[原创]如何做好CRM软件流程管理和规划

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如何做好CRM软件流程管理和规划

 

CRM规划即信息化建设规划，是指在企业发展战略目标的指导下，结合企业管理需求、业务流程和信息化基础，对信息化目标和内容进行整体规划，全面系统地指导企业信息化建设。 普遍反映CRM规划难于制定，即使花费很多心血和精力制定出来，也往往难以实施。总结起来，CRM规划的制定有以下难点:

一、市场与需求不断变化。
变化迅速不仅是信息技术，企业所面对的市场和客户需求也在日益变化，由此造成的业务流程和经营管理变化，使得企业信息化建设不能墨守陈规。

二、信息化技术迅速更新。
信息化技术发展迅速，更新换代频繁，新功能的实现速度远远超过可规划的范围，两年前的信息技术就已经非常落后，两年前的CRM规划自然也就无法满足企业信息化需求。

三、难与战略保持一致。
信息化不仅是技术变革，也是管理变革，企业无论采用怎样的技术与管理手段，其最终目的都是为了实现企业战略。目前，我国绝大多数企业没有明确清晰的战略，即使有，也是模糊地存在于最高管理者的脑海中，CRM规划的制定者要想运用企业战略指导信息化建设，无疑存在一定困难。

四、实施时间长，并行难度大。
企业信息化建设的实施时间一般较长，这使得CRM规划的周期难以确定。

五、企业缺少专业人才。
CRM规划是通过企业的组织调整、流程优化甚至是绩效体系的改变来促进企业战略实现，这就需要规划者对企业管理、业务流程、信息化建设等方面有系统的理解和把握。可以想象，能够同时掌握信息化技术和业务流程的人才已经非常难得，如再具备企业的管理能力，并亲自制定CRM规划的可能性也是微乎其微。

那么如何才能克服以上的难点呢?本人认为，在实施中应注意以下关键点:

一、形成管理闭环。
不仅CRM规划难以制定，企业中任何领域的规划都是一个复杂的项目，都应该是一个闭环的管理过程，即“制订规划——进行实施——总结反馈——修改规划”，如此不断前行。CRM规划作为企业发展的重要方向之一，应当是一个中长期的规划，在时间上的跨度可以是三至五年，但是每年都应当根据周围新的环境，企业新的发展以及技术新的趋势等因素进行补充和调

二、各部门的共同支持参与。
企业信息化建设绝对不单纯是企业CRM部门的事，它要求企业所有相关部门参与目标制定规划建设和实施，CRM部门是信息化建设的推动者，而信息化的主人是企业所有的部门和每一位员工。充分了解各部门的需求之后再做出CRM规划，才可以避免单一部门做无用功。

三、与企业战略相符。
没有明确清晰的战略，CRM规划就无从谈起，也就没有存在的价值和必要性。在整个信息化规划的过程中，其实信息技术方面的规划并不是最难的，难的是战略评估和管理诊断，做好这两步，CRM规划才能做到对症下药，有的放矢。