如何提高客户服务人员的质量[原创]

zhaoleslie

问题:  如何提高客户服务人员的质量

1请问你们公司的客户服务人员的工资和人力资源部的普通职员的工资哪个高？
2请问他们的工作时间是多少？
3请问他们上岗培训时间是多少？
4请问他们上岗后的监督抽查频率是多少？
5请问如果抽查不合格的后果是什么？
谢谢
                   zhaoleslie
1人力资源部的普通职员的工资高
2他们的工作时间是上12休息36
3他们上岗培训时间是1周，每月两次补充培训
4他们上岗后的监督抽查频率是两周一次，一次3天
5抽查不合格的后果按照程度不同，跟进结果不同，轻度——工作中陪同改进，中度——待岗补习，严重——淘汰（季度考核）

回答:

客户服务人员的工资应该应该和普通的管理人员的工资持平或者略高于平均水平,因为他们的工作压力非常大.而且如果你们公司的客户服务系统有一定的规模的话,那么我可以肯定,每个客户服务人员的成本是相当高的.所以要考虑到客户服务人员的流失率.
另外,我看了你的工作时间,不大懂什么意思. 是干12小时,休息36小时.做一天休息一天吧!
从心理学和生理学上来说,能满足您这样的工作负荷和心理负荷的员工的数量相当少.所以可以说在12小时的工作时间中的大部分中,大部分的工作人员的工作都是不合格的.当然这不是他们的责任.人不能那么长时间保持稳定的状态的.除非你们的客户服务的工作量很小.投诉很少.
不过我也了解您的苦衷,您公司的客户服务系统应该是24小时的吧,这么安排正好上两班,人员的安排比较方便.在一些服务比较到位的公司一般客户服务人员的换班时间控制在5-8小时.而且公司对客户服务人员的待遇是非常优厚的,还有专门的心理医生.要让员工真正的全心全意的为客户服务.这可不是件容易的事,现在有好多国内企业都采用强压的政策,不行就淘汰,弄的客服人员各个提心吊胆,人人自危.如何能真心的对待客户呢? 唯一可能产生的情况就是把所有的不顺心发泄到客户身上.最多不干了吗,反正待遇不高.最终受害的还是公司.所以作为公司只有全心全意对待员工,员工才能全心全意对待工作,对待客户.
您提到的上岗培训时间是1周,太短了.我觉得不管哪一行,再简单,起码的培训时间就是1个月.特殊情况再说.要知道在工作以后再培训的效果会比第一次集中强化培训差很多;而且成本高.建议以后每月一次就可以了.
上岗后的抽查我个人认为应该是随时随地,应该每天随机抽查一定数量的员工.
抽查不合格的立即离职,进行再次培训,停发工资.培训合格后上岗.如果再不合格就转岗(抽查员)或下岗.同时每个季度要进行考评,保持一定比例的末尾淘汰率,比率的高低就要看您公司的实力了.强就高一点,弱就低一点.
对了,您的客户老是抱怨客户服务质量,我估计主要还是培训质量不高使的员工素质有限和平时一次性工作时间过长导致工作质量下降导致的.

所以,您必须在(工作\培训)时间的安排的便捷和工作的质量之间做一个选择.

purple1115

非常感谢你的指导，你看问题的确比较到位，也比较客观。
目前我们公司的确存在你所提到的问题，原因有以下几个：
1、对客户服务的人员不是很认可，所以待遇不高，但是公司普遍工资不高
2、人员数量不够，要控制编制，所以我们人员很有限，但是产品质量比较弱，投诉量较大
3、培训力量不够，由于控制成本，所以技术培训为内训，人员普遍不是学习技术的，培训效果不好
4、其他附加工作比较多，还要负责促销活动支持，还要负责清理费用问题，几万个用户要人工来做信息清理，没有很好的信息管理系统
基于以上问题，我们的工作压力很大，目前公司正在着力调整，但是仍旧不是短时间的问题 。所以比较头疼，人员的主动性和自我约束能力无法很好的提升。头疼呢！

zhaoleslie

根据您所说的,您的公司可能不是欧美企业吧!我能够体会您的难处.我也曾经做过客户服务,我也曾经坐过柜台.我也曾经面对过一直排队到大门口的客户.所以我也能体会客户服务人员的感受.
您说了,贵公司的员工工资普遍不高,好的.这不要紧.那他们的工资只要处于平均水平就可以了.可是有一点很重要就是他们的地位问题:我们公司以前就出现过客户服务人员大家一起造反的情况.其实认可是一个把客户服务的全过程展现给全公司的员工看,并且让大家接受的一个过程.工作应该是平等的,不分高低贵贱.您应该在满足他们的基本生活需求的基础上让他们感到工作的快乐. 客户服务不是受罪.尽管工作过程就是受罪. :（
如果谁不尊重工作的话，就让他去做客户服务，直到他真正能做好这份工作．做不好有两种原因：１．能力不行不通２．不愿做，道德素质不行．　这两点都可以成为开除他的理由．其实我觉得企业的企业文化很重要，大家要团结，平等．一起努力．
针对建议如下：
１．把每周客户投诉并得到解决的问题做成宣传海报＿贴．　发email给所有员工．　并把没有得到解决的大问题汇总上报给相应部门，千万不要给老总．
２．人员数量不够，要控制编制，所以我们人员很有限，但是产品质量比较弱，投诉量较大．　
这是短时间难以解决的问题，只有和上级协调尽力多搞一点人啦，我以前一直这样来的，放心可以的，多一个也是多啊！产品质量吗，管不到之处就慢慢来．
３．关于培训，我还是老话，第一次的培训一定要加强，您也说了他们都是生手，既要马儿不吃草，又要马儿跑得好，这是不可能的．平时的培训可以改为每月一次．
４．管理信息系统的建立是很有必要的，如果您敢于冒险的话可以先用盗版软件，保证质量比正版好．另外您说由于人手不够数据处理来不及，那不要紧，让那些客户服务人员在培训的时候干这个，还有，打字考试的时候，输入可以考这个．每人发１０个客户资料或多或少１００个，２小时内完成合格．　：）


我感觉您在公司中也应该有一定的地位,我可以提供比较全面的解决方案,可是您要给我比较详细的资料,包括公司的情况,员工的情况.您的情况.您在公司里的执行力.
公司老总对这个问题的看法和总的方向等.

purple1115

在很多版块里看到了你的文章，相信你是个有管理知识和经验的人，所以我想把公司的一些问题整理后发送给你，然后让你帮助参谋一下。但是千万不可以泄漏，我会把名字隐藏的。
因为最近在忙着进行市场推广的活动，所以没有及时回复也请多多见谅吧，还是要谢谢你的帮助！

zhaoleslie

您好。
在家园里，我们都是一家人。
一家人不说两家话。 能帮一定帮。
另外，我的看法只是一家之言，仅做参考，而且由于个人经历关系，有的做法可能会比较激进。需要您自己调和一下。 ：）

AnyCall2Me

希望有机会我也能看到。真诚想学习大家的宝贵经验。恳请赐教。

purple1115

6楼的朋友，我今天收到你的短信，如果能更多的了解你的需求，我会把有针对性的信息提供你做参考，希望也可以得到你的帮助。

dreamerbug

　对上面的几点看法：
1、客服工作是跟随企业战略发生变化的，不能局限于工作本身
　客服工作在企业发展的每一个阶段，每一个战略年度都是不同的。在企业发展初期，企业重心比较关注创新、效率；成长过程中关注差异化、个性化；成熟时期关注细分及客服。我不清楚楼主的企业现在处于一个什么时候，企业发展的重点在哪里，企业发展的模式是什么，是技术导向型的，是流程卓越型的，是客户至上型的，还是产品领先型？企业现在最关注的是什么？
　客户服务工作在企业的不同发展时期可以采用不同的方式，不必要千遍一律，客户服务的策略是与企业发展战略相适应的，超前也不好，落后更不妥，每个阶段采用不同的模式最好，我深有体会。
2、客户工作讲究策略
　我总结了一下，上面提到的几个问题，无非就是客户人员的薪酬问题，培训问题，工作强度问题，考核问题，归根结底就是如何激励和约束客户人员，当然包括到企业文化的影响。我们不要局限于工作几天、监督频率、工作待遇比谁高这些细节，如果整天局限于这几个问题，大的方面可能要出问题，策略研究很重要，上面提到的几个问题只是薪酬考核、培训激励、员工关系管理的几个具体体现，其实影响客户工作的方面很多，而不是仅仅是这几个，注重策略研究，我有点体会。
时间不够，到此为止，请指正

zhaoleslie

dreamerbug 兄弟您说的的确不错.
"我们不要局限于工作几天、监督频率、工作待遇比谁高这些细节，如果整天局限于这几个问题，大的方面可能要出问题，策略研究很重要，上面提到的几个问题只是薪酬考核、培训激励、员工关系管理的几个具体体现，其实影响客户工作的方面很多，而不是仅仅是这几个，注重策略研究，我有点体会。"
对于工作我们首先要:do right things , 然后再是 do things right.
不知道您是否做过客户服务工作, 有否在 purple1115 所在的类似单位呆过, 现在的具体情况就是他非常想改变现状可是公司的体制不允许他这么做,所以我才会有此一问" 根据您所说的,您的公司可能不是欧美企业吧!"
      在人屋檐下不得不低头,如果你是老板你当然可以制定规章制度, 可以" 注重策略研究". 可以作为一个部门领导的话,特别当他不是权力部门领导的时候,能做仅仅是从小处做起,慢慢的改善,在中国式的管理体制的公司中太极式的应对方法还是比较有用的.
       管理的理论百花其放,管理的方法千差万别,对应不同的领导,对应不同的企业文化,不同的下属都要有不同的管理方法,和领导艺术. 我个人感觉理论只是用来在你实践水平遇到瓶颈或工作遇到困难的时候给你帮助的. 实践是检验真理的唯一标准.

dreamerbug

不同管理层次对工作的看法及切入点有很大区别呀