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惠普公司的内部顾客检查表
袖珍手册式管理早已不是什么新鲜的事情了，但应用到流程管理方面还是比较新鲜的。惠普公司就利用这个把与身身息息相关的问题：
● 谁是我的顾客？
● 它们的需求是什么？
● 我的产品或服务是什么？
● 顾客的期望以及评价指标是什么？
● 我的产品或服务能否达到它们的期望？
● 我通过什么程序提供这些产品或服务？
● 如何改善这种程序？
然后，惠普这七个问题的基础上设计出了一套问题解决模式，由以下阶段组成：
● 确定质量问题
● 对其进行书面描述
● 识别出提供产品或服务的程序
● 绘制流程图
● 选定一个绩效评价指标
● 进行因果分析
● 确定造成该质量问题的主要原因？
● 制定改善计划；
● 实施改善计划；
● 再次收集和分析数据；
● 改善目标是否已经达到？
● 如果是，将这些变化标准化并制订成规范。
但是，这也存在着以下几个缺陷：
● 对于提供的速度未进行考虑
● 对于到了顾客手里后，给社会带来的损失；
● 如果顾客不需要了，是否很容易处理掉，从而重新购买到自己喜欢的东西；
● 整个提供过程的顾客满意度；
● 提供成本与所得效益之比；
● 效率/效益的对比
沈诗理 专注流程管理和精益管理 个人邮箱：kele011li@163.com QQ:160423246 | 
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