[分享]IT服务管理解决方案

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ITIL是关于IT服务管理领域事实上的世界标准，它以流程为导向，以客户为中心，通过整合服务与流程提高企业或组织的IT服务提供和服务支持的能力与水平。ITIL标准告诉我们做什么，但没有告诉我们怎么做才能达到ITIL管理目标，因此有必要大胆实践，探索符合中国企业实施ITIL管理体系的最佳方案。 【棘手问题】       •   变化：业务需求变化快、IT工作负荷大、IT服务能力服务水平有局限性； 复杂性：各种各样的IT资源、大量基础设施和复合应用程序；成本：管理和监管，要求不断提高IT投资回报率；安全性：规章、安全性和审计能力。 1、配置信息混乱 –设备和软件供应商众多，厂商范围和时间跨度都很大，信用和评价目前还停留在人工管理的范畴，需要用IT技术手段管理。 –设备台帐不能反映设备维修历史记录。软件的升级、变更等缺乏登记信息。 –设备和软件的配置信息不详，或者配置信息经过长期维修调整已经与实际不相符合。 2、运维急于救火 –维护的设备和系统众多，疲于应付突发故障；巡检机制不到位，预防工作未贯彻执行。 –故障处理过程缺乏共享的记录信息和跟踪信息；故障处理流程不规范，职责划分不清晰。 –维保厂商或外包服务商处理故障进度无法在线监控，服务质量缺乏考核手段。 –没有形成有效的知识库，遇到相同的问题，不能从知识库获取解决问题的办法。 –运维分析报告编制困难，维护成功率、维护及时率、用户满意度等指标缺乏准确的统计。 3、绩效管理缺乏数据 –IT服务工作量量化考核困难，无法计算IT服务人员的工作绩效。 –外包服务商或厂家工程师处理及时率缺乏准确统计，结算和考核都缺乏数字化依据。   。。。。。。   【解决方案】    今天ITSM发展到IT运维的业务驱动阶段，即用户开始实行IT资源的动态分配，向管理要效益。其特点在于制定服务目录，引进财务管理，乃至于让业务部门按服务的级别和内容向IT部门（IT服务商）付费，以减少资源浪费，提高生产效率。IT服务管理是从业务入手，用软件工具来调配IT资源，解决客户所遇到的业务问题。    关注客户的重点、烦恼和需求的面向流程的解决方案：导入ITIL管理方法，构建ITSM管理体系，通过部署E8.HelpDesk软件系统，并完成客户化实施，提升企业内部IT服务能力和企业竞争力；提高专业IT服务商的服务效率和市场竞争力。

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