[原创]顾客第二？

林助理

顾客第二？

看惯了“顾客第一”、“顾客至上”、“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”等等说法，几乎没有敢想过顾客第二。

这个《顾客第二》的书名起得有足够的吸引力。说实话，就是这个书名让我毫不犹豫地买下了它。

近年来，竞争让顾客的地位迅速上升，成为企业发展的战略资源。过去常说的“请消费者注意”，变成了“请注意消费者”。于是沃尔玛的顾客服务原则（“第一条，顾客永远是对的。第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行。”）已经成为现代营销管理学当中最重要的一个基本原则。

我们看见，几乎所有的企业，都把“追求顾客满意”作为企业最根本的任务；几乎所有的企业都绞尽脑汁地在考虑如何以顾客愿意支付的价格、方便购买的通路、喜欢的时间等提供商品和服务。

大家都这么说，大家都这么做，于是大家也就都理所当然地当这是应该的。对外，企业会强调永远“追求顾客满意”；对内，“追求顾客满意”也成为企业管理的一个重要准则：在员工与顾客发生争执时，管理者的判决依据总是“顾客永远是对的”，而不管员工是否委屈，甚至于有的餐饮企业对于将顾客从菜中发现的苍蝇生吞下去的员工设有特殊贡献奖！

而一家美国企业，却用他们的管理实践告诉我们：只有员工第一，顾客第二，才能真正让顾客满意，真正地创造利润。

罗森柏斯国际集团是一家私人持股公司，由麦卡斯.罗森柏斯于1892年创办。经营八十多年后，到了1974年，罗森柏斯成为费城地区最大最有实力的旅行代理机构。这时，创办人老罗森柏斯的重孙子豪尔.罗森柏斯加入了公司。豪尔.罗森柏斯领导着罗森柏斯，在25年的时间里，年销售收入从2000万美元上升到62亿美元（并且每年以10亿美元的速度在增长），利润率也一直保持在同行业的平均水平之上。罗森柏斯一步步发展成为全球的业界领袖，拥有5300多名员工，近1000家分支机构，分布在全美50个州以及6大洲的53个国家。

豪尔.罗森柏斯与同事合作，写作了此书，告诉世人：他带领他的同事创下如此惊人的业绩，只不过是立足于一个反传统、反直觉的经营管理理念：“员工第一，顾客第二”。

罗森柏斯认为，服务发自内心，不愉快的人提供的只能是不愉快的服务，创造的只能是不断下降的利润。从本性上来说，员工不会把顾客放在第一位；并且员工也不会因为公司要求他们把顾客放在第一位就真的把顾客放在第一位；只有当员工从自己的角度出发，觉得应该把顾客放在首位时，他们才会这样做。

林助理

顾客第二？

看惯了“顾客第一”、“顾客至上”、“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”等等说法，几乎没有敢想过顾客第二。

这个《顾客第二》的书名起得有足够的吸引力。说实话，就是这个书名让我毫不犹豫地买下了它。

近年来，竞争让顾客的地位迅速上升，成为企业发展的战略资源。过去常说的“请消费者注意”，变成了“请注意消费者”。于是沃尔玛的顾客服务原则（“第一条，顾客永远是对的。第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行。”）已经成为现代营销管理学当中最重要的一个基本原则。

我们看见，几乎所有的企业，都把“追求顾客满意”作为企业最根本的任务；几乎所有的企业都绞尽脑汁地在考虑如何以顾客愿意支付的价格、方便购买的通路、喜欢的时间等提供商品和服务。

大家都这么说，大家都这么做，于是大家也就都理所当然地当这是应该的。对外，企业会强调永远“追求顾客满意”；对内，“追求顾客满意”也成为企业管理的一个重要准则：在员工与顾客发生争执时，管理者的判决依据总是“顾客永远是对的”，而不管员工是否委屈，甚至于有的餐饮企业对于将顾客从菜中发现的苍蝇生吞下去的员工设有特殊贡献奖！

而一家美国企业，却用他们的管理实践告诉我们：只有员工第一，顾客第二，才能真正让顾客满意，真正地创造利润。

罗森柏斯国际集团是一家私人持股公司，由麦卡斯.罗森柏斯于1892年创办。经营八十多年后，到了1974年，罗森柏斯成为费城地区最大最有实力的旅行代理机构。这时，创办人老罗森柏斯的重孙子豪尔.罗森柏斯加入了公司。豪尔.罗森柏斯领导着罗森柏斯，在25年的时间里，年销售收入从2000万美元上升到62亿美元（并且每年以10亿美元的速度在增长），利润率也一直保持在同行业的平均水平之上。罗森柏斯一步步发展成为全球的业界领袖，拥有5300多名员工，近1000家分支机构，分布在全美50个州以及6大洲的53个国家。

豪尔.罗森柏斯与同事合作，写作了此书，告诉世人：他带领他的同事创下如此惊人的业绩，只不过是立足于一个反传统、反直觉的经营管理理念：“员工第一，顾客第二”。

 

林助理

顾客第二？

看惯了“顾客第一”、“顾客至上”、“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”等等说法，几乎没有敢想过顾客第二。

这个《顾客第二》的书名起得有足够的吸引力。说实话，就是这个书名让我毫不犹豫地买下了它。

近年来，竞争让顾客的地位迅速上升，成为企业发展的战略资源。过去常说的“请消费者注意”，变成了“请注意消费者”。于是沃尔玛的顾客服务原则（“第一条，顾客永远是对的。第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行。”）已经成为现代营销管理学当中最重要的一个基本原则。

我们看见，几乎所有的企业，都把“追求顾客满意”作为企业最根本的任务；几乎所有的企业都绞尽脑汁地在考虑如何以顾客愿意支付的价格、方便购买的通路、喜欢的时间等提供商品和服务。

大家都这么说，大家都这么做，于是大家也就都理所当然地当这是应该的。对外，企业会强调永远“追求顾客满意”；对内，“追求顾客满意”也成为企业管理的一个重要准则：在员工与顾客发生争执时，管理者的判决依据总是“顾客永远是对的”，而不管员工是否委屈，甚至于有的餐饮企业对于将顾客从菜中发现的苍蝇生吞下去的员工设有特殊贡献奖！

而一家美国企业，却用他们的管理实践告诉我们：只有员工第一，顾客第二，才能真正让顾客满意，真正地创造利润。

罗森柏斯国际集团是一家私人持股公司，由麦卡斯.罗森柏斯于1892年创办。经营八十多年后，到了1974年，罗森柏斯成为费城地区最大最有实力的旅行代理机构。这时，创办人老罗森柏斯的重孙子豪尔.罗森柏斯加入了公司。豪尔.罗森柏斯领导着罗森柏斯，在25年的时间里，年销售收入从2000万美元上升到62亿美元（并且每年以10亿美元的速度在增长），利润率也一直保持在同行业的平均水平之上。罗森柏斯一步步发展成为全球的业界领袖，拥有5300多名员工，近1000家分支机构，分布在全美50个州以及6大洲的53个国家。

豪尔.罗森柏斯与同事合作，写作了此书，告诉世人：他带领他的同事创下如此惊人的业绩，只不过是立足于一个反传统、反直觉的经营管理理念：“员工第一，顾客第二”。

 

 

林助理

作为罗森柏斯国际的董事会主席兼CEO，豪尔.罗森柏斯非传统的商业哲学与实践使得他的公司获得了Darvin杂志的“前50家最优秀企业”、“员工投资者奖”。罗森柏斯国际还被《财富》杂志评为“美国100家最适合于工作的公司”。最近，豪尔.罗森柏斯还获得了马可波罗奖，这是授予在华外国企业家的最高奖项。

《顾客第二》第一版于十年前出版。书中所阐述的思想与战略激励了世界各地无数的CEO、企业家与管理者。正值豪尔.罗森柏斯将此书的修订版本要交付出版社时，911事件发生了。911在当时几乎摧毁了当时的美国航空、旅游及相关服务业，而罗森柏斯国际是从这一毁灭性打击中第一个恢复过来的。本书修订版后附有一篇《跋》，记叙了豪尔是如何与他的企业、他的员工一起度过这一难关的。其中不乏动人的细节。建议朋友们找来读一读。