[转帖]大客户营销体验中心

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“大客户”是企业的伙伴型客户，是企业忠实的客户，是为企业创造80％利润的客户，是为企业带来高收益而企业只需支付低服务成本的客户，是能够将企业引向你期望的方向的客户，因为他们与企业建立的是长期的可盈利关系。这部分客户为企业节省了开发新顾客的成本、为企业带来了长期利润，并且帮助企业诱发潜在顾客。因此，大客户 (Key Account，又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等)，简单来说是指那些对企业而言占其客户总体不高，但采购数额却占了企业整体营业额的大部分(尤其是对高盈利产品的采购)，或具有盈利潜力，关注产品的附加价值多于价格，对企业有较好的忠诚度，传承并认可企业文化，并愿意和企业建立长期合作关系的客户。相应地，大客户管理指的是企业如何利用自己的资源有计划有步骤地开发和培育那些对企业的生存和发展有着战略意义的大客户。大客户管理是企业长期的驱动力，是一项与企业整体有关的计划。

　　大客户营销需建立互动的沟通平台，使大客户在短暂的时间内一次性解决所有的难题，构筑双方相互沟通的平台，需要建立大客户营销体验中心。用展版、图片、声像资料等系统地说明客户存在的疑问，在大客户营销体验中心里，经常性地与大客户展开研讨，有效地实现双方的互动。

建立大客户营销体验中心的目的

　　大客户营销体验中心是将产品的价值特征通过功能概念、精神概念、价值概念的概念形态原型具体化表现出来，再通过人性化的互动交流，用过程和内容相结合的方式表达出来，并运用信息化的手段和数字化高科技设备的演绎来表达某产品的附加价值的一种服务过程。

　　快速开发某产品的市场，首先要解决的是如何在较短的时间内让目标大客户快速、准确、系统的了解该产品所带给客户的总体价值和社会价值；了解行业、企业背景；了解目标大客户所能享受到最终价值的具体化。同时，大客户营销体验中心也是有效收集和整理客户意见的快捷渠道，是开展品牌服务、服务有形化的具体举措，是针对目标客户并着眼于具体的解决大客户方案的形成过程，是企业营销部门应用现代化营销的一种手段。通过大客户营销体验中心可有效的完成一对一的定制营销之过程。大客户营销体验中心建立的目的：通过大客户营销体验中心内部的形成，完成并满足着眼于目标大客户之需求；实现对目标大客户的个性化的售前、售中、售后服务；通过一对一的接触，在客户系统了解我们及我们充分研究目标大客户需求的同时形成一对一的解决方案；有效强化与目标大客户的联系，并能及时跟踪加以控制；通过专业化、标准化、灵活性的接触与互动交流的服务过程，有效实现购买建议、概念营销、关系营销、定制营销全程服务的导入；使每个大客户经理均能规范、系统的将自己所掌握的专业知识、产品知识、服务行为、沟通技巧以较强的亲和力展示给目标客户；以标准化的服务和充分的服务准备实现“最短时间内让客户充分了解我们、一次性为客户解答所有问题”；通过大客户营销体验中心，将大客户的市场营销、服务管理工作系统化、专业化和策略化；能够整合企业内部的各种资源，协调各专业部门的关系，发挥协同作用，提供最优服务。有效的将目标大客户具体化是一复杂系统的过程，需将企业的工程、运营、技术、财务及市场开发等的问题放在同一平台系统化分析和解决，强化了对内理顺责任与分工协作、对外充分协调并有效的解决好客户需求，形成有效的客户解决方案。

　　通过大客户营销体验中心可不断的丰富和完善专业化、个性化、人性化、服务有形化、时尚潮流引导化、体验价值化，进而突破服务品牌价值工程中的价值体验这一障碍。充分实现服务品牌的完美注意追求，直接的让客户与我们建立在价值平台上对话，力求产生“电梯效应”，并有效的缩短与客户的交易过程和降低交易成本。通过大客户营销体验中心的建设，达到“最短时间内让客户充分了解我们，一次性解答好客户所有问题”的大客户营销体验中心的服务理念。

　　当然，对于进入大客户营销体验中心的客户，需要做到有的放失，对于目标客户，不同的大客户有不同的需求，需要具体对待。如在天然汽市场开发过程中，对于民用户，要突出生活品位、新生活，天然气的方便、洁净等；对于工商企业，突出其安全、经济、改善空气环境等，对于工业企业，突出其经济、安全、能改善产品质量和提高生产效率，对于政府官员，要突出能改善城市环境，增加就业机会，增加税收，利于经济增长等。

大客户营销体验中心的组织结构

　　大客户营销体验中心，需要建立相应的组织结构。大客户营销体验中心主任可由市场部或主管销售的副总兼任，下设大客户经理。大客户经理需要具有较强的业务与沟通能力，一定的谈判技巧，需具备产品知识的技术与运用能力，具有战略性的思考能力，有敏锐的洞察力等。大客户的主要组织结构：大客户体验中心下设大客户经理,大客户服务代充分让目标大客户在进入大客户营销体验中心内感受到公司以客户为中心的良好文化氛围。运用价值原理诠释业务细节，这一点要求客户经理不断提高业务素质和个人修养，并加强团队的协作建设。充分展示企业风采，传达一个“一切为了方便和解决客户问题的信念”大客户营销体验中心里客户接待人员操作守则：

　　•参与大客户接待的人员，应严格按守则工作，并做到充分理解大客户营销体验中心是一个针对目标客户及中性的业务公关场所，既有引导、宣传客户的任务，又要承担咨询、讲解并力求充分解决客户各类问题之责任。业务结束后，充分征询客户代表之意见和工作建议，并填写好意见表，以便改善工作。在发放完善的客户宣传资料的同时，附赠一份礼品，也是十分重要的工作。

　　•登记好所接待客户的全部资料，索要客户代表名片，并在接待客户后及时走访客户，深入了解客户情况并及时整理归档。按客户项目管理与实施检核表编排该项目的开发计划，快速的实现客户成交。

　　•充分体现大客户营销体验中心这一“电梯效应”之根本，在工作进程中不断的完善大客户营销体验中心的职能。通过实践进一步规范大客户营销体验中心的作用，通过大客户营销体验中心系统规范化建设实现“以小博大”之目的。实现“复杂问题简单化”，降低营销成本，提高营销效率。

　　在接待客户进入大客户营销体验中心后，需要密切关注其所关心的问题，需做到：

　　（1）将客户所关心的问题点总结归纳成文（这十一项长期积累，不断完善的工作）。典型问题可通过演示或影像说明。因客户关心的问题涉及方方面面，因而，总结和归纳疑点应由全公司各部门共同参与进行，尤其对涉及到的专业性、工程性、安全性……等问题。更应有专业过硬的人员来系统整理审编。

　　（2）回答客户关心的疑点问题之过程，实际就是客户走向成交的过程。因而给目标客户选择参照样板就非常重要。通过样板推荐，形成对客户一对一价值的解决方案，尽可能做到客户满意。

　　（3）做好客户答疑的原始记录。原始纪录要求应有客户编号、名称、客户情况介绍、日期、接洽人员、客户存在的问题及客户关系的问题汇总。最后的出整体意向及结论，在实践过程中不断完善，从而进一步加强大客户营销体验中心的功能。

围绕大客户营销体验中心开展相应的活动

　　为了进一步加强与客户的联系，发挥大客户营销体验中心的功效，增强与客户之间的互动，提高公司的知名度和突出产品的使用价值，应针对地区的不同产品客户展开不同的互动沟通方式。如对营销工作进行总结，通过与客户的研讨，集中整理出存在的问题，并针对客户的问题，进行研究分析，在以后的工作中进行改进，以此来更好地开展工作，合理制定下一阶段的计划；通过研讨和沟通，对一些客户案例进行整理，形成完整成熟的案例，为以后的客户开发需要奠定基础等等。

　　针对不同的客户展开了不同的关系沟通：针对房地产开发商，与该市房管局领导、相关的房地产开发商（要包括已开通的、已签约的、拟开发的客户）以A天燃气与某城地产“共赢”模式为主题，以房地产、天然气与新生活为副题召开研讨会。暗示房产商在开发中装天然气的必然性，这将会是一种趋势，居民的新生活从此开始，房产商与天然气开发商的合作是一种“双赢”的选择。针对大中专院校及医院等客户，与该市卫生局、教育局领导、该地区高校及医院领导（要包括已开通、签约的、拟开发的）以A天燃气与该地区高校、医院合作（天然气企业与社会责任）研讨会。暗示突出该企业承当的社会责任及天然气的优点，高校与医院作为非赢利性组织，在经济性方面能得到满足，而作为人聚集较多的场所，在对公共环境及安全方面比较关注，天然气在这些方面都能得到解决。作为公用事业的企业，承担了相应的社会责任。针对政府部门及驻蚌相关事业单位，与该市政府领导、驻地主要相关事业单位领导（要包括已开通、签约的、拟开发的）、公司总裁、市场部、工程部负责人等召开了A天燃气与驻该市相关事业单位合作研讨会，以A企业与您共建美丽家园为主题，通过与政府部门及驻地相关事业单位的合作研讨，从而促进其相关小区天然气的建设与开发，共同努力，营造美丽的城市和安全洁净的环境。

　　通过大客户营销体验中心的建立，企业的营销效率和效益都得到了很大程度的提升。客户在购前得到了产品体验，消除了购买顾虑，减少了购后风险，实现了让度价值最大化的目的。