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【摘要】 某酒店主要承担与政府相关的接待工作，其餐饮部存在人员忙闲不均、工作饱和度不足等人力资源问题，华恒智信顾问结合该酒店以安全和服务质量为重的特点，对餐饮部进行了科学定岗定编，收效显著。 【客户行业】酒店行业 【问题类型】定岗定编——餐饮部定岗定编实例 【客户背景及现状问题】 作为一所度假村式的酒店，风景宜人，服务至上，以接待具有一定社会背景的人物为主，并不以盈利作为企业的第一目标，而是以安全和高质量的服务为重。 由于其接待对象的特殊性，在接待标准上就存在不同的要求，接待标准的不同，所需要的服务人员的数量也会有所不同，所需要的服务技能也会有所差别；再加上四个区域的分区管理，四个区域具有不同的等级标准，当接待量不同的时候，各区的忙闲程度也有所不同，对人员的技能要求也会存在一定的差别。如何有效地将各区的人员有效地合理调配，使得彼此忙闲相对差距不是太大，是餐饮部管理人员非常头疼的事情。
【问题集锦】 1、接待量不均衡，人员配置存在忙时人员不足，闲时人员闲置的现象； 2、员工工作饱和度不足，但是又没有合理的数据加以体现； 3、各区工作忙闲不均，相互之间产生不公平感。 【华恒智信问题分析】 ®对于接待量不均衡而导致各区域忙闲不均的情况，主要是由于接待对象的特殊性，使得接待量时高时低，在外在因素不确定的因素下，唯有通过内部的人员有效调配来实现，这样，如何有效地在各区域之间形成人员的区域统筹就是关键所在。
®对于员工工作饱和度地问题，要通过员工日常工作情况的详细分析，对影响定编的各个因素进行综合分析，从而使得定编过程有据可依。
【华恒智信解决方案】
针对该酒店的这种区域式管理的模式，在人员配置方面，首要解决的问题就是区域统筹问题，人员的配置应该是各区域统一来进行调配，达到互帮互助，形成合力。![]() ![]() 在具体的定编设计过程中，首先是进行定编因素的分析，对于餐饮部而言，其定编的因素分析主要包括如下几个方面，如图一所示：![]() 经过各种定编因素的分析之后，同时要结合行业的定编数据，对员工的工作饱和度进行分析。具体分析过程如下所示（以某一区域为例）：![]() 最后，根据接待量地不同，按照无接待、接待量一般、满负荷接待这几种情况，分别计算出不同情况下的人员配置。 【客户对项目的评价】 客户对华恒智信在定岗定编过程中所提供的外部数据的调研以及本企业部门的实际情况的有机结合的方法给予充分的肯定，为餐饮部门的定编提供了有效地科学依据。
【华恒智信回顾与思考】
本案例对华恒智信团队完成的该酒店项目做了简要的介绍，为更好的呈现对此类问题的解决思路，华恒智信专家将分析思路和解决方案总结为三个方面：![]()
1、
人员技能多样化 首先明确，该酒店不宜采取一般酒店根据接待量定编的方式。一般酒店往往根据接待客户的数量定编，该定编方法适用于客户量易于估计的情况，但在此案例中，该酒店主要进行高级接待工作，一方面，客户量部分取决于政府需要，不确定性高，难于估计；另一方面，酒店对接待客户的服务质量要求较高，仅考虑接待量进行定编可能导致服务质量难以保障。因此，从更好完成接待工作和保证服务质量的角度考虑，该酒店不宜采取单纯根据接待量定编的方式。 由此，针对接待量不均产生的时忙时闲的问题，华恒智信团队提出了两个措施，双管齐下加以解决： （1）让工作人员掌握多项技能，通过实现一专多能来加强人员调配的灵活度。具体来说，可将部分工作合并由一人完成，例如餐饮部的职工可兼作保洁、客房等，在餐饮部较闲时多承担保洁或客房方面的工作，如此就能更充分的调动人工。 （2）配合“一专多能”措施进行薪酬改革，增设多技能津贴。“一专多能”虽然对酒店非常有益，但需要员工投入较多的精力和时间，员工积极性可能不高，因此，辅以相应的薪酬激励是必要的。多技能津贴的发放能够促进员工主动学习多项技能，积极承担多岗位的工作。 2、
工作标准模型化 针对酒店工作饱和度计算方法和工作要求标准不完善的问题，华恒智信团队进行了工作饱和度分析，并建立了多样化的工作标准体系。该酒店的突出特点是接待任务有较为明确的等级区分，客户包括中央领导、省级领导、外宾等，根据客户级别的不同，酒店提供的服务规格也应有所不同，在定编时必须考虑到这方面因素。例如，对于中央领导级别的接待工作，应建立模型化的服务标准，并在定编时编制充裕的专业人员，考核时也应允许这些人员时忙时闲情况的出现；而对于省级和外宾级别的接待工作，则可通过人员一专多能来实现在多个岗位间灵活调配职工，解决忙闲不均的问题。 3、
标准体系个性化 正如案例中对定编因素的分析所述，酒店需结合行业数据和自身特点来定义适合自身情况的标准数据，形成个性化的标准体系，例如，在定编时，不仅要确定总人数，还应确定其中一专多能人才的人数、专业人才人数等，从而更好的满足各种接待工作的实际需要。
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