海底捞的核心竞争力是否会成为前进的绊脚石

董长德

“人类已无法阻止海底捞了”这句微博上的戏言已经疯传大江南北，虽然恶搞成分居多，但足以见识海底捞的个性服务的强大与完善，然而这种独特的服务又来自哪里？他的核心竞争力到底是什么？

我们都知道，人的力量是强大的，而海底捞火锅便是具备了这股强大的力量。在海底捞火锅，你能感到不同的服务，不同的人，不同的企业文化。在海底捞火锅，每一个服务员都是笑脸迎人，你甚至可以发现，在吃饭过程中你出现了问题，哪怕是费用的问题，服务员都能立刻为您解答，而不需要请示大堂经理。当你说，你的菜不新鲜的时候，服务员会热情的为你换菜，同时还会将这盘菜免单，当你说你觉得豆浆好喝的时候，服务员居然能再送你一杯豆浆打包回家，这是其他任何火锅店乃至餐馆所做不到的。我不禁再次惊讶，海底捞火锅的服务员为何如此“大胆”？为何有这样特殊的权力？

后来经过了解，我才知道在海底捞火锅，每一个服务员都有这样的权力，他们可以为任意一个客人赠一盘菜甚至打折、免单。这是海底捞火锅核心文化的体现，把人当人对待。企业把员工当人对待，大堂经理把最下层的服务员当人对待，员工手里有了权力和信任，便会有工作的激情，每天笑脸迎人。消费者看到服务员的态度好了，看到自己被捧上了天，就愿意再来，周而复始循环下去，就形成了海底捞火锅至高无上的服务系统，人的文化。用人心来做服务，用人心来打动员工，打动顾客，这是海底捞火锅能够创造辉煌的关键所在，在这里，我们看到，海底捞火锅倡导的不是机制，不是一般企业严肃控制的流程，而是因人而异，在流程必须严肃把关的餐饮界，海底捞火锅开了一个先例，因此它火了。

在营销策划方面，海底捞火锅可谓是十分聪明。不做硬性广告传播，完全靠以讹传讹的口碑宣传。当你在微博上看到，“人类已经阻止不了海底捞火锅了，来海底捞火锅吃饭伤不起”等热门话题时，就足以见到海底捞火锅的智慧。海底捞火锅的智慧在于人心，在于用心管理员工，因此海底捞火锅的干部选拔机制，多是从内部提拔，一个师傅培养一个徒弟，徒弟当了领导之后，再培养下面的人，海底捞火锅不断开新店，就不断有人去新店任职。可是生意越做越大，问题就立刻显现出来，仅凭培养是不可能满足企业扩张的需求的。因此我们便看到了，在海底捞火锅的不少新店之中，队伍十分混乱，服务并不是很好，让人好像进了一般的火锅店而不是海底捞火锅。这些没有传承到海底捞火锅以人为本的文化与精髓的管理不当的新店，给海底捞火锅砸了招牌。

天策行品牌策划机构认为，在竞争如此激烈的餐饮市场，凭借深入人心的服务，已经成为了海底捞无法复制有独特价值的核心竞争力，然而这种核心竞争力与规模化经营必然产生冲突，如何学会平衡严谨的制度化与个性化的服务？在面临店面扩张、发展壮大的道路上能否将这与个人密切相关的个性化的服务复制下去？又如何成功的延展下去？这将是海底捞未来面临的巨大问题与挑战。

文章来源：天策行品牌策划公司官方网站www.tiancehang.com