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《优势服务》节选之“服务是销售的开始” 决不要轻视客户今天的购买行为、购买数量和支付金额，也许你今天瞧不起或怠慢的客户，明天的消费需求会爆炸式增长，但对不起，届时客户消费增加量的支出可能因你昔日无礼的待客，已然转入你的竞争对手的口袋里了。只有用我们真诚的服务牢牢地拴住那些有价值的或具潜在价值的客户，提高他们对企业的满意度和忠诚度，尽可能延长客户的生命周期，才能实现客户价值的倍增。所以，服务的开始才是销售的开始，这应该是每个企业应积极思考和着力关注的问题。服务是用户在产品使用前就感到满意的一种“产品”。 我上次配新眼镜，去到一家眼镜专卖店，一进门就见到店内几个服务人员扎在一堆聊天，还有一个坐在一边对着个镜子在画唇膏，我走在店内逛逛那些放满镜框的柜台，想找轻便一点的镜框。一直看了有五分钟，没有一个人一个人走过来招呼我。刚好看中一个喜欢的，终于忍不住了，叫了那个在画唇膏的女孩过来。我想跟她了解一下这个镜框是什么质地的，她看了一下回答我说“是金属的”。我问她是什么金属，她的回答是不太清楚。结果，由于她的售前咨询和服务没做好，失掉了我这个大客户。走的时候，还看见这家店门口还挂着个横幅上面写着“微笑服务月，创优质服务”，真让人不敢相信。 我在广州一家管理顾问公司任职时，我们的业务人员都要做电话营销或是上门拜访一些企业的老板和高层让他们来参加我们的课程，拓展我们的业务。我们会让业务人员找到准客户，去服务于他们。有些企业的老板在听过我们的课程之后，还对我们公司不是很了解，就不会很快就和我们的公司达成合作，他还需要一个深入了解的过程。遇到这样的情况，在他还没有成为我们的顾客时，我们一样要求业务人员去服务于他们。经常打电话过去问候，送去有关我们公司的宣传品或是企业内刊。帮这些老板找到的经营企业上的困惑，送去公司讲师的光碟给他们学习参考，有空的时候还请他们到公司来参观等等。这些都是顾客在购买我们的产品之前做的售前服务，当顾客有需求，你能做好售前服务，让他能够充分了解，你和他能建立信任感时，他不找你购买还会找谁呢。 举例： 我国家电行业龙头海尔集团，在介绍其效益逐年递增40％以上且在国际市场上节节成功的经验时指出，海尔把服务看成是销售的开始。 的确，海尔在产品销售中实行国际星级化服务。每当安装好“海尔”电器后的第3天、第7天和第10天，售后服务人员会跟踪随访。用户一个电话，“海尔”随叫随到，上门维修。 服务是销售的开始，实质上也是市场竞争的必然结果。如今，我们的市场已由卖方市场转为买方市场。这一市场最突出的表现是，由消费者开始决定购销行为。企业要想卖出产品，就要千方百计让顾客满意，这满意主要体现在两个方面：即产品功能是否优质，服务程度是否优质。这两个方面相辅相成。优质的产品是服务优质的基础，而优质服务不仅使产品功能得到最大的发挥，而且还能使消费者得到安全感与信任感，做到明明白白消费，从而提高企业的信誉，使产品增加附加值，还能获得不易多得的信息反馈。美国经营销售专家理维特普说过：“未来竞争的关键不在于工厂能生产什么产品，而在于其产品能提供多少附加值。” 把服务看成销售的开始，还突出了服务在销售中的地位。你想把产品销售出去，就得首先在服务上下功夫。你服务好了，不仅让消费者义务为你企业做广告，激发其他人的消费欲望，也能让消费者心甘情愿地购买其它的产品。“海尔”从电冰箱起家发展到洗衣机、彩电、空调、热水器、电脑等系列产品，都受到消费者的欢迎，这与服务产生的连锁反应是分不开的。 服务是销售的开始，实质上也是把服务贯穿到产品设计到售出这一经营的全过程，在产品售前阶段，服务应该是精益求精地追求产品质量，在售中、售后，服务则更多地体现为用户提供专业知识，这种服务则意味着将自己进入市场的产品负责到底，这是需要耐心、自信与勇气的。
实践虽已证明，优质服务是增加市场份额的有效手段，然而，放眼我们周围一些企业与商家，有的把服务简单地理解为如何费尽口舌把产品卖出或出了毛病前往维修上，少数企业甚至只是将服务作为促销产品的一个幌子，所谓服务就是满面含笑地推销产品，但产品一旦卖出便对消费者爱理不理了。让我们一起来看看服务的三大流程: 售前服务：我们所说的售前服务是指顾客已经对某种商品产生了兴趣或购买欲望，我们对其进行一系列的购前影响。如果顾客在购物时，看到的是满地的货品包装、广告传单、顾客废弃物，那么他就会对这个商家的好感度有所下降；如果他听到的是满耳噪音或是嗅到一股刺鼻的异味，也许他会转身就会离开。而对于一线员工来说，前期顾客在走近商品过程中的一系列服务用语会对顾客产生很大的影响，会使他身心愉悦；当他接近某种商品时，员工就要把这个商品的大概情况进行介绍，品牌、产地、优良的品质等。当顾客对这种商品产生了一定的兴趣和购买欲望后，这时我们就要对其进行购买影响，让顾客对该商品进行试用，这个过程中，员工要把这种商品的一系列优点进行系统的介绍，当顾客决定购买后，就进入了售中服务阶段。 售中服务：顾客购买后，员工要对其进行商品养护或其它的说明，也就是把它的缺点变成注意的对象，这时候，语言的魅力就显现出来了；优秀的一线员工会把商品的缺点完全展现给顾客，但会让顾客觉得这只是注意事项，而不是商品缺陷。售中服务还包括商品包装，有些顾客会要求对商品进行二次的包装，这种服务在很多商家是免费的，而有些商家还根本没有此类的服务。当顾客心满意足地走出商场后，我们就进入了售后服务阶段。 售后服务：商品售出后，顾客将进行使用，在使用过程中如果出现商品质量问题，顾客将进行投诉，这就涉及到售后服务。其实售后服务应该是主动的，而顾客投诉时进行的退换货（上文提出过）及维修等属于被动的。商家对于大件商品应该进行主动式的售后服务，以周、月、季度、年等为单位，进行电话及人员等跟踪服务，对在使用过程中出现的一系列问题进行系统的解决。一切以消费者中心，这是商家追求的最高境界！ 著名的广告大师——霍普斯金有句名言“我卖的是产品，但更是服务”。良好的服务是营销过程中的重要环节，也是在消费者中建立良好口碑的有效保证。事实证明，良好的售前服务带来的效益是无法计算的，最佳的服务就是最佳的销售。所以，服务的开始才是销售的开始。 | 
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