请大家探讨一下这类客户服务应如何处理?

zhangyue17

本人花了3个月的工资买了一台联想笔记本
结果我的无线网卡插上就死机或蓝屏
用无线网卡试过IBM,东芝,能正常使用

与联想专卖店(联想1+1)联系, 找来其他同类产品实验,情况相同

在联想1+1建议下与联想服务中心联系,  无法解决此问题

要求退机,  不肯, 理由 ,  他们的产品无质量问题?

不知有人是否做为产家处理过此类问题?
我只是不明白其中的客户服务的原则是什么?

在售后服务是,  维护生产商利益和客户利益之间应如何取得一定的平衡?

谢谢指点!

清风徐来

属于兼容问题，一般是小厂商服从大厂商的行业标准。最近比较新的一个例子是dell的PDA，一用microsoft的CE2003就存在软件系统执行速度变慢，dell收到投诉后，通过检测是自身PDA设计问题。你可以参考。

zhangyue17

兼容问题属于质量问题吗?

现在LX咬住不属于质量问题不给退
难道要客户为其设计问题付出代价

3个月的心血!!!

清风徐来

兼容是和行业标准兼容有问题，属于质量问题，但不知国内对这方面是否有规章制度

zhangyue17

在我, 消协, 专卖点的压力下
其服务中心的人终于答应给退机了

在这件事中得到一些体会
希望客户服务的网友们能评论一下

1. 好话说了一筐,不如解决一个问题.
交涉初期,服务中心的人申明兼容性问题不属质量问题,强调其品牌质量.
但对客户来说, 我并不关心你是不是质量问题,我只希望能解决问题.
解决问题的方式有多种,说比如送我一块兼容网卡,300元左右,最底底线我能出一半
也就是说,  150元他们就能解决问题.  其实,我本人还是喜欢这款机器的. 也许大公司规矩多,这钱谁来负担..  但总比退机,还搞到印象坏好吧.
2.客服硬软件的协调问题
此公司有一套非常完美的客服服务体系. 800的免费电话,一帮只接电话的人员.\
成本高,  但是解决问题的规则却死板,  最终客户还是不满意

andywang63

有道理！

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值得深思！