服务的本质是什么

仁达方略2014

文/仁达方略企业管理咨询公司 王吉鹏

大家都知道，服务也是一种产品，是区别于实体产品的一种特殊产品，它不仅存在于服务行业，也存在于其他各行业、各企业，服务的好坏决定着企业的竞争力大小，甚至生死存亡。

那服务的本质是什么?

是微笑吗?机场候机，飞机无缘由的延迟，每次询问，服务人员都挂着标准的微笑，告诉您：“请稍等”，“请稍等”，三个小时之后还是“请稍等”……

是热情吗?去茶楼喝茶，店小二像招呼自己的亲人一样热情的招呼您坐下，一番热闹的介绍之后，不见了踪影……去商场购物，导购小姐不厌其烦的追着您介绍他们的产品，她说的口舌生烟，您听的两耳出茧，够“热情”吧。

微笑和热情传递的服务的态度，但并不能保证服务的成功。作为顾客来说，不仅需要服务的态度，更需要高质量、体贴到位的服务，对他们来说，这才是最有价值的东西。因此，服务的本质是规范，并且文明。

规范是服务的基本、是内核，文明是服务的外在表现。规范的服务，一则能提升自己的服务效率，二则切实能为顾客创造所需价值。文明的服务，于顾客来说，可感受高质量、高水平的服务，于企业来说，可以创造更多的“回头客”，形成服务品牌，获得持续发展的竞争力。由于工作的原因，我需要经常飞到全国各地，在各地候机的经历中发现，咸阳机场是全国各省会机场中安检速度最慢、效率最低的。每次安检时，各个路口都会排上长长的队伍，检票要排队，安检要排队，而且两边互相“照应”，检票放完一个，安检再放一个，搞得大家怨声载道。这样不仅大大降低了他们安检的效率，更增加了顾客无端等候的时间。一些专业人士进行多次善意提醒后无果，这样的服务水准，既不规范，亦不文明。

曾经给某烟草专卖局做咨询，听过一个录音。大概是讲一位零售商打电话到烟草专卖局要买烟，结果接待他的电访员告诉他，他要买的那几个牌子的烟都卖完了。但这位零售商不能理解，破口大骂，骂的很难听，整个过程持续了二十多分钟，那位电访员就一直听着。直到这位零售商骂的间歇，那位电访员才很礼貌的问:“先生，您想要的牌子的烟卖完了，但是还有别的牌子的烟，您需要吗?”无疑，电话员受过严格的职业训练，每个应答都是规范的，即便在客户情绪失控的时候也没有做出不文明的反应，规范的背后，更有文明的支撑，这就是服务的本质。

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