[原创]mot管理思想

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                                                          MOT（Moment of Truth）——关键时刻

    MOT是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量，因为对客户而言，他只会记住那些关键时刻——MOT。

　　上世纪八十年代，北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；在平均每次接触的短短15秒内，就决定了整个公司在乘客心中的印象。故定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。因此，推动MOT可有以下的预期效益：
　　1．服务质量标准化：提升服务水平、减少服务纠纷。
　　2．训练优质员工：经由完整的MOT训练让员工发自内心关怀顾客并提升事情处理能力。
　　3．强化人际关系：藉由服务过程，员工对顾客做好个人营销，可扩展个人人际关系。
　　4．提升工作效率：协助第一线员工在第一时间内对顾客做好完整的答复及应对。
　　

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