[原创]CRM项目实施的内部管理问题

LorenceWen

在CRM项目实施的过程中，难免会出现一些问题，这包括系统问题，管理流程上的问题，操作上的问题等

等。对于这些问题，作为企业内部的项目负责人，该如何处理?该如何跟外部的CRM 实施顾问进行反馈?该

如何追踪呢?
　　1、 问题的发现与汇报

　　在CRM项目实施过程中，更多的时候是一线用户发现问题。但是，槽糕的是，很多一线用户发现问题

时，不会主动向项目负责人汇报问题，不是放在一边，不管他，就是自作小聪明，不按照作业说明就把他

处理掉了。

　　现在摆在项目负责人前面的是一个比较现实的问题，如何才能让用户主动把发现的问题汇报上来，而

不是当问题遇到一大堆、难以解决的时候，才让项目负责人进行处理。项目负责人是希望，用户发现一个

问题，就汇报一个问题，而不要管问题的大小。这个问题是否重要不是一线用户所关心的内容。

　　所以，作为企业内部的项目负责人，是有必要采取一些措施，让用户主动汇报问题。

　　在问题管理上，企业要落实日报制度。

　　在项目实施或者刚开始项目运行阶段，在项目管理中，要落实日报制度。也就是说，要让一线用户养

成“写日记”的习惯，每天下班前，要把今天CRM系统运行过程中遇到的问题一一写出来，然后发邮件给

负责人。在写日记的过程中，最好能够留下证据，如问题的截图等，以便与处理问题时，能够重现问题的

场景。

　　写日记可以当作一项管理制度来做，要求一线用户每天必须写，不管有没有遇到问题。没问题就直接

在日记中写没问题，有问题的话，则要把问题描述清楚。另外，对一些发现问题的用户，根据其发现问题

的重要性不同，还可以给予不同的奖励，以鼓励他们“多发现”问题、多汇报问题。如此，他们就有可能

拿着放大镜去审视系统，如此，对于系统的改进与完善是非常有帮助的。

　　写日记的习惯，随着项目的稳定，我们可以改变成写周记、写月度总结等等，一直可以延续下去。

　　2、 分析问题，解决问题

　　发现问题不是我们的本意，解决问题才是我们最终的目标。

　　(1) 对问题的分析要彻底、透彻。

　　当我们发现问题时，还不能把这些问题直接交给外部的CRM实施顾问或者软件的后台服务人员解决。

企业内部的项目管理人员还要跟发现问题的责任人进行沟通，了解问题发生时的情景，分析可能存在的原

因。然后，才能把问题跟这些调查情况一起发给顾问，要求其帮忙，协助企业解决这些问题。企业分析问

LorenceWen

天下软件CRM客户管理系统（www.awebsoft.cn）支持在线租赁

在线免费试用,快去注册吧！详情：文生  0755-93461241-623 

QQ:228669073  邮箱：wl@awebsoft.cn