网上自助服务完善网游客服体系

lwjly

网络游戏是一个高速发展的产业，市场竞争已趋白热化状态，而其中竞争的焦点也由产品品质的竞争转移到客户服务的竞争上来。面对这种情况，游戏厂商开始从服务抓起，进行了一些大刀阔斧的改革和创新，试图能在竞争理念上进行一些突破。盛大开通彩虹统一客服门户网站；游戏蜗牛与开发公司苏州蜗牛共同建设了一个占地超过3000平米的客服基地；网易互动娱乐也将筹建全新的“一体化、融合式”呼叫中心……

但随着网游产业的发展变化，要求也随之迅速提高，我们也必须建立相应的客服体系才能适应网游的发展。而完善的客服体系包括很多内容，如客服部门、呼叫中心、客服网站等，但在客服体系中众多企业会忽视在线自助服务系统的建立。如果为了赶进度，客服体系不够完善就匆匆上马游戏，其结果是揠苗助长，适得其反。

53IQ.com（53IQ意即“网上自助服务智慧”）一方面能够帮助网游企业完善自身的客服体系，另一方面能够帮助玩家通过自助服务了解更多游戏的情况、帐号丢失情况、游戏特色等。

譬如玩家在玩游戏的同时，无需离开游戏，点击游戏内的“在线自助服务”按钮，就能获得图文并茂地操作说明；在发生突发问题时，玩家客服请求蜂拥而至，可通过在接通人工服务前显示系统公告/广播的形式，指引玩家自行解决问题，避免大面积玩家的抱怨，分流人工服务压力。

因此，借助网游行业在线自助服务系统能够完善网游企业客服体系，分流人工服务压力，帮助网游企业流住老用户。