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投诉对于企业管理者向来是件头疼之事。投诉意味着消费者对你的服务不满，意味着你的服务不到位，意味着市场给你敲响了警钟，意味着你要拿出精力来解决问题和做好接受由此带来的负面影响的心理。总之，谁也不希望自己门前成天一大堆投诉者，谁都希望消费者源源不断给自己送锦旗。有投诉是坏事，没投诉就是好事的思维定势已经深深在许多企业管理者脑海里打下了烙印。但山木教育集团总裁宋山木先生近来却针对投诉问题，提出了新颖独到的游艇理论，以全新的思维对投诉问题进行了诠释。 宋山木先生的游艇理论是这样的：游艇浮在水面上能看到的，密度只占8%，水下看不到的密度占23%，机轮部分密度最大，占69%。游艇好比对山木的服务有意见的消费者。这些消费者选择向总部投诉的，比例只有游艇浮出水面的密度那么大；而选择向直接提供服务的分校投诉的，比例有游艇潜在水下的密度那么大；然而占据多数的意见消费者，他们的比例有游艇机轮部分密度那么大，是整个意见消费者的主体，但他们却选择了放弃投诉，而是将他们的意见释放给周围的亲友，影响他们的生活圈内的人对山木的印象和判断。对于向总部投诉者，如果总部能让他们满意，他们继续学习并介绍朋友来的可能性有50%；对于向分校投诉者，如果分校能够妥善解决，则他们继续学习并介绍朋友来的可能性有90%；对于未投诉的意见消费者者，分校只要稍做改善性的工作，他们继续学习并介绍朋友来的可能性就有99.9%。因此投诉对于企业不一定是坏事，没有投诉也不一定是好事，只有积极应对投诉，妥善处理企业与意见消费者的关系，企业才能由被动转为主动，与意见消费者化干戈为玉帛，使消费者对企业的意见不但不给企业带来负面影响，反而成为企业增加正面影响的助推器。 山木集团虽然是一家品牌教育培训企业，但宋山木先生创造的游艇理论对于企业界却是有普遍意义的。没有投诉者的企业注定是被淘汰的企业。再优秀的企业也存在着投诉者，因为企业和人一样不可能十全十美。即使你的服务再完美，消费者也可能鸡蛋里挑骨头，甚至有的消费者还就是利用你过于友善的售后服务来制造问题，进行投诉，而企图获利。所以投诉并不完全关系你的服务好坏，只要有消费者认为你还值得他花费时间和精力去投诉，那么你的企业就避免不了投诉。换句话说，当你的企业在消费者眼里坏到了极点，花任何一点功夫向你投诉都是白搭，选择了你的服务只怪自己眼力太差。消费者原谅你了，没人来找你麻烦了，你也就该做好关门的准备了。因为所有的消费者都成了意见消费者，而他们对你绝望了，他们不向你多费口舌，而把苦水倾倒在他们的生活圈，你的企业就这样被市场淘汰了。因此，当哪天你发现自己的企业很长时间也没一个投诉者光顾的时候，你才真正应该感到恐慌。游艇已经完全沉没下去，成为暗礁，等着你撞上来毁灭，这就是意见消费者对企业最残酷的无形的报复。 当然我并不是让企业管理者设宴庆祝自己门前越多越多的投诉者，如果谁以为我在宣扬投诉者越多对企业便越有利，那便是大大的误解了。企业管理者当然要致力于将投诉者减少到最低的水平，当然要不断完善自己的服务，这是一个前提。而我所欲表达的，即是企业管理者在努力完善服务水平和产品质量的前提下，如何将意见消费者化做继续消费者，甚至成为企业产品和服务的中介者。那么我们就回到游艇理论上来。游艇理论首先告诉我们，意见消费者成为投诉者只占一小部分，大部分属于潜在投诉者。这是企业管理者很容易忽视的问题。企业管理者普遍都畏惧投诉者，如果某段时间来了一批投诉者，他们就会认为很多了，甚至会焦头烂额，但是他们没有想到，对自己的产品和服务不满的远不止这些上门的投诉者，还有更多的意见消费者正在自己的生活圈内散布着对他们不利的言论。这些看不见的投诉者才是最可怕的。如果企业管理者只顾着解决投诉者的问题，而不顾没有来投诉的意见消费者，那这即使不是拣了芝麻丢了西瓜，也是严重的短视了。 找到投诉者背后的意见消费者是企业管理者必须费心的事。请诸位记住宋山木先生的忠告：游艇浮出水面的密度只占8%，潜在水下的密度也只有23%，机轮的密度却占了69%。这就是说，你即使把上门投诉者的问题妥善解决了，他们都很满意了，但还有一个数倍，实际上可能是数十倍，甚至更多的没有来投诉的意见消费者，你没有对他们进行任何安抚，而是听之任之，让他们散布对你的不良信息。这就是世界上最可怕的无物之阵（鲁迅语）的形成过程。谁是你的敌人，谁是你的朋友？决定权不在对方，而在你的手上。这些意见消费者可能是傲慢的，也是对你丧失信心的，他们实际上是在替你的对手做免费的针对你的负面广告，虽然他们并没有自觉。这广告可以做上一年两年，也可以做上十年二十年，直到你在市场上消失。这是一个非常严峻的问题。但这也是一把双刃剑，如果能够为你所用，那这些意见消费者也都将转变成你的拥护者，他们也同样可以替你做非常有利的免费广告。一切就取决于你了，能上门投诉的，你真的应该很感激他们，因为大多数消费者都已将自己当作了上帝，要他们屈尊上门向你投诉，实在不是易事。如今的市场行情，几乎所有的服务和产品都是供大于求，消费者对你有意见，大不了下次去别处消费，因此他们是容易对你一票否决的。你要主动去调查，去寻找，想办法把占据多数的意见消费者找出来，安慰他们，消除他们的意见。你如果能这样做，上帝是会感动的，他会再次光顾你的店铺，就象宋山木先生自信地那样，他们继续来接受服务，并介绍朋友来的可能有99.9%。 现在我来谈谈游艇浮出水面的和在水下的那部分密度。为什么投诉者向企业总部投诉要比向所购服务的分部投诉少许多？原因也如上所述，即怕麻烦和节省交流成本（包括时间和精力）。一般而言，向总部投诉者都是在分部的投诉没有得到解决的投诉者。这一部分投诉者对自己所选择的服务的企业是比较有信心的，所以能够坚持从分部投诉到总部。而企业管理者对这部分投诉者应当格外热情，如果他们在总部的投诉依然不能得到满意解决，则他们对你就有由爱生恨的可能了。当他们拂手而去之后，恐怕相对停留在分部的投诉者和意见消费者，他们对你的责怪会更加激切，造成的不良影响也会更加广大。如果你能安抚好他们，他们会继续选择你的服务，并可能介绍朋友来的。但并非所有的投诉者都有这么好的性子，那些在分部投诉的人为什么比在总部投诉的要多许多？这表明有许多投诉者是缺乏耐心和信心的，他们在自己购买服务的地方投诉后没有得到满意的结果，那他们就此与你挥手了。当然你不能埋怨他们不到总部来找你，你应该认为他们能在分部投诉，对你就已经够好了。所以，企业管理者要教育好在分部的部下，要让合格的人去做分部的领导。所谓合格就是他能使投诉者既不再向总部投诉，也不郁闷地转身离去，而是给投诉者就在此地把问题解决，让他们脸上露出笑容。当然，如果你的部下能使投诉者转怒为喜，甚至心花怒放，把朋友也介绍到你铺子前来，那你的部下就是最棒的了。宋山木先生说，只要你的部下行，这样的可能高达90%。如果你的部下实在太差，那也得有个底线，他至少可以使他解决不了的投诉者还愿意去总部找你解决，而非成为意见消费者。 企业管理者应该感谢宋山木先生的游艇理论，我们从此可以新思维看待投诉：原来投诉并不等于倒霉，投诉还可以创造财富，只要我们处理得当。但我还要再切切提醒诸位，别忘了前提，那就是我们要尽心尽力完善产品和服务，然后利用游艇理论，才能乘风破浪，日行万里。 2006年8月15日 | 
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