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Emotion存在于任何一单
无论是大生意小生意，都一样存在着情感因素的问题，不同之处在于我们愿不愿意面对，愿不愿意付出……
孙：N.Rackham定义过大小生意。他说，一天早上，他定了一个15美金的电动工具，一进门Sales就开始和他玩销售技巧，N.Rackham立刻拿了东西就让那个Sales赶紧走，这个就是小生意。而这天下午，N.Rackham要上一套财务系统的软件，15万美金，他特喜欢这个Sales，但是他对自己说“等等，现在这笔是大生意了，要多加思考”。
我们每个人家里都有一些东西一次都没用过就扔了，买的时候不加思考，过后也根本不在乎。而大生意就不同了，你要考虑的因素太多，所以，我的观点是Major Account里Emotion的东西更多。
杜：我觉得大生意小生意和Emotion没什么关系。Emotion是存在的，但是，是人的因素还是货的因素，在小生意大生意里没什么区别。比如我买一个小东西，喜欢就买了，和你这人没什么关系。比如我就喜欢这个品牌，你说别的我根本不理，这也是Emotion的东西。也可能一个女孩子逛街，看见一件衣服好看，冲动之下就买了。这个东西说不清，有情感因素在，但是人和货的因素各占多少，我觉得不一定。反过来讲大生意也一样，唯一不同的是做大生意的时候，人会更谨慎，更谨慎的原因未必就是情感因素。
赵：孙总以前讲过，大生意是看似逻辑的过程中，隐含着很多情感因素。
杜：没错，比如两个年轻人相恋，看似情感因素，但是在一起久了之后发现没钱的日子没法过，还是要分手，这时物质的东西就占了上峰。但是如果说两个旺族联姻，那可了不得，仪式可复杂了：相若干次亲，5族的人召开家庭会议……好像是情感因素弱了，其实却更强，因为你不但要让对方喜欢自己，还要让对方的七大姑八大姨都喜欢自己，这个情感因素更大。所以你没办法证明情感因素多还是少，我觉得大生意小生意全都有情感因素。
孙：我的意思是大生意更和人，和Sales有关系，小生意我可能不看人。
杜：我认为不是！小生意我也就看人，比如卖服装，有的人一天卖不出去，有的人一会就卖了。大生意也未必看人，我看你这个Sales好，但是上面有规定，我就没法和你做。
赵：从一个企业长远发展来讲，企业核心竞争力决定某个企业发展，如果讲到某一单，局部case时，可能除了公司、产品的核心竞争力之外，还要考虑到这两个Sales的核心竞争力。
孙：那再换一个角度讲，是不是越大的生意，人的因素越大，小生意无所谓？
杜：不是。还是卖服装，假定你做一百万Major Account，我做一百万服装，我卖了10万件，这里面所含的人的因素和你一百万生意哪个多？还是我多，因为我要见10万个客户。
任何销售机会都不容忽视
小生意是积累现金，大生意积累因素，而无论任何形式的积累都是为了成功……
孙：那是不是大生意要搞更深的关系，小生意不用？
杜：某种程度上可以这么说，因为生意大，和客户关系深，但是已经不是Emotion了。因为有时候要不要发展更深的客户关系可能不是个人可以决定的。
赵：实际上business最高境界是联盟产生的，绝不是某一个销售。在此势能之下，Sales的力量显得微不足道了。再反过来一点，好的销售利用自己的能力，使得这种联盟能够实现，他要站的角度是我有没有机会形成这个联盟。
我的理解是，最终决定的因素一定是货，一定是价格，一定是人吗？
杜：不是！
赵：可能这就是销售的魅力所在，
孙：大生意和小生意的不同还反应在销售过程、技巧上。
杜：对！大生意中的风险和胜利，是更集中化和扩大化的。比如我们赌21点，如果一次一块钱，这就是小生意，输了一局两局大家都不在乎，但是如果我技巧好的话，玩一万次，我可能会赢你6千块钱，最后的结果是我赢了，因为过程中你没有十分用心。但是如果玩一次一万的，我们就都紧张起来了，分析的东西就更多。通常来说小生意是积累现金，大生意积累因素，通过因素的积累，让我赢的几率变大，你的几率变小，但是你有可能一次就把我打垮，所以你拼命的想去赢。那么，为什么我们说在大生意中更强调技巧呢？因为技巧越多，对方就会有点盯不住收成。而大家忽略的是小生意输一把没关系，其实不是，如果对方有这种心理存在，小生意赢的几率就更大，更应该讲究技巧。
Emotion贯穿销售始终
情感不是销售技巧，而是从始至终为各种技巧做润滑……
孙：我刚开始讲“CES精确销售”课程的时候有一个LTV理论，就是Like、Trust和Value，这是一个Sales的基本素质，但是现在我觉得LTV是不健全的，更完整的理论应该是LTVE，E就是Emotion！
赵：Emotion不单纯是感性的问题，更是情感的问题。我刚听说了一件事，这里就有很强的Emotion因素存在。一个Sales要向某厂商卖设备，虽然设备本身是能用的，但是却不完全符合用户的需要，而且用户对这个东西也是了如指掌的。问题很简单，既然大家都知道这里面的问题，Sales不需要什么销售技巧，只要和客户的关系到位了，就可以直接做deal。
其实这个案子前期的过程很简单，但后期就出现一个问题。虽然最后用户把产品买过来了，但是在网上一查号就知道这个事情是谁做的，用户肯定希望能够有方法证明这里没有他的责任，Sales也知道这一环节，但他唯一做错的地方就是没有替用户做好这一环节。实际上，人都有这样的感觉，一个人对某个东西越了解，在感性上他就会越有不舒服的感觉。所以，Sales在销售过程中要有一个给客户解套的过程，如果Sales是关注情感，关注Emotion这个东西的时候，他就应该想到这个客户最关注的是什么，就不会犯这样的错误了。
杜：对于永志的观点我有异议。用永志的话讲，除了Like和Trust，Emotion的因素也很大，但是Like和Trust本身就是基于Emotion的。我为什么对一个人、一个公司Like，甚至Trust，也是有情感因素在里面。就是因为情感因素影响了你的喜欢和信任，最终影响了你的决策。比如，如果我是军人出身，我就觉得和军人做生意踏实；而有些人就喜欢和大学的公司合作，觉得对方肯定是高科技；但是另外又有人觉得大学的公司实际上最没谱。谁能说这些人谁对谁错呢，没有一个具体标准。
孙：我觉得，如果说Like、Trust、Value是一个过程的话，那么Emotion应该是贯穿这个过程的始终的。
把存取情感变成习惯
技巧是属于书本的，能力才是自己的……
赵：《7habits》一书中曾经提到过Emotion bank Account——情感银行帐户，也就是说，好的Sales见到客户应该做的第一件事，就是和客户开一个Emotion bank 的Account，然后陆续开始往里存钱，等到钱存得足够多的时候就容易做一些事情。而所有这些东西都是和技巧无关的，更多的还是让开帐户的行为变成你的习惯，变成你身上能够吸引别人的东西。
孙：我有两个朋友都是做Sales的，大学时代就是一个寝室的哥们。他们曾经为了一个项目要向中国银行贷款几个亿，忽然发现负责这个工作的人正是他们寝室的哥们。当时他们觉得10年前上下铺的关系在，这事肯定没问题，于是二话没说直接就找人家去了。可万万没想到的，这个人公事公办，根本不讲什么室友情面。按我的分析，就是他们的Emotion bank Account已经冻结了，因为毕业后的这10年里，他们根本没给人家打过一个电话。
杜：我觉得没准还有一个负面的东西，比如说，当年我是小弟，现在我是重要人物，我需要尊重，别老拿我当小弟使唤，要不然我就给你一刀，让你们认识认识我这个人物。
孙：没准还有另外一个Emotion的东西，当初你们在大学里吹拉弹唱，又是有钱人，瞧不起我这个农村孩子，好么，现在想起找我办事了，而且态度还是那么蔑视，没门！
赵：也许他会很客气，但是不会帮你。
孙：所以，Sales不但要学会开Account，学会支取Account，更要学会不停地把Emotion存入Account。
把握客户 控制自己
观察客户情感的时候，客户也在观察我们……
孙：以上我们说的种种都是Sales如何观察客户Emotion的问题，而Emotion的作用又是相互的，Sales自己的Emotion也是很重要的。有一点值得提醒的是，Sales不要被Emotion所害。
以前我在做集成商的时候，手下就有这样一个Sales。那个时候我们曾经费劲心力，花了10个月时间做一个单子，真的就像孕育一个孩子一样，结果到最后的关键时刻却丢单了，10个月时间、金钱、精力全白费了。而后来再做单子的时候，这个Sales就变得很害怕，一到关键时刻，或者遇到相似的情景就觉得一定会丢单，一直被以前失败的情绪控制。
赵：作为一个Sales来说，不但要去观察客户的Emotion，而且要去控制自己的Emotion。
杜：就是能讲个笑话自己不乐。
赵：哈哈，老杜就有这个本事，大家讲一个故事，再热闹他也一言不发，而最后却能用一个典故给大家总结一下。咱们不能说Sales一定要心如止水，但是遇到各种情况的时候都应该能沉着应对，比如你车在路上忽然爆了，你做的不是急着乱打电话，而是下来自己把轮胎按部就班地给换了，好的销售一定要有这种镇定的情绪。
孙：可是按照你的说法，我们自己要冷静，但是还要把客户情绪都调动起来。可是用户也是职业选手啊，你很难把他逗乐，你能说一个Sales能特冷静地用Emotion的手法把人家弄的特Emotion吗？这可行吗？你需要的还是真动感情吧。
赵：我们说的是两件事，首先，我们不是要特冷静地做客户的Emotion，遇到客户是职业选手的时候，真诚不代表你Emotion了。
杜：真诚是我冷静操作出的一部分。
赵：是让客户“感觉”你真诚。
孙：那么你这个Sales就更是超级职业选手了，不是用先天因素就可以成就的了，一定是练出来的。
杜：但是我觉得“天生”的更好，有人做得特别真实，有人一下子就露了馅。
孙：说一个笑话自己不乐好，还是和对方分享更感动人呢？就是说Sales是否置身事外？
杜：不管你乐也罢，不乐也罢，别让人家觉得你和他是两码事。
作者：李楠 计算机产品与流通专栏记者
赵永志 现任华夏科技有限公司副总裁，曾经在很多外企任销售经理。
孙峻涛 现任CNET中国咨询培训总经理，高级讲师，CES 理论的奠基人之一。
刘红涛 现任思科系统（中国）网络技术有限公司中国**集团事业部销售经理。
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本文转自www.spn.com.cn, 感谢孙峻涛先生，李楠同学对栖息谷的支持
[此贴子已经被作者于2004-9-20 14:59:20编辑过] | 
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