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【客户行业】 休闲服务业
【问题类型】 人员配置 【客户背景及现状问题】 河北省某酒店是一家集 SPA 沐浴、名仕餐饮、格调客房、概念休闲、养生保健为一体的假日休闲酒店，是引进欧美现代休闲概念而投资兴建的新型假日酒店。总营业面积一万余平米，是目前冀中地区建筑装饰档次较高、服务功能较为齐全的休闲娱乐场所。 作为休闲服务行业，宾客的满意度是影响酒店运营最为关键的一点。酒店的任何一个部门都或多或少地与宾客有联系接触，但与宾客接触最多的部门当属酒店的运营部（包括前厅部、男宾部、女宾部、综合部），从酒店整个洗浴服务价值链来看，运营部是贯穿整个价值链之中的（详见图一所示）。 其中，运营部中的前厅部作为酒店的 “ 门脸 ” ， 是对宾客迎来送往最多的一个部门，其服务质量的高低直接影响着酒店的形象和效益。由于服务行业的特性，都存在一个客流高峰与低峰之别，当客流高峰时，往往存在客人来了，没有人接待的现象，而当客流低峰时，往往是一个客人来了，好几个人围着服务，导致客流高峰期间，宾客满意度极低，员工忙得团团转也接待不周，客流低峰期间，员工都闲置着无所事事。另外，在工作过程中，要想将接待工作做好，往往还需要主管上级一直在现场盯着，并安排不同情况下人员具体该做什么，很是牵扯管理人员精力。到底应该配置多少人员，以保证宾客多少可以忙得过来，而又不至于宾客少时闲着没事，是困扰该酒店管理人员的一个难题？到底该怎么分工，才可以保证员工明白自己到底该干什么，也是让酒店管理人员头疼的事情。 图一：酒店服务价值链 【华恒智信分析解读及解决方案】 对于服务行业所存在的客流量高低峰的差异，在人员配置方面确实是一种挑战，既不能全保证高峰期的人员配置，以实现宾客的一对一接待，也不能采取控制人工成本的低峰期的人员配置。鉴于此，华恒智信顾问团队认为：解决高低峰期的人员配置问题，首要的一点就是要针对不同的接待情况配置不同数量的人员，即高峰期时配置人员多，低峰期时配置人员少，在酒店实际操作中，就是要将工作的班次设定好，根据宾客高峰期的不同时间段，排开不同的班次，如分为早、中、晚三班，不同班次的人员配置不同，可有效降低酒店的人工成本。 其次，在每个班次中，由于人员配置不同，每个人员的工作职责范围也就会有所不同，此时需要根据不同人员配置情况，确定每个岗位的人员在不同班次中的工作职责范围。在前厅部接待中，更为精细化的方法就是在不同班次中，分别划定每位员工的工作区域范围以及其工作内容和标准，形成不同人员配置情况下的工作分工明细（以前厅部为例，体现不同班次中不同人员配置下的工作分工明细，详见下表），这样，每位员工就可以清晰明白自己的工作内容，不再需要上级领导的现场督导而自觉地按照工作标准要求去完成。既明确了员工的工作职责，也节省了领导的精力，所谓一举两得。 最后，为了更直观地体现出员工的工作内容与负责区域，华恒智信顾问指导企业人员绘制了每个区域的员工工作区域分布图，且在不同人员配置情况下，员工的工作区域分布图也有所不同（以前厅部中班 7 人配置图为例，具体详见下图），其可以有效地指导员工一目了然地清楚自己的工作区域，进而明确其他岗位的工作范围与职责，与其他相关岗位人员做好衔接配合，保证整个服务流程的顺畅。 由此可见，对于人员配置的精细化设计，一方面可以为企业降低人工成本，另一方面，还可以更清晰地明确员工在不同接待情况下的工作职责与标准，使得工作有明确的方向，进而提高工作效率；同时，还可以将不同岗位间的衔接工作确定清楚，使得整个工作服务流程顺畅，进而提高宾客服务质量，最终提高酒店的运营效益。
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