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现在越来越多的企业认识到了客户的重要性，明白抓住客户就是抓住了财源。因此他们向员工灌输“客户永远是对的”的理念。 可是现在的员工很聪明，很有自己的主见，对于“客户永远是对的”这种理念很不买帐，哲学上都说了凡事没有绝对的，客户怎么会永远正确！有人甚至用三段论来论证这句话的谬误： 第一，人非圣贤孰能无过？ 第二，客户是人 ； 第三，所以客户是会有过错的。 对于这样的说法，你得承认他的理论是站得住脚的。我们知道对于“客户永远是对的”这一理论，最经典的阐述是: 第一，客户永远是对的； 第二，如果发现客户确实存在错误，那么请参照第一条执行。 这也从另一个角度说明, 客户并不永远是对的，这是一个客观事实。 但是，管理学上有个词叫移情，也就是换位思考。如果我们站在客户的角度来考虑问题, 那么他就有可能永远是正确的。其实，我们每一个人都是别人的客户，我们一般会以为自己提出来的要求是合理的，是不过分的，我们一般不会去故意刁难他人。从这个意义上讲，对“解客户永远是对的”就好理解一些，因为你一般不会认为自己是错的，客户其实也一样。 我作为客户，有一些自己的切身经历。 前天, 我到移动公司烟台路营业厅为岳父办一个新手机号, 选号机里所有的号码我都看了一遍，没有一个让自己中意。我并不喜欢带6688的所谓吉祥号码，但我希望选的这个号能够让大家好记好想。所以我根据自己现在的手机号码写了一个差不多的号码，要求他们给我开通。 对方说这个号码不在他们营业厅，所以不能办理。我问这个号码在哪个营业厅, 怎么样才能把这个号码给我，对方说那得找领导。 于是我找到了营业厅主任, 她说这个事情由公司市场部经理负责。我要求她帮我找市场部经理，她说现在是下班时间，得等上班再说。我说你们上班我也要上班，所以你得现在就帮我找。营业厅主任很为难，说公司里有规定，不是谁想要什么号就办什么号；要办这个号有流程，也不是那个人说了算。 我说, 我是你们的客户，你这样的服务我很不满意, 如果你不帮我找到市场部经理我就要投诉了。这段时间移动公司正在搞满意一百活动, 他们不愿意我投诉他们，所以就给帮我打电话把问题解决了。最终我如愿以偿，办下了自己要的号。 从营业厅主任的角度看, 我这个客户就是不对的，因为我的要求超出了她的职权范围，她有理由义正词严地坚持不帮我这个忙。毕竟，管这个事的市场部经理已经下班，毕竟他们有公司规定，有自己的做事流程。 但我作为客户是怎么想的？我的要求是不是很过分呢？ 我到移动公司新开一个手机号, 这是送生意上门的事，他们没有理由不认真接待，毕竟现在竞争这么激烈，不答复我满意，我当然要投诉；其次我要的手机号很普通，并不为难他们，虽然他们有自己的办事流程，但是为客户着想, 就应该偿试改变改变；因为我没有时间等到他们上班，相反他们得为我上班负责才是。 所以我作为客户，不认为自己是错的。 从这个案例来看，只要我们能够换位思考，把客户当成就是你自己, 对于“客户永远是对的”的理解就没有那么困难了！ 管理学上有一个很著名的案例，讲等待上车的人和坐在车上的人的想法是不一样的。那些等车的人，因为着急上车，每见到一辆公交车就恨不得快跻上去，哪怕车里已经满员了，也拼命地往上跻，如果看到有的车不靠站就恨恨得想高声叫骂；而那些坐在车上的人呢？他们恨不得公交车每一站都不要停下来，对于那些明明看见车满员了还往上跻的人还会心生不满, 甚至要对他们叫：跻什么跻,不会等下一班啊！事实上只是角色在不同的时间点上做了一些转换，可其心态相差就那么大！ 所以，对于“客户永远是对的”的理解，应该首先转换自己的角色，然后就会发现，这种说法并没有错。 | 
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