海底捞火锅，能否用人心再创辉煌？

董长德

听了很多关于海底捞火锅的故事，终于忍不住在周末自己去了一趟。一到门口，就看到一些人里三层外三层的在等位，生意相当火爆。能让老百姓在三伏天还来排队等位的火锅，全中国也就海底捞火锅一家了，海底捞火锅究竟有什么样的魅力让顾客这样买账？我不禁想去一探究竟。

我们都知道，人的力量是强大的，而海底捞火锅便是具备了这股强大的力量。在海底捞火锅，你能感到不同的服务，不同的人，不同的企业文化。在海底捞火锅，每一个服务员都是笑脸迎人，你甚至可以发现，在吃饭过程中你出现了问题，哪怕是费用的问题，服务员都能立刻为您解答，而不需要请示大堂经理。当你说，你的菜不新鲜的时候，服务员会热情的为你换菜，同时还会将这盘菜免单，当你说你觉得豆浆好喝的时候，服务员居然能再送你一杯豆浆打包回家，这是其他任何火锅店乃至餐馆所做不到的。我不禁再次惊讶，海底捞火锅的服务员为何如此“大胆”？为何有这样特殊的权力？

后来经过了解，我才知道在海底捞火锅，每一个服务员都有这样的权力，他们可以为任意一个客人赠一盘菜甚至打折、免单。这是海底捞火锅核心文化的体现，把人当人对待。企业把员工当人对待，大堂经理把最下层的服务员当人对待，员工手里有了权力和信任，便会有工作的激情，每天笑脸迎人。消费者看到服务员的态度好了，看到自己被捧上了天，就愿意再来，周而复始循环下去，就形成了海底捞火锅至高无上的服务系统，人的文化。用人心来做服务，用人心来打动员工，打动顾客，这是海底捞火锅能够创造辉煌的关键所在，在这里，我们看到，海底捞火锅倡导的不是机制，不是一般企业严肃控制的流程，而是因人而异，在流程必须严肃把关的餐饮界，海底捞火锅开了一个先例，因此它火了。

在营销策划方面，海底捞火锅可谓是十分聪明。不做硬性广告传播，完全靠以讹传讹的口碑宣传。当你在微博上看到，“人类已经阻止不了海底捞火锅了，来海底捞火锅吃饭伤不起”等热门话题时，就足以见到海底捞火锅的智慧。海底捞火锅的智慧在于人心，在于用心管理员工，因此海底捞火锅的干部选拔机制，多是从内部提拔，一个师傅培养一个徒弟，徒弟当了领导之后，再培养下面的人，海底捞火锅不断开新店，就不断有人去新店任职。可是生意越做越大，问题就立刻显现出来，仅凭培养是不可能满足企业扩张的需求的。因此我们便看到了，在海底捞火锅的不少新店之中，队伍十分混乱，服务并不是很好，让人好像进了一般的火锅店而不是海底捞火锅。这些没有传承到海底捞火锅以人为本的文化与精髓的管理不当的新店，给海底捞火锅砸了招牌。

在竞争如此激烈的餐饮市场，凭借人心，海底捞火锅还能再创辉煌吗？一直以人服众，没有晋升标准的海底捞火锅能够继续发展壮大吗？海底捞火锅整个企业到现在，都没有完善的条条框框的晋升制度，如果建立完善的晋升制度，那么是不是要违背海底捞火锅一开始以人为本的特色呢？做餐馆讲究天时地利人和，而餐馆发展壮大的基本就是制度是否完善，依靠师徒制传承就如同家族式企业，无法做到面面俱到。而海底捞火锅的精髓在于人心，在于培养，在于传承，因此这就与严谨的制度产生了抗衡。如何在制度与人性之间找到平衡点，开拓一个新的经营模式和企业内部管理模式，海底捞火锅任重而道远。企业虽然越做越大，但盲目扩张未必是好事，海底捞火锅还需谨慎经营，将自己人性化的服务永久传承。

文章作者：天策行品牌顾问有限公司

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mls2009

海底捞文化可以分享，但很难复制，更别提分析其后续的发展潜力。

如同若干年前的海尔文化，有几个能真正复制和分析清楚的？人的管理，真做到以人为本了，企业就有了它自己独特的内涵，不是几个营销理论所能剖析清楚的。

真的很喜欢分享这些优秀企业的文化，其实，不加任何个人色彩的理论，也许对大家的帮助会更大，呵呵。

房产军师

文化是企业的灵魂的外在表现！

zlz2013

企业文化决定企业的长度

lanse20455

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不错的饿啊a

lanse20455

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好好学习了啊

风和日丽

大企业必须靠完善的制度，无规矩不成方圆

longyuye

海底捞有其成功的必然，至少目前看是如此。从企业经营角度而言，在一定程度上实现了企业发展和个人的成长的双重收益。我自己体会而言，海底捞更多的是把“尊重”这种理念发挥到了一定程度。而且其尊重更是建立中国的一些传统文化上，比如孝、诚信等。海底捞可以借鉴，但是复制不大可能，因为每个企业所处的行业、环境都不一样。再就是尊重这个理念，每个企业老板也还是不一样的。同样优秀的企业按理，比如德邦物流、德胜洋楼建议大家也都看一看。所谓条条大路通罗马，殊途同归，好企业都有其看头。
楼主最后讲的制度和人性的问题，很值得深思。