[转帖]分析型顾客关系管理（Analytical CRM）

疯鱼无主

什么是分析型CRM？ 释义
分析型顾客关系管理（Analytical CRM）是顾客关系管理的一个分支，主要是指通过运用数据库、统计工具、数据挖掘、机器学习、商业智能和数据报告等技术，获取、分析及应用与顾客相关的各种数据信息以及接近顾客的方法手段。

 

顾客信息包括：

基本的顾客个人数据，如： 顾客姓名、工作单位、业务部门、通讯地址、电子邮件、电话、传真、性别、国籍，等等。
更具体的顾客信息数据，如
      顾客财务状况（年收入、收益）
      顾客交易情况（产品情况、收入情况、利润情况、支付方式、支付行为）
      网络沟通情况（IP地址、登录页面、点击流、访问时长）
      电话沟通情况（客服呼叫中心数据报告、销售电话）
      其他沟通情况（邮递邮件、回复反馈）
      顾客满意程度（分别对产品、服务、公司）

公司在其经营过程（销售、服务、财务、市场）中通过其信息渠道（多渠道营销）获得以上顾客数据信息。 有些信息还可以通过外部资源获取，如市场调查数据、地址数据库等。 一个较为明智的做法是对顾客数据信息进行中心化存储和管理，以避免多版本数据造成的混乱。 顾客数据应该做到真实、完整、准确和唯一（各顾客在数据库中应该是唯一状态，不能出现重复），并具有易达性，数据的需求者在需要的时候能够方便地访问和使用这些数据。 对于那些将顾客关系管理放到战略高度的公司来说，这一点更是千真万确毫无疑问的。
 

分析型CRM的运用。 应用
* 优化营销效果。
* 顾客获取、交叉销售、向上销售、顾客保持，等等。
* 顾客行为分析以促进产品和服务决策（如产品定价、新品开发）。 比较： Quality Function Deployment[质量功能展开]。
* 管理决策，如财务预测、顾客收益分析。
* 顾客流失可能性分析。

分析型CRM的步骤。 流程
在顾客数据被收集和存储之后，数据分析即可展开。 这一分析过程通常包括以下几个步骤：

1 问题公式化。 我们想知道什么。 此问题是否可答（从技术、财务、组织等角度分析）。 一些典型的顾客关系管理分析型问题：
           顾客分类
           获取分析（各数据列表和数据库的质量要求是什么）
           关系分析（期望的顾客保持，交叉销售、深度销售及向上销售的机会）
           渠道或手段分析（通过哪些渠道或手段能够获得最佳结果） 
2 分析准备（随机样本调查、相关变量、范例、分布、确定性数据设定）
3 确定性分析，运用：
           统计技术（Regression Analysis[回归分析]， Dynamic Regression[动态回归]， Exploratory Factor Analysis[探索性因子分析]， Exponential Smoothing[指数平滑法]， ARIMA[自回归整合移动平均模型]）
          数据挖掘，以期发现数据中的非明显性及非线性模式。 
          机器学习（人工智能）技术，如： 神经网络、基因算法、关联规则及范例推理。
4 结果形象化，将分析结果以可理解的形式提供给其他用户。

分析型CRM的优势。 优点
   *  于庞大的顾客数据库中发现有用的数据信息。
   *  分类顾客，预测顾客行为，选择针对性强的市场渠道和手段。

分析型CRM的局限。 缺点
   *  某些技术方法过于复杂，不易理解。
   *   仍处于早期发展阶段。