电话行销业务与话术手册

梦令同

壹、电话行销通话话术

一、通话员受许通话的基本原则与对应话术

基本原则	对应话术	扣分标准
（一）在三次铃声内接电话	1、  不要在第一声铃声就接电话 2、  在第二、三声铃声接电话比较理想
（二）用问候语开场白	神州记忆，您好！我姓×，很高兴为您服务。
（三）尽快能使用对方名字。 1、  会迅速拉近彼此间的距离 2、  让对方觉得被重视	1、  您好！神州记忆，我是××很高兴为您服务，请问您的（贵姓）大名是？ 您好！××。我叫小琪（姓陈）我想进一步了解神州记忆的学习方法。 2、  早上好！神州记忆，我是××，请问怎么称呼您？ 您好！我叫小琪，我想进一步了解神州记忆的产品的使用。 好的，非常欢迎您，小琪小姐，……
（四）中辍电话不得超过17秒。 1、  要求对方在电话中等一下，要先征询对方是否愿意，且务必要等他们回答。 2、  要求对方暂停，务必真诚讲理。	1、  负面：您还在吗？ 正面：谢谢您，让您久等了。 2、  负面：让我告诉您…… 正面：我们能一起讨论…… 3、负面：没问题，我可帮忙您。 正面：肯定很乐意为您效劳，替您服务。
（六）保有控制权 1、  受话发话都需要有掌控对话进行的能力。 2、  问题提出与叙述是掌控的主要关键。	1、  您好！请问小琪小姐在吗？ 不在。 请问今天下午2点或4点会在吗？喔！她今天请假，明天才会来。 是否可请帮个忙，留个电话和电话给小琪小姐？
（七）掌握正确留言（资料） 1、  正确无误的记下对方的姓名、电话、地址。 2、  有疑问就立刻问清楚，并重述一遍确认。 3、  留言时，要记下日期与时间并在约定时间回电。	1、  谢谢您！我现在重述一遍您的姓名、电话、地址，看看有没有写错。 2、  请问您的名字要怎样写呢？××小姐？ 3、  对不起，声音不是很清楚，××小姐，再请问您的全名是？
（八）行动的结束 1、  通话结束前，每次确认后续行动。 2、  依通话目的，确认后续行动。 3、  预约下次联络时间。 4、  对方挂断电话，再轻挂。	1、  我马上把资料寄给您，并在后天下午的2点或4点打电话给您，不知那个时间比较方便？ 2、  货款已收到，三套神州记忆资料今日会寄出，三天后应该会收到，我第四天×月×日下午3点与您联络，方便吗？

 

二、公司人员发话通话的基本原则与对应话术

基本原则	对应话术	扣分标准
（一）   发话通话前： 1、  确认打这通电话的主要或基本目的 （1）       通知 （2）       探访 （3）       推荐 （4）       感谢 2、  依交谈对白脚本与话术，组织您要说的内容。 （1）       导入开门 （2）       本题叙述 （3）       结束缔结	1、  您好！陈小姐。我是神州记忆的××， 2、  早上好！这里是神州记忆公司客服部，我叫××，我是小琪。 3、  谢谢您一直爱护我们神州记忆的产品，公司在××美博展有一场××××××演示会，公司要邀请您来参加，…… 4、  我们的新产品凯蒂水靓系列已经问世了，专业对付别人治不好的问题皮肤……。
（二） 1、  用问候语开场白 2、  报上公司或部门名称 3、  报上你自己的名字	1、  早上好！我是神州记忆公司，我是××。 2、  下午好！我是神州记忆公司，我叫××。
（三）找出决定者 1、  本人可决定 2、  本人不能决定 3、  决定者是否有时间交谈	1、  陈小姐，您买三组是最实惠的。 2、  谢谢您！小莉，陈小姐在吗？ 3、  请问老板娘在吗？我可以跟她谈一谈吗？ 4、  陈小姐，可以给我十分钟，我们来共同讨论一下吗？
（四）善用文宣资料、试用样品与一从建议书	1、  我们将会设计一份你您量身订做的肌肤保养建议书，连同产品资料，寄给您参考。 2、  寄给您的随身试用包，价值80几元，要珍惜使用。
（五）其余发话通话基本原则与对应话术，可参考受话通话部分

 

三、公司通话员交谈对白脚本设计与对应

基本原则	对应话术	扣分标准
（一）   导入开门（ONEN） 1、  问候型寒暄 2、  关心型寒暄 3、  服务型寒暄 4、  新产品导入 5、  新促销案导入 6、  朋友信赖型导入 7、  专家顾问咨询导入 8、  对方不在时之应对	1、  您好！请问候陈小姐在家吗？我是小顾。 很感谢您前几天买了三组神州记忆产品。 2、  陈小姐，您现在已经开始使用了几次？肌肤很快就变得又美又白喔！ 3、  陈小姐，你买的神州记忆产品不知道到了没有？ 若收到货后，有任何不清楚的地方，一定要打电话给我，我的电话号码是888×××。 4、  陈小姐您好！好久没打电话给您，我听××说您最近变得很漂亮，风采迷人，是不是我们的神州记忆产品发挥了魅力喔！最近我们公司的国外研发小组，开发了一种特殊……。 5、  陈总，请您给我三分钟时间，我给您告好消息，我们公司在×月×日广州的美博展，有最新产品赠送活动，您只要……。 6、  您好！陈小姐，我是神州记忆公司的××，张小姐要我跟您联络，希望您也可以分享到年轻10岁的美丽的秘诀。 7、  早上好！陈小姐，我是神州记忆公司客服部的美容师小谢，……。 8、  回来的时间是什么时候？那么，那个时候再打电话来可以吗？
（二）   本题论述（maintalk） 1、  目的传达与情报汇集 2、  选择型问句的使用 3、  认同与赞美的使用 4、  暗示加深危机感	1、  神州记忆产品开始使用了吗？寄出的试用包与产品说明书收到了吗？ 神州记忆的面膜您敷脸第几次了？ 2、  您脸上长痘痘，是在额头上？或是下巴处？ 打电话跟您联络，在下午什么时候比较方便，下午2点？或者3点？ 您脸上的斑点，是集中在颧骨的上方？或在颧骨的左右两边？ 3、  张小姐，您很不错喔！年轻就那么懂得保养肌肤。 我很认同您对产品的了解与说法。 听您如此详细的描述，那您本身应该是位美容师喔！ 4、  脸上长痘痘，若随便乱挤，一定会立即发炎，即使好了，表皮也可能会留下很明显的疤痕。 夏天一定要注意防晒，否则您脸上的斑点会愈深，愈来愈多，最后变成黑斑姑娘，就不美丽了。
5、  购买点强化 6、  异议处理疑惑点去除	5、  我们的抗敏系列可以改善您肌肤的敏感性，增加抵抗力，避免老化，最适合您用。 我们神州记忆是来自法国的产品，质量精纯，效果百分之百。 陈小姐，您用了神州记忆DIY保养，既省钱又方便，而且神州记忆效果特别好，小琪推荐您一定要买为用用。 6、  一组神州记忆可用2~4个月，每天算下来只要××元，比喝一瓶饮料还便宜。而且使用方便，在家DIY保养，可以美白淡斑外，还可以抗老化等，所以怎么会贵呢？ 使用神州记忆美白商品会有轻微脱皮现象，这是正常现象，是在加速表皮老化细胞新陈代谢，并且将累积在表皮毛细孔上的毒素、废弃物、污垢也一并清洁，可立即增加新嫩表皮细胞的含氧量及弹性。 神州记忆，使用法国S.L.B及C3D生化科技实验室的技术数拾种天然深海动植物的萃取，效果当然最好，品质是国际第一等级。市场上一般的保养品是不跟我们FNS比的。用一种有效果又不伤皮肤的产品，总比我们花冤枉钱买了很多无效又会伤害皮肤的产品好，所以神州记忆高贵不贵，价格合理喔！
（三）   结案关门（CLOSE） 1、  约定事项确认 2、  继续交易的请求 3、  预约下次联络 4、  感谢与结束寒暄	1、  再重述一遍，大名和地址，才不会寄错，收不到货。 2、  下星期一，我会记得寄上一份产品DM给您。 3、  下星期三，×月×日，下午2点再打电话给您，方便吗？ 4、  今天在百忙之中打扰您，真是谢谢。下次有机会要我帮忙的话，请不要客气打电话给我，我很乐意提供很多的美容资讯给您，为您服务。

 

梦令同

四、顾客电话缔结——答客问10招

1、  问：我想更了解一下神州记忆身体融氧排毒手法？

答：好，小姐，请问贵姓（待对方回答后）×小姐，融氧排毒疗法根据的是东方的穴脉络学加上西方的淋巴排毒原理，透过使用精油的渗透，促进全身的血液循环，同时，把血液里的毒素、杂质、废物代谢出来，另也滋养、修护老化的细胞，而解决所有的皮肤问题，使人容发焕发。

×小姐，请问您住那里？（随时准备缔结）

2、  问：芬林思产品有效吗？

答：当然有效，因为神州记忆产品是采用高科技，将商品中有效成分经水解成细小分子，容易渗透，进而达到滋养细胞，恢复细胞再生能力功效，只要您按照我们所指导的使用方法正确使用，在短时间里保证有明显的改善。我们自己都有在用，效果真的很棒。（可举例知名人物在使用，或者有品质认证保证与得奖等）

3、  问：真的只要一次就可以好了吗？

答：不是一次就可以好，而是使用一次之后及每一次的使用，您都会感觉到非常明显的效果。出门后脸上白嫩漂亮，很多人会羡慕您，赞美您，您看多么的有光彩啊！

4、问：神州记忆会不会有副作用？

答：当然不会，我们的产品都是天然植物经高科技萃取，连最敏感的眼睛周围、嘴唇都可以涂，怎么会有副作用。如果您是敏感性肌肤的话，使用它后敏感的肌肤很快就快就可以获得很好的改善，增加皮肤的抵抗力，抗老化补水喔！

5、  问：这是那里的产品？

答：神州记忆是法国S.L.B及C3D两家生化实验室所研发的产品，在海外一直深受女性青睐，由台湾伊阳国际有限公司取得亚太区总代理，而××由我们负责总代理行销。

6、  问：别的地方买得到神州记忆吗？

答：可以，我们的行销网是透过各区域，授权专属代理经销。在××可直接与公司接洽，若在外阜可向公司所授权的专属经销商洽询购买，这样，才可以确保产品的品质，顾客也不必担心买到冒牌货。

7、  问：神州记忆一瓶可以用几次？

答：神州记忆商品因为品质很好，使用量不需要很多，一瓶可以使用2~4个月次。

8、  问：神州记忆价格如何？

答：一瓶原价××元，但是我们现在正好促销活动，您只要买×瓶神州记忆商品，马上折价现金××元，一次购买3瓶神州记忆则享有××折优惠，一次买3瓶最划算，疗程效果最好。

9、  问：好贵喔？

答：××小姐，神州记忆一组商品包括了清洁、滋养、修护、再生。每一瓶平均可用2~4个月，所以平均下来一天才××元，怎么会贵呢？美容保养的东西一定要使用好产品，保养是一种美丽的投资，也是我们珍爱自己喔！不贵的。

10、              问：我考虑一下？

答：××小姐考虑绝对是需要的，可以请问××小姐是考虑哪个部分，我可以再说明一下！您的脸上有长痘痘或长斑吗？

（1）       针对问题再作详细说明，并强化购买点，去除疑惑点。

（2）       没有过——我了解×小姐的心情，就好像谈恋爱一样，既期待又怕受伤害，但是要了解恋爱的感觉，只有实际去谈，道理是一样的，×小姐想改变自己的皮肤，只有付诸行动。

（如仍要考虑）

答：好，没关系，随时欢迎陈小组打电话来，我是              ，我分机号码是

喔，谢谢。若有其他美容问题，也欢迎您打电话来，我也会为您服务的，谢谢。

（安排时间，再关心、问候电话追踪。）

五、顾客售后服务电话话术

1、  陈小姐您好！我是神州记忆公司的小顾，请问陈小姐已经收到我们的产品吗？

收到了：哇！恭喜陈小姐，已经迈向美丽、健康一大步了（接2）。

2、  已经开始用了吗？

（1）       用了：每天按时间使用，保证效果非常明显，在使用上如果有任何不了解的地方，随时打电话给小顾（自己的名字），我随时都会为陈小姐（客户的名字）服务（可介绍优惠促销活动办法或新上市产品）。

（反应）：用时有轻微刺痛——陈小姐马上就洗掉吗？

（a）       马上洗掉——太可惜了，那是帮我们修护细胞，如果轻微的刺痛感觉只是前面几分钟，又没有过敏发痒现象，您再继续使用就知道了，它有很好的效果。您一定要再继续使用喔，有任何情形一定要再跟我联络，我随时都在现场为陈小姐服务。

（b）       稍微痒痒的——是不是只是开始的几分钟而已，那是商品在修护我们的细胞，是排毒的正常现象。

（其他反应回答，参考产品资料说明或答客问题库。）

售服电话重点：给顾客信心，表示神州记忆所有同仁一起与顾客努力，加油！

（2）       还没：是不是太忙？记得要赶快使用喔，效果非常的好，使用上若有任何不了解的地方，随时打电话给我，小顾就是您专属的售服人员，如果我不在，其他所有的小姐也可以为您服务。

六、接听电话注意事项

1、  避免使用不肯定的语气（也许、可能、大概、或许、基本上可以）。

2、  不用英文OK、OK。

3、  不攻击其他品牌，确实名称不说出。

4、  面带微笑，不急躁，话说清楚。

5、  待顾客持断后，再切断。

6、  不用你，用您或我们或姓+太太。

7、  接到抱怨电话，本人不在——主任——主管，当天一定要处理。

8、  尽量用赞美认同的正面语气来沟通。

9、  有说话压力时，请深呼吸，冷静一下，再谈。

10、              有礼貌，客气是最高原则。

11、              要先让来话对方知道您及公司名称。

12、              左手拿听筒，右手拿笔记录。

13、              复诵留话要点，以确认之。

14、              第一句话话千万别问（有事吗？），此话多余且冒失，若对方没事，是不会打电话来的。

15、              不要在接听电话时吃东西，这是不礼貌。

梦令同

贰、神州记忆产品问与答（答客问）题库

叁、电话与拜访社交基本用语

一、称呼、称谓：对长辈、平辈、幼辈见面时，或在拜访时的用语。

一般称谓                  敬语

1、这个男人             （先生，您）

2、这个女人              （女士，太太，小姐）

3、这对夫妇              （贤伉俪）

4、小弟弟                 （贵公子）

5、丈夫，太太             （先生，夫人）

6、我和其他人              （我们）

7、您上班的地方是           （您服务的地方是）

8、自己                     （敌人，在下）

9、您住的地方是              （您府上是）

10、那个人是，这个人是        （那位是，这位是）

11、您是谁                    （请问您贵姓？请问您是？）

12、我们的公司                 （本公司）

13、您的公司是                 （贵公司）

14、自己的家人                  （家父，家母，家兄）

15、别人的家人                 （令尊，令堂，令兄）

16、和您一起来的是              （和您一起前来的是）

17、年纪稍长者                  （伯父，伯母）

二、平常应对或销售时的用语：

一般用语                       敬语

1、请等一下。                 （请稍等，请稍候）

2、您看看。                    （请您看看）

3、现在没有。                  （刚好手边没有）

4、我们没有。                   （真不巧，我们没有）

5、请快一点。                   （拜托您，快一点）

6、这会儿就去。                  （这会儿就拜托您）

7、您说什么？                    （请再说一遍好吗）

8、您要什么？                     （您需要些什么吗）

9、您要问什么？                   （您想知道些什么）

10、很便宜的。                    （您买的很值得）

11、产品很耐用。                    （您尽管安心使用）

12、一共多少钱？                     （收×元，找您×元）

13、可以不可以呢？                    （能否拜托您）

14、您说呢？                           （您认为呢）

15、不行。                             （实在没办法）

16、喜不喜欢因人而异。                 （因顾客的喜欢而异）

三、平常用的说服语：

1、  您说的一点都不错。

2、  嗯！真是高见。

3、  嗯！行家出口，就不同凡响。

4、  嗯！我也这么认为。

5、  您说的很有道理。

6、  就这样决定了，如何？

7、  关于这一点，我也有同感。

8、  对于您的见解，我（本人）十分佩服。

9、  这个问题，请您务必帮忙。

10、              我实在不太会说话，请多包涵。

11、              是啊！连○○○都这么说。

12、              嗯！优秀的经营者都会明白这一点。

13、              这方面您是专家，所以特地来请教您。

14、              相信您一定会完成的，我对您相当有信心。

15、              交给您，一定没问题的。

16、              我们会很感谢您的。

17、              没错！连报纸（新闻）也这么说。

18、              您的看法很有道理，不过，是否可以从另一个角度为看呢？

肆、电话行销纪录表报

一、试用样品、DM目录追踪对白参考表

您好！请问□□小姐在吗？       我是○○公司的○○○

早上好！□□小姐您好！         我是苏菲亚的○○

 

本人在或本人接                   不在

 

感谢您对我们公司的○○○       谢谢您！问□□小姐什么时候会在

产品有兴趣，让我们有服务       （家）呢？（确认时间），那么那时

为机会，现在给我（占用您）      候再打电话过来，对不起，打扰了。

2~3分钟时间可以吗？

               

                 Q1

               

                谢谢！前几天，○月○日○○○的试用包和资料已经寄出去了，是否看过了？试用包用了没？

（1）看过了           （2）没看           （3）已收到            （4）没收到

用了               用了情况            没看没用

谢谢！就像资料所       谢谢！您用了感觉     谢谢！您要赶快用喔！    真对不起！为

说明，我们的○○○     和效果，就会像资料     您用了感觉和效果，  慎重起见，我再

产品是……            所说的……              就会像资料所说的   确认一下住址？

                                              ……               （住址确认）那么我再寄出一份给您，请多多指教，谢谢您！

 

                                                                  再寄出，再通话

 

对商品的叙述说明，购买点的强化，反对意见的处理，问与答，应酬交际话

 

Q2

 

谢谢！有2~3点想请教一下，您曾经使用过类似的产品吗？

 

（1）有                            （2）没有

 

1、使用过那种牌子？                 1、谢谢！很荣幸您用了目前是市场上最好的保养

                                       品，这是很多受用者给我们的评价。

2、使用过那一类保养品？             2、有关我们的商品您认为如何呢？

3、使用过结果如何？（有什么

不满意的？）

5、  和我们○○○产品比较之下感觉

如何呢？

 

真谢谢您！在百忙中，能获得这么多的宝贵意见，……多谢指导，谢谢！

 

真谢谢您！订购○○产品××，我们在收到您的汇款后，会立即为您寄上。

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