[原创]酒店事件处理

mlv520

      王先生于3：15到前庭告诉李小姐说3：30将有一份他的加急电报请在收到后派人告诉他来取，由于交接班3：35李小姐在跟小张交代过一切工作后准时下班，恰在这时又有几位客人要求打印紧急文件，忙乱后在3：40小张才将电报送给王先生。但王先生拒收并向前庭大副吴经理投诉。原来电报内容是如果在3：40还未收到王先生的回复将视为王先生不同意而另找合作伙伴。因此王先生称自己为此损失利润13万要求酒店赔偿其损失或开除有关责任人。问：做为前庭大副吴经理该怎么做？

谢谢前辈指教！！！！   

dragonlz

按照流程需做以下工作：
1.先请王先生到酒店会议室少安毋躁，并亲自负责调查事情来龙去脉。

2.查证王先生所需要的电报是何时到达酒店前庭和从何处发出。以便确定电报是否延误和是否有时差问题存在。分清电报是在3：30前到还是之后到，这对于确定责任的重要因素。

    1）若在3：30前到需要马上查证工作交接是否出现问题，从而确定事故责任人，该情况的确是酒店责任。

    2）若在3：30后到则可以认定是对方没有推迟或者撤销发送电报，酒店不是王先生秘书，酒店住客都是前庭需要服务的对象，因为王先生要求的服务已经延时，所以其他住客的服务按秩序上升。该情况酒店不该承担全部责任，当然这话不能和王先生说收集证据是为日后民事纠纷上法庭做准备。

3.询问王先生是否在3：30后询问过电报问题，从王先生主观上确定是否给予足够的关注，毕竟生意是王先生。另一方面王先生称的13万的生意是否存在，这涉及是否有谎称嫌疑，并可能上升到刑事诈骗。

4.若酒店全责则需要陪同酒店领导带着这人人前往，根据酒店现有规定处罚责任人给予住客一定补偿，但不是全额，毕竟王先生对于自己生意给予的关注确实不够。如果争执不下可建议住客通过司法手段解决。

kevin229

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