[原创]“让问题来得更猛烈一些吧”－小问题里还真有大道理之二－货郎杂谈之四,省心

pengpai

原文载于我个人博客：blog.sina.com.cn/lifesurfing,欢迎家园好友指正。您也可以加我MSN联系我，大家可以深入交流。

 

书接上文，上回说道老货郎和小货郎分享了N年来在货郎界提问的经验，讲授过程中，老货郎耳提面命，小货郎天资甚高，就在这两位眼光接触达到超女和粉丝的接触的程度之时，小货郎突然抛出一道绝杀，“老大，你说了这么多，我还是不知道如何实际操作啊，例如怎么“问”？如何“问”？“问”的力度？“问”的角度？把握程度？有没有什么独门秘笈来让我尽快入门呢？”

 

　　冷不丁听到如此问题，老货郎不由得心头一惊，暗中思量：后生可畏啊，当年我可是在至少听了师傅5堂大课之后，才想起实际操作的问题呢。为了掩饰自己对此问题并未准备好，老货郎不禁地仰天长啸，四周树叶四散飘零，只差天地为之变色，日月为之无光了（此时场面搞得好似射雕中洪七公老爷子出场似的，呵呵。可以理解，有所作为的老大出场都是要压压场子嘛）。一阵长啸之后，老货郎计上心头，笑呵呵地回答到“好，问得好，good question,这个一个很好的问题，这说明你在思考这个问题了（典型美国式的废话），我们一起来解决一个实际问题，你看如何？”

　　片刻思索之后，小货郎讲了一个自己亲身经历的问题－价格争议。在老货郎认识之前，小货郎是某培训公司的销售，经常有客户会对价格提出异议，货郎苦恼的原因在于在公司觉得提供的培训课程性价比已经很高，让货郎可以自由掌握的降价幅度只有5%。

　　听到小货郎的问题陈述后，老货郎沉思道：“解决一个问题往往就象玩一个寻宝游戏，你只有一张描述藏宝地点附近地形的地图，如何找到则完全是没有一点线索。一个好的货郎一定要有胡适先生说的“大胆假设，小心求证”的精神，对问题的理解切切不可流于表面，说道此处，老货郎举了生动的例子。

--当公司的机器停转了之后，高水平的质量控制人员的思路如下：

1.为什么机器停止了运转?

答：机器超负荷或保险断了

1.  为什么会超负荷？

答：轴承润滑不够

3.为什么轴承润滑不够？

答：润滑油机工作不充分

4．为什么润滑油机工作不充分？

答：润滑油机的轴承磨损了

5．为什么轴承磨损了?

答：没有过滤器，碎金属进来了。

　　如果不问5次为什么，保险或者轴承将可能被换，那真正的问题还将重大隐患继续存在。对看起来简单的问题，往往要连问5个为什么才有可能找到真正的症结。讲到此处，老货郎不禁地手抚三绺长髯，摆了个老夫聊发少年狂的pose.可小货郎只是听到聚精会神，完全没有意想中出现的“我对您的景仰有如滔滔江水连绵不绝，又有如黄河泛滥一发不可收拾!”的景象。老货郎不由得意兴索然，强打精神地讲了价格争议的具体思路：

一：买家反映价格高，应对思路如下－

1.价格确实高，例如高于市场同类型产品的15%到30%，思考重点是如何尽可能了解价格高的原因并系统展示给买家，同时以良好沟通来化解买家对价格的忧虑。

2. 价格和同类型产品持平或者低于同类型产品，思考重点是了解为什么买家觉得价格高？是市场信息不准确？课程反馈不好，买家觉得不值这个价？还是买家暂时购买能力有限，以此为托词等等。

 

　　第一种情形的解决思路如下：(货郎时间紧张，只展示第一种问题应对策略)

1)价格为什么高于同类型产品，是讲师质量高，是研发成本贵,是被合作方收取了额外版权费，还是市场推广不力造成没有体现出规模效应等等

2)针对造成价格高的特定环节进行详细了解和说明，例如讲类似题目的培训师，有的只有几年经验，有的在500强企业有较长实践经历，同时在国有企业有高级管理经验，这样的培训师当然要贵一些。

3) 针对这些特定环节，提前进行客户收益对比分析，以图表等形式演示出来，例如，针对讲师环节，最好带上经过授权后的讲师培训现场录像，提前让客户直观了解。

4) 巧妙将价格争议引入第三方。如果了解客户实际上是有购买能力的情况下，可将类似级别公司对这门培训课程的认可以书面形式展示（这要求培训界货郎经常参与课程讲授过程中，第一时间拿到学员对课程的书面或者非书面反馈）

5)提前让买方更高级别人士（例如HR总监）介入。一种思路就是可以让对产品有高度认同感的高层次学员帮助介绍进入他们的社交圈。

6) 以良好沟通来化解价格争议。例如老货郎曾经碰到一个对自己公司培训产品极其不认同的买家，当时买家说：“既然市面上90%的公司都没有购买过你们的培训课程，我觉得你们一定不怎么样。”（此处请各位货郎暂停几秒钟，从自己角度看看如何化解买家潜在的敌意）--再次强调一下，老货郎的心态是“买家的想法都是有道理的”，意思是是可以从买家的角度看待一切问题，但是并不表示一定要认同买家的一切。请注意：理解和认同是两个不同的概念。

注：老货郎即时回复：“90%中国居民未购买保险，保险有用否?”

 

　　关于提问，老货郎提供了每日操作指南如下-

1. 每天把买家的问题纪录下来，并加以分门别类加以甄别。

2. 当天的问题一定当天自己思考后，拟定解决方案，具体操练一般三种方式开头1)否定式回答，例如我觉得我们产品价格不贵 2)侧面回答，例如：哦。您觉得我们的价格贵在哪里呢　3)认同式回答，例如：对，我们的价格真得比较高，高的原因是在于。。。。同时切记任何问题绝对不止一个答案，也就是说要拟订至少一个备选思路。

3. 如果自己觉得思路不清晰或者难以自行找到解决方案，从有经验并值得信赖的朋友获得帮助，将他们的解决思路和你的解决思路作对比，找出自己的不足，同时融入自己的个人风格中。

4. 下一次碰到类似问题的时候，用确定思路解答该问题时，如仍然没有解决，从1进入循环。

　　货郎,作为历史上和当今最有前途的职业，吸引了无数英雄和英雌竞折腰。货郎就象学围棋，易学难精。如果想作个九段高手，还是老老实实从打棋谱开始吧。千里之行，始于足下，提问正是货郎手中的棋谱,如果你不及早准备问题，问题迟早会找到你，从今天开始让问题来得再猛烈一些吧！

蔚蓝智慧

楼主的文章不错,小事情能看出大学问,值得借鉴.