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前不久，小陈买了美国的“机票＋旅馆”产品游览夏威夷，回来以后，好心地在微博上写了许多，都附照片，与大家分享，很受欢迎。
其中一条微博说：坐了两个小时的车，到了Arizona Memorial——著名的珍珠港。那里的普通参观门票、船票都是免费的，但不能把包背进去，存一件要3美金。我们把东西都合并在一个大背包里，有点不太好意思。
我回帖说：十分正常的反应嘛，有什么不好意思的？
套用经济学的术语，“把东西都合并在一个大背包里”存包，才是理性行为呢。难道多付几个“3美金”，才能够心安理得？
的确，许多中国人至今在争取个人权益时有一种觉得不好意思的心理。这种过分克己的做法，不利于市场经济的健康发展。
香港的消费市场是比较成熟的，很少有货不对版的情况发生。这与香港居民的权益观念比较清醒很有关系。多年以前，“消费权益在你手，据理力争要开口”的公益广告，在香港电视反复播放，对于香港居民权益思想的培养发育，有很大帮助。
的确，实践“消费权益在你手，据理力争要开口”的行为规范，是需要一些勇气的，特别是在我们这个历史上一直渲染“君子不言利”的国度。
我们学院有一个传统，就是给同事送上生日蛋糕，具体操作，则是把姓名、生日和电话资料交给一家糕饼店，由他们按时安排送上蛋糕。老李生日前夕，糕饼店打电话给他联络送蛋糕的时间，老李说，家人约好一起到餐厅吃晚饭和他过生日，要求糕饼店务必在下午五点钟之前把生日蛋糕送到。糕饼店满口答应。想不到第二天等到快六点钟了，蛋糕还没有送来，老李只好出门去和家人吃饭了，迟到了半个小时。
次日糕饼店打电话给老李，问为什么他们送蛋糕过来的时候家里没有人？老李正为昨天几乎被耽误了家庭晚餐耿耿于怀，就反过来质问糕饼店，为什么没有在答应好的五点钟之前把蛋糕送来，几乎把他的生日晚餐给搅了。糕饼店也就认错，表示要送上等值的糕饼券给老李了结事情。老李觉得糕饼店对于自己违约，一点儿诚意也没有，遂通过学院工会，正式提出索赔。经过交涉，糕饼店终于同意在等值的糕饼票以外，再做出同值的赔付。学院工会问老李，让他们具体怎么做好，老李说，糕饼票给我，赔付的部分，就让他们送一个蛋糕过来，犒劳学院办公室的同事们吧。于是，赔付的蛋糕就成为学院办公室同事们的点心。
老李这样提出要求赔付和坚持要求赔付，是非常正确的。只有这样，企业才会真正把消费者的权益放在心上。不然的话，答应了五点钟送到，却让人等到快六点还没有踪影，每次这样违约，却只是“按照原值”“补足”算了，那就留给企业太大的空间，不把消费者的利益当作一回事。
是的，一些企业还是残存着顾客的时间不算什么的陈腐观念，以为蛋糕就是蛋糕，不知道准时送来的蛋糕和过时送来的蛋糕，价值并不一样。以为只要把蛋糕或者等值的糕饼票送到，就是合格的服务了，是否按时并不要紧。这种陈腐观念，只有在消费者普遍都能够据理力争的条件下，才能够清除干净。
这次索赔成功，学院工会出面交涉可能也是一个重要的原因，因为我们整个学院的员工生日蛋糕，都包给这家糕饼店了，这是一笔很大的生意。糕饼店顾忌失去这笔很大的生意，所以在交涉中表现得比较通情达理。如果只是老李一个人自己出面，我估计至少交涉过程不会那么顺利。不过，大家都有责任培育市场经济，对于企业做得不好、做得不够的地方，大家都要据理力争，哪怕开始的时候并不顺利。据理力争的人多了，据理力争的次数多了，这样的交涉也会变得比较容易。
至于具体的赔付方式，正如前面说了的，老李提出让学院办公室的同事分享，而不是直接赔付给遭受损失的自己。这从好的方面说，是对办公室同事的好意，也算做得漂亮。但是另外一方面，也有要表示不为自己争利益的动机。也就是说，老李内心还有一点障碍，就是不想让人家觉得他是为了自己的利益才提出索赔。 | 
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