年度最佳危机公关：捷蓝的道歉

梦令同

在Youtube上看到捷蓝航空（Jetblue）创始人及CEO大卫.尼尔曼（David Neeleman）的道歉时，已经有28万多的人看过了这个片段，题目是《Our promise to you》。画面很粗糙，但是，尼尔曼的举动却很震撼，他也给全球经理人上了一课：如何在互联网时代进行危机公关。   此前，在2月的捷蓝航空全国航班延误事故中，尼尔曼不仅在YouTube上发布道歉视频，更做出真金白银的处理承诺，公司赔付1600万美元的免费机票券及承担400万美元的其他开支。可以预测，捷蓝这次的危机公关肯定可以当选为2007年年度最佳危机公关案例，最关键的是，尼尔曼所信奉的管理理念：   1、透明的哲学。在《连线》最近的封面文章就是做的“透明”话题，《Get Naked and——》，文章认为，提高透明度在20年前是自杀，而今却是企业成功的不二法门。比如，提前发布新产品的照片和功能，公开承认研发过程中的失败，和对手分享技术与市场分析——。捷蓝的危机公关处理也成为《连线》的案例。   2、勇于担当的责任意识。很多危机公关处理，有勇于担当的态度，却缺乏勇于担当的具体行动，这甚至成为那些知名跨国公司的硬伤。事实上，捷蓝这种勇于担当的处理，虽然在短期内会带来财务损失，但是长期来看，却有着极大的晕轮效应，但这种形象传播力就价值千万。   3、真切认识到当下互联网的传播环境。尼尔曼的道歉信发在Youtube上，非常贴切，也非常有传播力，更引发了传统媒体的关注。   4、道歉也可以成为企业竞争力。相对于大部分经理人的不善于道歉，尼尔曼不仅善于道歉，而且把道歉转化为一种企业竞争力，传达出一种向客户谦卑的态度。比如，几年前，在A320的空中客车上，尼尔曼道歉说飞机椅背上安装的24频道卫星电视系统发生故障，有几个频道无法接收。然后，他亲自向乘客们发放薯片、小甜饼之类的小零食，一边征求大家对捷蓝的意见或建议。这样的情景，每周都要再现一次。   5、道歉的背后，是一种新的领导力素质。这就是谦逊、沉静的领导方式，尼尔曼也实践着相似的领导作风：所有捷蓝公司的员工都被要求动手清洁自己当班的飞机，哪怕是休假的时候以乘客身份登机也不例外。在柯林斯的《第五级修炼》中，他称这些人为第五级领导人，有一些共同特性:谦逊、意志力、无比的决心，以及归功他人、怪罪自己的作风。

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道歉还是不道歉都是需要在策略的指引下完成的