本帖最后由 shakyjane001 于 2013-4-2 17:05 编辑
当知识管理越来越多的成为企业管理者所重视时，知识管理到底会给企业带来什么，知识管理部门如何进行知识管理的应用价值评估，这成为企业决定引入知识管理的关键困惑，但到目前为止，还没有有效的价值评估方法来帮助企业管理者做决策。分析根本原因可以知道，知识管理的管理对象是知识，也包括人的经验能力等隐性知识等，这都是无形资产，业界上对无形资产的价值评估并没有有效的方法，因此，无形的知识资产如何应用，主要解决什么问题，给企业带来什么样的价值，就更加难以评估了。 要进行知识管理的应用价值评估，首先是先明确知识管理的应用价值有哪些。
知识管理的应用价值分析
著名的分析机构Gartner Group早在1999年4月份就做了一份实证性调查报告，其中对公司推动知识管理的驱动力进行了调查分析。结果表明：在驱动力方面最领先的是“促进跨营运单位的知识共享”，76%人认为该项属于主要的驱动力，而且愈高层的主管这种倾向越明显，Gartner Group认为这项结果代表着知识管理对企业而言意味着最佳实践的转移、避免重复学习以及增进综合绩效。排名2到4位的分别是：“增进竞争响应力”、“加速创新”和“控制或降低成本”。
表1知识管理的关键驱动力（Gartner Group，1999年4月份） Gartner Group认为这三项所代表的含义是：企业认为知识管理是提升核心竞争力和提升组织的成效（Effectiveness）的有效工具，那究竟知识管理是如何实现呢？我们来看看国内某著名企业的知识管理价值分析，非常具有典型代表意义和参考性。 人力资本 | 组织资本（结构资本）
| 关系资本
| 员工能力 专业经验 教育和技术水准 训练方式 管理教育 | 智慧资产 专利 版权 商标与设计 商业秘密和专业知识
| 品牌 产品品牌 服务品牌 企业品牌
| 学习能力 知识分享 专业团体 解决问题的能力
| 基础建设 流程 IT系统和资料库 沟通体系 运营模式 财务结构
| 顾客 个别顾客 销售渠道 配销渠道
| 管理能力 企业家精神 领导能力 成长记录 | 文化 管理哲学 认可及奖酬制度 管理架构
| 契约 加盟合约 授权合约 其他有利的契约
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表2
某著名企业的知识管理价值分析
该企业管理者认为知识能够： l
提升人力资本：知识管理有效促进员工学习与成长，加快员工专业知识和技术能力提升，促进管理者的领导力和管理能力提升。员工的快速学习与成长、员工专业知识与技术的提升，是实现员工与企业共同成长进步的基础，也是形成企业综合能力的前提；管理者领导力和管理能力的提升，则是保持企业管理领先优势的根本保证。 l
提升组织资本：提升企业的组织智慧资产，如推进产品创新工作、促进基于新技术的产品服务推广和应用等；加强企业基础建设，如完善流程体系、加快信息化建设、优化企业沟通体系等；继续推进企业文化与团队建设、完善企业的管理架构等。组织智慧资产的提升，是形成企业综合能力的根本；基础建设的提升，是企业形成自身可持续竞争优势的基础工作；积极的企业文化的建立和强化，是塑造其作为行业领先企业形象的重要工作。 l
提升关系资本：建立企业的品牌形象和社会声誉；拓展客户、改善客户关系，提升客户满意度；建立良好的合作伙伴关系，发展外部专家网络，加强同政府部门、科研机构、行业协会、社区、慈善机构等的公共关系。企业品牌的建立即是知识管理所提升关系资本的重要方面，也是企业愿景的重要内涵；客户的拓展和客户关系的改善即是企业拓展规模、展示实力的重要举措，也是提升品牌影响力和信誉度的有效手段；良好合作伙伴关系的形成尤其是外部专家网络的发展不仅有利于扩大企业品牌影响力和信誉度，还有助于企业综合能力的形成。 我们再来看看管理大师的观点，在罗伯特·卡普兰和戴维·诺顿所写的《战略地图——化无形资产为有形成果》中，企业在长期持续的发展过程中，财务、客户、内部流程与学习成长四个层面存在着密切的相互关联与支撑关系，对于企业来说，生产机械和原材料并不直接创造价值，是因为人作用于生产机械和原材料才创造了价值，而包括人力资本、信息资本、组织资本在内的无形资产作为价值创造的基础，通过建立高效的企业的流程体系与内部协作体系，从而促进企业中的“人”进行高效的、低成本的、创新的为企业创造价值，因此企业的无形资产质量也决定着企业创造价值的质量和数量，而知识管理则是这些无形资产的重要组成部分。
图1
企业战略地图模型 基于以上的分析，结合多年的知识管理实践和研究，我们可以简单勾勒出企业知识管理价值蓝图。企业知识管理价值蓝图分为三个层面：
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图2
企业知识管理价值蓝图
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基础内容层：企业知识管理，最重要的是要通知识盘点和分类梳理以完成知识体系建设，并对企业不同知识制定不同的管理策略和生命周期管理，保障知识的有效性与准确性。其次，企业需要建立各种知识互助形式和渠道来全面推动企业的内部交流与协作，从而推动隐性知识的分享、沉淀与应用，内部畅通自主的交流渠道是有效提升员工技能与效率的关键方法，而知识互助平台则能够保证沟通过程中的知识不被丢失。另外，知识运营工具能够有效推动企业知识管理的持续推动，并为激励和考核提供管理依据和应用渠道。
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知识应用层：知识管理也就是要将知识转化为企业创造价值，那么知识如何创造价值呢?首先要明确知识创造的价值体现在哪些方面。知识创造的价值最直接的体现是企业财务收益的增加，包括销售额的增加，新产品的开发，各种创新的使用，利润的提高，成本的减少等。但企业这些收益的增加，最根本的原因还是因为企业的员工在业务水平、技术水平的提高，新技术、新方法的使用，以及企业团队的管理等方面。因此，当知识有效被应用到员工的学习成长、有效支持企业运营和企业创新时，知识管理也就真正为企业创造价值。
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知识展现层：知识要被方便、快速应用，就需要实现基于不同的角色和业务场景的知识聚合与智能推送，以满足各种应用要求。此外，知识管理平台对PC、移动的支持，使知识真正实现知识随时随地、不受时间和地域的限制，将进一步提升知识应用的有效性和便利性。
总结，知识管理是提高组织竞争力的重要手段，其基本内容是运用集体的智慧提高应变和创新能力。通过知识管理体系的建设，将能有序的管理显性知识和隐性知识，搭建知识交流及共享的平台，培育学习型的企业文化，最终提升企业的组织资本、人力资本和关系资本，创造兑现商业价值的知识资产，积累持续发展的动力。
知识管理的应用价值评估
知识管理应用价值评估是知识管理的有机组成部分，建立知识管理实施效果跟踪和应用价值评估措施，可以帮助指导和调整在实施过程中总结在知识管理项目中得到的经验，可以使领导层合理准确地评价企业目标、知识管理项目等，加速员工显性知识与隐性知识之间的转化，促进更多的隐性知识转化为生产力，以加快企业知识创新的进程。那如何进行评估呢？
在知识管理的应用价值评估分析中，我们可以看到这样评价知识价值的案例：案例1：“最佳经验复制”是福特公司的知识管理方案之一，曾有35个工厂采用了同种最佳经验，经过分析，平均一个工厂因使用这种最佳经验的改进工艺而节约成本2万美元，35个工厂共节约70万美元。案例2：由于做了知识管理，丰田可以在24个月推出一款新车，这让他的竞争对手，通用公司在2008年差点破产。案例3：由于做了知识管理，微软可以在20个月推出一款新的操作系统，这让他的竞争对手望尘莫及，最后他可以独步天下。
从三个案例中我们可以看到：做KM就是要：一是要靠创新赚钱，二是要靠加快创新速度赚钱。但对于绝大多数国内企业来说，这样的收益分析是非常困难的，国内企业的管理不成熟导致在做知识管理之前就缺乏可靠的评估模型和评价标准，而且，由于中国经济的变化和快速发展，根本没有时间给企业足够的时间来逐步成长和完善企业管理，企业往往以快速变化来应对外部市场的变化。
对于知识管理来说，评估知识管理长期收益十分困难，但是，通过一些侧面的数据以及员工的感受来评价知识价值，例如使用者的亲身感受、参与者的热情、企业的效益等方面，也可以进行一些感性的评价。分析企业知识管理应用价值蓝图，知识管理包括：知识基础管理、知识应用支撑和系统建设三部分，我们可以从知识内容建设、知识使用、系统建设、应用支撑分析等因素进行思考，并归纳到KM建设和KM业务支撑两个维度来分析：
评价维度 | 评价内容
| 评价说明
| KM建设维度 | 知识内容完整性
| 知识管理所管理和建设的内容应当包含全企业的全部知识，包括不同类型和不同业务领域，企业往往会遵循分期建设的原则。 知识内容完整性是指从企业开始进行知识管理实践开始至当前阶段，所完成建设的知识内容的比例，由企业管理者、知识管理管理部门、典型用户共同进行研讨与定性评估。
| 知识持续增长率 知识更新及时率
| 知识持续增长率和及时更新率是评估知识管理的重要考核指标，可以通过量化分析获得。知识持续增长率还包括员工的创新提案。
| 知识应用度
| 知识只有被充分应用到日常的工作与学习中，才能体现知识管理的价值。评价知识的应用度，可以通过访谈或调查的方式，了解到绝大多数员工认为知识已经充分、一般、偶尔被应用到工作和学习中，从而得到评价结果。知识应用也包括创新提案是否被充分应用到工作与学习中。
| KM系统完整性
| 知识管理系统涵盖知识库、知识社区、知识运营工具、业务支撑、学习管理、创新管理及门户等功能，并需要与其他系统进行集成，通过评估已完成的KM系统功能及应用，可以了解知识管理的建设进展情况和后期重点。
| 系统用户体验
| 随着互联网的快速发展，互联网简单、易用理念已被企业所广泛接受，从界面风格、内容设计、内容关联性、培训的难易性等方面来评价系统的用户体验。
| 业务支撑维度 | 工作标准化 工作质量
| 工作标准化是有效提升工作效率、提升工作质量的关键要素，也是员工统一掌握工作技能度表现，通过业务流程梳理和知识梳理，并借助知识地图和系统落地，实现对关键工作的标准化管理。通过对企业关键工作标准化的数量和质量，以及考核工作标准化的执行情况进行评估。
| 客户满意度 成本分析
| 知识管理一方面提高员工的业务和管理水平，一方面为员工提供最好的工具应用，这将有效降低运营成本，同时也提升客户满意度，通过对同类型工作的成本跟踪和客户满意度跟踪，将能够对知识管理对业务支撑的价值评估
| 员工培训周期
| 通过知识管理，加强岗位能力知识模型、培训课程体系化、学习交流来提升企业的培训能力，减少员工培训周期。通过跟踪员工的培训情况和工作质量，评估知识管理对学习的应用支撑。
| 更多财务指标
| 毛利率、利润等财务指标，也可以作为知识管理评估的参考。 | | 业务支撑维度评估时，需排除引入外部新技术、新设备、专家，以及外部政策等直接影响要素。 |
表3
知识管理应用价值评估分析表
知识管理应用价值评估，目的是要明晰知识管理实施前后，组织各项指标的变化情况，通过分析这些指标的变化情况对知识管理应用价值进行定性和感性的评价，企业可以根据企业的实际情况选择并调整评价指标，并基于评估结果来调整知识管理的目标与建设计划。 分析知识管理的应用价值并进行评估，是每个企业的管理者及知识管理者所关注的问题，但由于知识管理建设的复杂性和长期性，知识管理应用评估并不能够真正反映企业知识管理的价值，持续推动知识管理并给予足够的重视，才能够使企业各级员工都投入到知识管理的建设过程中，充分参与并积极贡献知识，这是企业知识管理成功的真正关键。
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