这是我在一家大型广告公司做客服总监时的一次培训材料: 一、品牌定位 二、请给我一点掌声。 三、请再给我一次掌声好吗? 四、再来一次好吗? 五、还能再来一次吗? (过渡:感谢.) 六、? 如果-- 我是一个大家所不熟悉的人 如果-- 我这样要求大家十次,大家会怎么想? 凭什么呀?知道你能说出一些什么来呀。 ***(指我自己)这人怎么这么烦人哪?我最烦这种人了,什么都还没说,先要掌声。 肯定没什么学问,故弄悬虚! 没准还不如我呢! 早知道这样,就不来听了,浪费我的时间。有这时间,还不如多去联系两客户。 …… 过渡上面的例子,是否有点相似于我们谈业务?你一而再、再而三地要求客户和你合作,却没有理由。试想想,客户凭什么和你合作?)你烦不烦哪? 七、正面的定位 那么,在这里,就涉及到一个你们对我的定位的问题-- 首先,我不是一个你们陌生的人。 第二,我担着多多少少的虚名。 第三,从间接或直接的方面,对我多多少少有一些了解。 …… 诸如此类的一切,都是对我“正面的定位”。 八、副面的定位 看她到底能说出一些什么来。 我早就看不习惯她的所作所为了,让她出一次丑也好。 其实只有我知道,她不配合做公司的客服总监。我比她更合适。 别人说我对她有偏见,我不这么认为,听完这一场所谓的“培训”,别人就不会认为是我对她有偏见了。 …… 九、品牌定位 自己做成一个广告行业内的品牌! 好,现在,我们纳入正题 ――品牌定位。 经过这次培训以后, 我对大家的要求就是: 把自己做成一个广告行业内的品牌! 十、取得新的业务,有三种工作方法: 1、你对客户:“我能为您效劳吗?” 2、你的客户:“我真的在行。您看,我能为您效劳吗?” 3、客户对你:“我们听说你真的在行,所以想请你为我们做些工作。” 品牌定位的目标: 就是让我们成就第三种工作方法! 十一、所遇到的问题 我不认识你。 我不了解贵公司。 我不了解贵公司的优势。 我不了解贵公司的信誉。 我不了解贵公司的宗旨。 我不了解贵公司所服务的客户。 我不了解贵公司的一切…… 现在--你还想跟我谈什么呀? 十二、这时候你会怎么办? 1、马上就滔滔不绝地给客户讲。 2、答应客户马上把资料给传过来(寄过来、E-mail过来。) 3、把带过来的资料呈上,--那么一大厚本。请客户过目。 十三、效果如何?(客户对你的定位如何?) 你留给客户的印象是怎样的? 客户当时真的有时间听吗?(有没有表现出不耐烦?有没有暗示你打扰他了?) 客户是善于听的那一类人吗?(还是善于说的那一类人?) 他听进去了吗? 他能听懂吗? 你传过去的资料,客户放在哪里了?废纸篓? 说答应看你的资料不是在敷衍你吗? 他真的会看吗? 你所讲的,所给的,是客户真正需要的吗? 你留下的资料恰好是客户所需要的吗?留下资料以后呢等着消息吗? 你给客户留下的是为推销而推销的印象吗? 你给客户留下的是对他所在行业一窍不通的印象吗? 你代表公司去谈客户,你传达给他的公司印象是什么? 你将公司最大的优势完全且正确无误地表达清楚了吗? …… 十四、上面一系列的问题,我无非就是想问你: 经过你与客户一系列的接触,客户给你的定位是什么?(正面的还是副面的) 同时,客户给你所在公司的定位是什么? 在与客户谈判的过程中 我们没有机会去纠正失误 也就是说不能产生副面的定位 一次的失误 意味着永远的失去 十五、怎样定位? 乐百氏的二十七层净化怎么得来的? 七喜的的市场区隔怎么产生的? 非常可乐怎么做“中国人自己的可乐”? 十六、了解自己――是定位自己的开始 1、了解自己。 2、了解你所有的,你所没有的。 3、了解你的客户需要的。 4、了解你所擅长的,你所不擅长的。 十七、自我营销――从自我形象开始 1、穿着:你可以不是名牌,但一定要干净整洁。 2、举止:透出的是个人的修养与个性。 3、言谈:伶牙利齿?谦恭有礼? 4、个人卫生:口臭?头皮屑?衣领、袖口?指甲? 5、表达形式:言简意赅? 十八、了解客户――定位你的服务 1、客户要求什么? 2、客户要达成什么目标? 3、达成目标的途径有哪些? 4、都在你(和公司)的服务范围内吗? 5、你(公司)能做什么?在服务范围内能做什么?在服务范围外你还能帮助客户做什么? 十九、养成总结与反思的习惯: 1、客户认可你吗? 2、认可的程度有多少? 3、你给客户留下了什么印象? 4、下一次拜访要注意什么? 5、这一次为什么谈成功了?成功的主要因素是什么? 6、这一次为什么谈失败了?失败在哪环节? 二十、自信→底气→霸气 我常说:做业务要有一种霸气 有底气才能霸气 自信才有底气 自信来自于哪里? 自信来源于你有东西。 二十一、你的东西怎么得来? 磨刀不误砍柴工 1、多花一点时间去了解你的客户与你的客户所在的行业没什么坏处。 2、做计划有很大的好处! 时间计划:每天的时间分段 拜访计划:(客户计划、市场目标、区域市场、计划预算) 工作计划:周工作计划、月工作计划 职业规划:一年计划、五年计划、十年计划、怎样实现? 3、对谈判过程中可能出现的问题作一下预测对你自己有帮助。 二十二、让客户离不开你 1、去做客户所没有要求你去做的事情。 2、要知道帮助客户就是在帮助你自己 3、换位思考:假如你是客户你怎么想? 二十三、我看到河北省省会的出租车上有一块车贴: 我就是省会,我就是河北,我就是文明使者。 我想要每一位**(我所在的公司名,下同)人的心上也有一块心贴: 我就是广告、我就是**、我就是广告行业服务典范的品牌。 |