战略的方向是为客户提供价值

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战略的方向是为客户提供价值

孟志强

什么是战略的方向？什么是团队执行的方向？我们讲过，执行是把目标变成结果的行动，结果是给谁的呢？是给客户的，那么执行的方向，就是为客户提供有价值的结果。客户价值就是我们的执行方向，是我们的执行动力，是企业基业长青的根本，是我们不战而屈人之兵的致胜法宝。

第一节
什么是客户？

要说明什么是客户价值，首先我们要说明什么是客户？有的人会说，客户谁不清楚？是上帝，是衣食父母呗！不错，但是为什么有的人把客户天天挂在嘴上，而在执行中却总是引起客户的不满意，甚至客户的投诉呢？

1、客户是衣食父母，是我们商业回报的来源

要想从根本上理解客户是什么，还是要回到商业的本质上去。商业的本质就是交换，是价值交换，是公平交换，通过交换我们获得了丰厚的回报，这个回报是物质的，也有精神的，包括财富、生活质量、成就感等等，而这一切回报只有一个来源

-—客户，都是客户给的，而不是领导或其他人，要想获得回报，唯一的方法就是经营好客户这个宝贵的资源，为客户提供价值，价值越高，回报越多，这就是客户对于你作为商人的真正意义。

当我们把自己定义为商人的时候，客户就是我们赖以生存的资源，这个资源与其它资源唯一不同的地方在于，不是越用越少，而是越用越多，前提是你需要全力以赴地做投入，去维护，对客户怀着感恩之心，敬畏之心，为他们提供超越期望的价值。

什么叫客户呢？

我们有一家客户，是做大型餐饮的，已经有10多年历史了，在当地是龙头企业，我去培训时，看到墙上挂着客户服务规范，写的非常仔细，包括迎面遇到顾客时，要侧身让过，并礼貌地点头微笑、问好；当顾客问起餐位在哪里时，必须亲自送顾客到就餐位置，等等；一谈到客户价值，这位老板来了情绪，他问我，你知道我们规定的为客户开门的方法有多少种吗？我说不知道，他说，我们做过总结，一共有30种开法。

好家伙，开个门就有30种开法，太让我惊奇了，我请他介绍几种一般人不太知道的方法。他说，冬天开门就很讲究，当顾客来到门前，正在穿外衣时，千万不能够开门，直到提醒顾客穿好衣服时，才可以把门打开……。那么夏天开门有什么说道吗？他说，有，夏天有门帘，就是小细珠穿起的那种门帘，当顾客进出时，服务员一定要提前把门帘撩起，不能让门帘碰到顾客的脸上。10多年来，我们餐厅的服务人员一直是这么做的，顾客是上帝，在我们这里体现的就是这么具体和简单。

我们说，能坚持这么久已经很不简单了。什么是不简单，把简单的事千百次地做对就是不简单；什么是不容易，把容易的事做对千百次就是不容易。从情感上讲，客户是我们的衣食父母，从价值交换上讲，客户是我们最为宝贵的、赖以生存的资源，开门就有30种方法，就是对客户的投入，对客户的细心经营，10多年来这家餐饮企业越做越大，就是客户给予的回报，多投入才会有好回报。

2、研究结果：优秀公司理念中的关键词叫“客户”

我们去看看那些世界级优秀的公司，在他们的企业理念中能够发现些什么？

客户永远第一——沃尔玛

对客户充满狂热的激情——通用汽车

我们成功源于持续满足客户不断变化需求——埃克森美孚

提供顾客负担得起的高品质产品——惠普

“以人为核心，向用户提供最优质的服务”——IBM

品质、服务、清洁和物有所值，为顾客带来欢笑——麦当劳

无处不在的客户——微软

是的，这些公司的理念中都有一个共同点，都有“客户”这个词，他们都把客户放在至高无上的位置，并让全体员工牢固地树立起客户观念。

就拿世界第一沃尔玛来说，他们成功的秘密在哪里呢？有人说，是因为沃尔玛拥有全球最出色的物流配送系统，不错，没有强大的信息化物流调配系统，就不会有沃尔玛“天天平价”的承诺，但是，仅仅有这些系统，就一定能够成就世界第一吗？显然是不可能的，还缺少一样最重要东西，就是“客户永远第一”企业的经营理念。在沃尔玛的七项原则中，就有三米微笑原则，日落原则等基本原则，体现着创始人山姆·沃尔顿的经营哲学与思想。

什么是三米微笑呢？这其中还有一个故事，山姆·沃尔顿上大学的时候，学习成绩一般，人的长相也很平常，但是在一次学生会主席的竞选中，却获得了最多的选票。为什么呢？原因之一就是山姆·沃尔顿在平时总是对别人报以真诚的微笑，无论是认识的，不认识的，不论是同学，还是老师，他都报以微笑，这让他在别人心目中有了良好的印象，这个良好的印象最后变成了大家的投票。

山姆·沃尔顿从这件事中体会很深，原来微笑也是投资，微笑也可以换来回报，所以，他在做生意时，就立下了一个规矩，要求员工保持对顾客的微笑，特别是当顾客走近三米视线的时候，要主动问候，最好能够呼出顾客的名字。这是一种亲情，一种价值，让客户有了到家的感觉，这种客户价值被山姆·沃尔顿一直尊崇着，宣读着，像宗教一样成为了员工的信仰。

我们来听一听山姆·沃尔顿在一次感恩节上对全球员工发表的电视讲话：

我希望你们跟着我宣誓，我要你们承诺，无论何时，当你们与顾客的距离在三米之内时，你必须看着他的眼晴，问候他并询问，你需要什么？

我想世界上任何零售商都做不到我向你们提出的建议，这其实很简单，也并不花费什么，但我相信它能够创造奇迹，对我们的顾客绝对是一种奇迹，而且我们的销售额会直线上升。

我知道你们中有人是因为天生害羞，有人是因为不愿意打扰他人，但如果你们照我的话去做，我肯定它一定能够帮助你成为一个领导者。

因为这样做会让你的人格得到健全，会让你变得外向，会在未来你成为商店经理，部门经理或者地区经理，甚至是任何你想要的职位。这会给你带来奇迹，我保证。

这就是三米微笑原则，它通过这样一种行动，一个表情，让沃尔玛的客户真正去感受到他们的真心，同时，也让沃尔玛的员工感受什么是客户，如何对待客户，客户对于自己意味着什么。

这是一个原则，如果仅仅写在公司墙上，没有任何意义，当它成为沃尔玛全球100多万名员工向客户问候的时候，我们可以想象这将是一个多么震憾人心的声音，这种声音感动着客户，也激励着员工，成为生生不息的文化与精神，并代代相传，永不停息，这才是优秀公司的优秀之处。

（作者：孟志强
北京时代兴邦企业管理顾问公司
资深管理顾问，“团队执行力”、“员工职业化”公开课首席讲师）