物业行业工作规范化怎么做？

华恒智信咨询

随着物业行业企业规模的扩大及业务的扩展，企业出现了岗位及部门职责分工不明确、人员闲忙不均、出现问题互相推诿等现象，严重阻碍了物业行业企业的进一步发展。这些问题的出现，究其原因就是物业行业企业没有做到工作规范化。那么，如何明确和量化岗位及部门的职责分工，如何实现工作规范化就成为物业行业企业管理者关心的重点。对物业行业企业进行工作规范化，可以进一步提高企业管理水平，夯实管理基础，着眼长远的战略措施，不断提高企业的管理水平和核心竞争力。由此可见，实现工作规范化是物业行业企业实现基业长青，稳步向前发展的重要环节。实现工作规范化的重要手段之一就是对企业进行精细化管理。本文便是人力资源专家——华恒智信为某物业行业企业进行精细化管理，实现工作规范化的项目纪实。

某物业集团是一家全国性的股份制物业管理集团，成立于1995年，是国家一级资质物业管理企业，是联合20余家成员单位共同成立的物业服务集团化运营机构。该物业集团以物业服务为核心经营领域，同时跨越了房地产投资、商业物业经营的物业价值链上游，以及楼宇科技、电梯工程、停车场建设的物业价值链下游，是物业全生命周期综合性服务机构。
该物业集团通过旗下各专业子公司为全国各地客户服务，服务类型包括多/高层商住楼、别墅、服务式公寓、写字楼、商场、市政公建、高等院校、医院、大型社区等，形成了产品结构多元化的、庞大的专业服务体系，业务遍及全国20多个省、直辖市。

该物业集团以优质的口碑赢得客户信赖，整合全国百余个项目的成功运作经验，厚积二十多年的物管文化，有信心与实力保障物业服务的专业素质，树立物业管理的行业典范，为客户提供持续不断的价值。

随着业务的不断扩展，该物业集团发展迅速，公司规模的扩大，带来了部门设置的增多，部门与岗位职责的增加。这样，在部门内部或部门间就出现了职责分工不明确的现象，职责的交叉，使得责任无法鉴定清楚、部门间配合不顺畅，进而导致了工作效率的降低；同时，部门内部存在人员忙闲不均现象严重，部门及人员配置不合理，没有一个可供衡量工作量的标准，管理的无标准，导致管理仅是凭感觉进行；遇到问题时，往往是部门之间或者是员工之间相互的推脱，问题得不到及时有效的解决。

另外，由于集团组织结构采用的依然是直线职能式的组织结构模式，该模式的应用对指令的传达与确保执行起到非常好的作用，但是在跨部门协作与支持方面的不足成为管理的短板。而且，由于部门管理人员的职业化水平不足，在管理过程中有效的检查监督不足、不到位的现象时有发生。如何规范企业运作，捋顺部门与岗位职责成为该集团企业发展的关键所在。

★ 通过对该集团所存在的部门内部、部门之间职责不清、员工责任不明的问题的把握，可以看出该企业在内部管理上应该先梳理清晰部门职责，只有内部理顺了，才可以为外部竞争力的增强奠定基础。而部门内部、部门之间职责的梳理，体现在企业的管理过程中，主要是通过精细化的管理来实现。

★ 所谓精细化管理，主要包括三个要素（如图一所示），即组织结构与职能划分、业务流程与管理流程优化、岗位规范与工作标准，将三者有效地梳理清晰，将有利于企业效率的提高及工作的规范化。组织效率的提高又主要包括三个层面，即行业效率、部门效率和岗位效率，对于该集团而言，重点是提高部门效率和岗位效率。根据精细化管理的思路，企业在改革过程中，主要是进行部门职责的梳理、岗位说明书的编写，部门间的协作配合规范等。      
                                
                                     图一：精细化管理的三要素
根据企业实际情况，华恒智信顾问公司为企业提供了精细化管理的改革方案。所谓精细化，就是从思路上一般要体现流程化、定量化、信息化等要素，使纷繁复杂的工作尽可能地变成有条不紊的固化工作链。领导主要从事决策性的工作，而员工主要从事具体的常规性的工作。在精细化管理的过程中，重点强调精细化管理四原则——例行化、定时化、程序化、可视化。具体的四原则的内涵详见图二所示：

图二：精细化管理的四原则

在精细化管理原则的指导下，首先，是将部门职责加以梳理，形成清晰明确的职责分工，在职责分工过程中，运用华恒智信特有的三级五角色分工工具将部门职责落实到每一位员工的身上，保证人人有职责，事事有备份。在职责梳理过程中，重点是要明确各部门、各岗位的工作职责内容、具体要求标准以及人员所承担的角色责任。

其次，在部门职责梳理完毕之后，根据部门职责的内容，进行员工岗位说明书的编写。部门岗位说明书的编写，要注意从工作量、工作用时、频次方面加以细化，通过对岗位职责的梳理，确定出员工的日周月季年工作事项。同时，在任职资格要求中，针对各岗位的性质，制定出该岗位任职者的必备要求和期望要求，为以后的招聘、培训奠定基础。

最后，在部门内部和岗位职责清晰的基础上，要进一步明确部门之间的职责关系，梳理清楚各自的责任，制定部门协作配合事项内容及要求标准制度，规范各部门间的协调配合内容，加强部门之间的配合力度，以提高整体的工作效率。

总之，精细化管理，贵在细，但又贵在精。只有精和细真正地做到位了，基础的管理也就上了一个大的台阶，企业的规范化与标准化也就自然而然建立起来了。

精细化管理是一种管理理念和管理技术，是通过规则的系统化和细化，运用程序化、标准化和数据化的手段，使组织管理各单元精确、高效、协同和持续运行。精细化管理有三大原则：注重细节、立足专业、科学量化。只有做到这三点，才能使精细化管理落实到位。对于精细化管理，我们可以从以下八个方面进行理解：

1、精细化管理首先是一种科学的管理方法。管理是组织将有限的资源发挥最大效能的过程。要实现精细化管理，必须建立科学量化的标准和可操作、易执行的作业程序，以及基于作业程序的管理工具；

2、精细化管理也是一种管理理念。它体现了组织对管理的完美追求，是组织严谨、认真、精益求精思想的贯彻；

3、精细化管理排斥人治，崇尚规则意识。规则包括程序和制度，它要求管理者实现从监督、控制为主的角色向服务、指导为主的角色转变，更多关注满足被服务者的需求；

4、精细化管理研究的范围是组织管理的各单元和各运行环节，更多的是基于原有管理基础之上的改进、提升和优化；

5、精细化管理研究的对象是各类社会组织，但更多关注的是企业，特别是面临转型期、管理提升期的企业；

6、实施精细化管理的目的是基于组织战略清晰化、内部管理规范化、资源效益最大化的基础上提出的，它是组织个体利益和整体利益、短期利益和长期利益的综合需要；

7、精细化管理最终的解决方案只能是通过训练达到组织成员素质提升的方式实现；

8、精细化管理不是一场运动，而是永续精进的过程，是自上而下的积极引导和自下而上的自觉响应的常态式管理模式。

在人力资源专家华恒智信顾问团队和该物业行业企业管理者的共同努力下，华恒智信顾问团队基于该物业行业企业的工作规范化问题设计的精细化管理方案实现了顺利落地。在华恒智信顾问团队的指引下，该物业行业企业逐步实现工作规范化，使得日常的工作有了执行的标准、有了检查监督的方向，为企业的管理提升奠定了坚实的基础。工作规范化，强调管理的细致，只有细致到点上，才可以真正地实现工作的量化与标准化。工作规范化不仅是物业行业企业适应激烈竞争环境的必然选择，也是企业成为一个基业常青的百年老店的必然选择。
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