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各位家人，大家好！
鄙人刚加入新家不久，前天发一小帖，今日上线一看，以被家长删除。想来是因为新人没有送礼。在家里转悠了一圈，发现有不少朋友想要关于店面方面的培训资料，刚好本人一直从事店面方面的服务、礼仪、销售技巧及客户关系管理方面的培训，就把前天给某家电器的培训大纲拿来与各位家人分享，就当是送礼了！因为资料太多，所以不便将具体内容上传，还望家人能够理解。万分感激。
如有什么异议，欢迎邮件chat99@sohu.com ，或 czl_2004@sina.com.cn 联系!
希望此资料能够给需要的朋友提供一些思路！
如果你觉得好的话，请顶一下表示支持！谢谢！
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科龙电器店面终端销售人员培训课程提纲（初案）
提交人：陈中来 联系方式：gary_czl@sohu.com czl_2004@sina.com
一、培训思路：
根据前期科龙电器提交的基本需求，计划培训按三个方向进行，主要为：
方向一、店面销售人员角色定位及职业化塑造
方向二、店面销售服务规范及销售技巧
方向三、客户服务管理
二、培训目的
通过三个模块的培训，旨在提高：
1、 科龙电器店面销售人员的职业形象、职业气质、职业素养
2、 增强店面销售人员的客户服务意识
3、 店面销售人员对客户的把握能力，从而提高交易的成功率
4、 店面销售过程中与客户的沟通能力及沟通技巧
5、 把握好科龙电器的产品解说
6、 销售中具体的客户异议处理
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三、培训方式
讲师讲解+学员互动+案例分享+角色演练
注重成人的接受方式，注意学员的层次进行授课。
课程注重理论与实际的结合，在讲解理论的过程中更加注重实际操作。
通过培训，希望教给学员的不是单纯的一种工作方法，而是可以及时在工作中运用的工具。使得培训效果能够更加及时的的凸显出来。
四、培训时间
培训时间总计14小时，其中：
角色定位及职业化塑造（2.5小时）
店面销售服务规范及销售技巧（8小时）
客户服务管理（2.5小时）
答疑与交流（1小时）
五、课程大纲
一、店面销售人员职业化塑造（2.5小时）
1) 正确认识销售和店面销售工作
2) 正确认识店面销售中销售人员的多重角色
3）案例分析—Gary的故事
4) 优秀销售人员自我管理
n 时间管理
n 目标管理
n 情绪管理
n ………
n ………
4) 销售人员职业化塑造
n 知识
n 技能
n 态度
n ……
n …….
二、销售人员店面服务规范/销售技巧（8小时）
1）店面销售流程及重点执行提示
n 营业前
n 营业中
n 营业后
2）销售你自己
n 销售产品前先销售自己
n 信任
n 让对方短时间内接受和认可你
3）进行主动问好
n 为什么要主动问好
n 不同情境下主动问好的方式
n 主动问好中的宜与忌
n 角色演练---主动问好
4）如何准确迅速的挖掘客户的需求（* 培训重点）
n 望
n 闻
n 问
n 切
5）如何作好产品的解说（* 培训重点）
n 正确认识和理解你的产品（销售人员与产品的关系）
n 产品解说产品中的宜与忌
n 如何用FABE法对科龙空调进行解说
n 角色演练---FABE法进行产品解说
6）如何巧妙的处理客户的异议（* 培训重点）
n 正确的认知异议
n 常见异议分类
n 处理客户异议中的宜与忌
n 一般客户异议的处理方法（LSCPA、补偿法等）
n 客户投诉时间的处理方法（TOP转移法）
n 角色演练---不同情境下的客户异议处理方法
7）如何巧妙的建议客户进行购买
n 案例分析
n 如何正确收集和识别客户购买信号
n 如何建议客户进行购买行为
n 建议购买过程中的注意事项
8）销售中的其它技巧提示
n 微笑
n 赞美
n 同理心
n 感情存折
n ……….
n ………..
9）销售实战演练（* 培训重点）
n 实战一、如何巧妙处理“再考虑考虑”、“再转转”的客户
n 实战二、如何处理“价格贵”的客户
n 实战三、如何处理“以前用感觉不好”的客户
n ……………….
n ………………….
三、客户服务管理（2.5小时）
1、正确理解客户
2、正确理解服务
3、案例分析：HS & LS
4、如何作好客户服务管理
n 售前
n 售中
n 售后
5、如何为不同的客户类型提供优质的服务（* 培训重点）
6、建立完善的客户档案（* 培训重点）
n 客户档案建立的意义（对企业、对个人）
n 客户档案的建立---信息的收集
n 客户档案的整理和维护
n 客户档案的高效使用
四、答疑与交流（1小时）
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[此贴子已经被作者于2005-12-12 11:44:01编辑过] | 
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