行业案例：某星级酒店工作模式设计项目纪实

华恒智信咨询

对于酒店行业来说，企业往往会面临忙闲不均、接待对象的层次不同所要求的服务质量也不同所引起的人员配置问题。在不同接待量和接待不同客户的情况下，达到服务质量的高标准、效率的最高化以及人工成本的最低化是酒店业最关心的问题之一，人力资源专家——华恒智信针对该酒店的特性设计了不同工作模式，很好的解决了这个问题。

【客户评价】

作为一家专门接待贵宾的星级酒店，我们存在着和大多数星级酒店同样的问题：接待量时而紧张，时而宽松，导致人员配置时困难重重。因此寻求人力资源专家：华恒智信的合作。华恒智信专家团队对我公司进行了认真细致、深入缜密的调研和访谈，并做出了具有较高专业性的诊断报告，提出了专业的分析建议。其所设计的不同接待量情况下的不同工作模式的解决方案，可有效地提高企业的服务质量和员工的工作效率，值得酒店认真推广，也非常值得同类型其他酒店的借鉴。
同时华恒智信专家团队的专业性、责任心、丰富的咨询经验以及不辞辛劳的工作态度深深地感染了我们，再次感谢华恒智信专家团队的倾力帮助。

——某星级酒店徐总

【客户背景及现状问题】

某酒店是一家专门接待高级贵宾的星级酒店 ，高质量的细致服务是其赢得宾客光顾的重要砝码。在企业不断发展壮大的过程中，所服务的对象的高层次，决定了该酒店在服务质量上的高标准与高要求，如何提升企业的服务质量，彰显企业特色，是该酒店在未来发展过程中的关键。现状中，由于酒店所接待人员的特殊背景，其接待量存在一定的不确定性，这样就存在接待量大时人员紧张，接待量小时人员闲置的状况；另外，接待对象的不同，对于接待服务质量的要求也会有所不同。如何有效地配置人员，在不同接待量和接待不同人员的情况下，达到服务质量的高标准以及人工成本的最低化，是酒店管理人员亟待解决的关键问题。

【华恒智信解决方案】

对于这种接待量和接待人员不同的状况，不同工作模式的设计，所带来的接待服务质量和要求就会有所不同，所带来的企业人工成本也会有所差别。如何在有限的人力资源的前提下，提升服务质量、形成企业特色，达到企业服务的高标准，华恒智信顾问的解决方案是：建议该酒店针对不同的接待对象 、不同的接待量采取不同的接待工作模式，即在不同的接待工作模式下，根据接待对象的不同，划分不同的接待等级标准，根据不同的接待等级标准，规定出不同的接待服务标准，确定不同的参与部门或岗位要求，确定不同的人员配置，将相互配合的部门的要求加以明确，将不同人员配置情况下人员的服务区域范围详细地加以界定，将各个涉及到接待服务的相关岗位的工作职责、工作要求加以明确，这样一方面将不同接待等级的接待服务要求明确了，一方面将相关部门之间的配合理顺了，各部门都可以明确在不同接待情况下，自己该做什么，不该做什么；同时还可以将现有人员的技能要求按照不同接待量加以规定，并将人员的能力在过程中加以衡量，为人员的晋升通道建设奠定基础 。

不同接待量下不同工作模式的设计，既可以解决服务质量提升的问题，又可以解决部门间配合的问题，还可以理清各个岗位在不同接待情况下的工作职责问题，同时还可以为员工职业发展通道建设提供依据，是促使企业提高工作效率、降低工作成本的一项一举多得的事情，对于酒店的发展具有非常重要的意义。

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