探究“以人为本” 因为工作原因,每月要全国各地跑上5个左右的城市,期间亲身经历很多事情也看到很多事情,最近经历或看到的一些事情让我想对我们挂在嘴边的“以人为本”说上几句。反思一些习以为常的事物或许对我们有一些新的启发。 首先让我们探究企业“以人为本”是以“谁”为本?以客户为本?以员工为本?以管理者为本?还是以老板为本?我还是以我亲身经历或看到的事情为例来看看吧。 经历A:一次乘某航空公司的航班由北京飞往成都,吃完飞机上提供的便餐后去洗手间洗手,当我将擦手纸往垃圾桶内放时,发现前面的乘客扔的纸巾被夹在了垃圾桶盖子的边缘,就用手去往里塞。但当我抽出手时,右手食指被垃圾桶盖的边缘划破了,鲜血流了出来。本想要个创可贴,但发现空姐们正在为乘客补充饮料,我就先回到座位上后,用纸巾将受伤的食指用包上,按下了呼叫灯。不一会来了一位空姐: “先生,有什么需要吗?” “我的手被划破了,请给我一张创可贴,谢谢。” “请稍等” 过了有两分钟左右,美丽的空姐仍未出现。我又按下了呼叫灯。 还是刚才那位空姐:“先生,有事吗?” “我的手被划破了,请给我一张创可贴,谢谢。” “好的,我们在为顾客加饮料,推车挡住过不去,去拿不太方便,马上就好。” “什么?方便?谁方便?我的手在流流血也” 经历B:一次在国内某大都市授课,为了方便我让组织方给我订了授课地点附近的某国际知名连锁酒店。入住时,排了近十分钟的队终于办完了入住手续,但当我来到电梯准备上五楼房间时,发现一个电梯在维修,另一个电梯送水工人正在往电梯内搬水。旁边站着一位经理模样的人:“对不起先生,只有最后几桶了,请稍等”。我只有等,因为提着行李,不然我宁愿走楼梯了。等了至少有五分钟吧,电梯里的水终于被运上8楼并搬了下去,我终于可以上楼了,但我一直在想:“为什么不可以让我们几个顾客先上去?然后楼梯先到一楼后继续搬呢?” 经历C:一日与好友去某餐厅吃饭,因为小桌子已满,我们三个人被安排在一个六人台。等了很久没人点菜,朋友就大声呼喊倒水、点菜,终于来了个服务员,点完菜后,她并不着急为我们倒水、催菜,而是又拿出三张口布垫在我们的骨碟下,然后对我们说:“你们只有三个人,又没点酒,别把台布弄脏了,免得我们还得换”。嫌我们消费不高?你也没限制最低消费啊?我无语! 经历D:某次为一企业培训结束后,晚间对方领导特设晚宴表示感谢。席间不免要谈些领导、管理之事,该领导多次表示“我们一直坚持‘以人为本’、‘顾客第一’”,最后我实在忍无可忍说:“老总先生,其实很多很好的理念需要落实到实际,举个例子说你们一直坚持‘以人为本’、‘顾客第一’,但我为什么发现您办公司的饮水机有制冷制热的功能,而你们的服务大厅有些城市没有饮水机,有些地方有饮水机但没有制冷呢?”(备注:当我确认要给某企业做内训时,我只要有时间在任何城市都喜欢去他们的工作现场看看)气氛有些尴尬,但我只是希望对我所有的客户负责,哪怕只是给他们一些提醒。 曾经的经历E:以前在某集团公司工作过,因为集团有下属酒店,所以每年年底聚餐或联欢总在该酒店举办,但是有个现象我一直认为不妥。每次为了迎接年底聚会(主要是集团公司领导接待),酒店下到员工,上到老总都胆战心惊,否这出错了轻者挨骂,重者挨罚甚至走人。我每每到此时,就觉不爽:“难道集团庆典就只是领导的庆典?为什么在一些聚会庆典之类的活动上,领导们不放下可怜的尊严为员工作一次服务呢?” 和以上类似的经历还有很多:难道以人为本不是以客户为本而是以我们自己为本吗?难道以人为本不是以员工为本而是以老板为本吗? 其次让我们探究企业“以人为本”是以“人情”为本还是以“人性”?还是以经历为证吧! 经历A:前阶段为某知名IT企业做培训,其间其分管人力资源的副总向我抱怨:我们现在的管理骨干都比较年轻,大多是从基层提上来的,他们在管理下属时拉关系、小团队的现象严重;并且他们常常以“以人为本”来取代对员工不当行为的惩罚。我说:我们暂且不论是惩罚还是激励,但要让管理人员们知道:“以人为本”应该是“以人性为本”而非“以人情为本”;团队管理不要让“团队精神”掩盖了“个人责任”。 经历B:一次与某潜能教练聊天,他说自己的训练效果非常的棒,经过训练他经常可以让管理人员跪下向老板忏悔。我听后很惊讶,难道培训为了迎合老板的胃口、为了达到所谓的效果就可以让学友们失去尊严吗?那么人性何在? 总之,“以人为本”应该是以“顾客”为本而不仅是以“我们自己”为本;“以人为本”应该是以“员工”为本而不仅是以“老板”为本;“以人为本”应该是以“人性为本”而不是以“人情为本”。 最后,让我们结合各自组织实际,探究本组织该采取哪些措施让“以人为本”在本组织生根发芽吧——这一点就留给所有身在各种组织中的读者自己了。
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