近日,记者来到某银行发现“咨询台周围站了一圈等待答疑的顾客,但是却不见工作人员的身影,打听后得知他们也是前来办理基金开户业务,但是不知从何下手。”商业银行收了账户管理费,又收了年费,为何就不能提高银行自身的服务呢?这种服务顽症还有多少?归根结底原因何在?
体验银行服务:一边是顾客长队一边是员工牌局
近日,有不少网友向人民网投诉某银行的服务质量。 为此,本网记者借基金开户之名,专程到该行位于北京CBD内的,朝阳支行金台路分理处调查、体验。
来到银行的时间是中午12:09取号显示前面还有79位客户。据观察,整个营业厅的等候区内坐满了等待办理业务的顾客,还有一部分顾客焦急的来回走动,同时记者看到,咨询台周围站了一圈等待答疑的顾客,但是却不见工作人员的身影,打听后得知他们也是前来办理基金开户业务,但是不知从何下手。
随后,记者来到营业厅东侧的客户理财中心,看到一位正在吃饭的工作人员,“您好,请问基金开户业务怎么办理?”……不知道是记者174CM的身材过于渺小,还是该工作人员吃饭过于专注,总之在记者一再的调高音量之后,该工作人员才做出了反应:“没看到在吃饭吗?到咨询台问去。”无奈,再次返回咨询台,看见那些前来办理业务的顾客已经开始自助填写表格,同时还不停的相互询问着什么。原来,刚才来了一位工作人员丢下几份表格,然后一句“你们先填着,我还要吃饭呢!”
摸索着填完了表格,看到手表已经指向了12:47分,但是前面依旧还有近50名顾客在等待办理业务。细看之下,原来,诺大的营业厅只有一个窗口有工作人员在办理业务,而且后面还站着一人,有一句没一句的聊着天,看着他们不紧不慢的工作态度,和周围焦急等待的顾客形成鲜明的对比。同时记者看到,在服务大厅西侧,6位该行工作人员正在打牌……
等待的过程中,记者随机采访了几位前来办理业务的顾客,大部分人都表示了对银行效率低下的不满,一位先生指着手表告诉记者:“看看,这都大半个钟头了,前面还有三十多人”,“每次来银行都非常不爽,要不是单位的工资卡是某银行的,才不来受这个气呢”。当然还有些比较乐观的顾客,旁边的一位张大爷就表示:“还能怎么样,人家可是银行啊,那么多年了,等就等呗,打个盹儿就当睡午觉呗”。
当问到对那些在打牌的工作人员有什么看法的时候,一位李女士对此表示理解:“中午休息的时候打个牌也没有什么。”但是更多的顾客表示了不满,旁边的王小姐表示:“这不是刺激人嘛,他们打牌没什么,我们在这儿干等着就有什么啦,再说,他们自己不是标明了吗,对公业务才有午休啊,现在应该是上班时间!”。另一位女士说,“就不能按照客户的流量来安排休息时间嘛,今天办开户的人肯定会多,为什么不能适当的调整一下呢,什么叫人性化啊”。
时针指向了1:13,部分尚未办理业务的顾客陆续选择了离开,因为很快就要上班了,在营业厅门口,记者遇上了一位来取钱的李女士:“本来想取钱去买房交押金的,排了一个多小时,中介却给我打电话说房子已经被人预定了……”,她一脸的无奈。
回来后,记者查看了人民网推出的“企业诚信‘双优’人气指数排行榜”,某银行高居金融类企业被投诉榜的第一名,总投诉榜第四名,网友纷纷留言表示对某银行的不满,其中尤其突出的是对某银行的效率低和服务态度差等问题。
为何银行营业网点排队时间越来越长?已经成为银行业人士不得不仔细思考的问题了,一方面是公众投资理财需求膨胀,另一方面是部分银行不顾营业网点承受能力盲目增开业务,全然不顾顾客的排队之苦。尤其让人想不通的是,当一些窗口前已经是人满为患的时候,还有大量的窗口挂着暂停服务的牌子,看到工作人员悠闲的身影,半天也不为客户救急。有网友表示,偶尔的短时间排队尚可理解,但是当排队长龙成为营业网点一景的时候,对银行来说,这不但让顾客损失了时间和好心情,更是失去了顾客的信任——如果连排长队等明显低效率的问题都无法解决,在银行业对外日益开放的今天,本土银行将如何才能应对竞争? 狼来了?你们还会舒服吗??/ |