许多人对我说：现在的生意难做，客户真难侍侯，不管你怎么做，他还是不满意。 这是个普遍存在的问题。大家都认为：要使客户满意，关键是要不断提高产品质量和服务质量。大报小报都这么说，这种说法对不对？错！ 提高客户满意度的关键不在这里。我们在此向您揭示书上学不到的秘密。 关键是什么？提高客户满意度的关键是：您必须按自己的实际能力，有效地控制您客户对您产品或服务的期望值。 2000悉尼奥运会，国人对运动健儿成绩相当满意，因为原来的期望值不高，而成绩大大超越期望值。中国女足小组赛遭淘汰，国人失落，因为这离金牌的期望值距离太大。 客户对您产品或服务的期望值越大，随之而来的可能的失望也越大，不满意。 譬如，您为客户制作网页，您花了大量时间精力为客户设计许多精美的banner，动态页面，编写许多小程式。您累死累活，客户还是不满意，为什么？客户的期望值不仅仅是建立一个漂亮的网站，而更希望通过建立网站销售他的产品。网站建好了，很漂亮但不工作，客户能满意吗？ 控制客户的期望值，尽可能准确地描述您产品或服务。但许多情况下，客户可能还是会失望，因为他有更多的期望，而这些期望在购买了您的产品或雇佣您服务后并没有发生。 因此，在描述产品或服务内容后，您还得描述将会发生什么变化。如果这种变化是非常随意的主观定性，您的问题还是得不到解决。如果这种变化能被定量，您进了一大步。 还没完，您还得了解客户是怎样评估这种变化的，与您的评估标准是否一致。 客户的期望有时会被当成猜想，您得限定这种期望的想象空间。 因为期望亦会随状况的变化而变化，您还得与客户经常交流，明确客户的期望，双方达成共识。如果期望与实际有距离，您该详细与客户讨论，以使这种期望是您可接受的。 如果谁为了得到客户而误导客户，在玩文字游戏，赋予客户很大的期望、很大的想象空间，麻烦随之而来。请在此接受我们的忠告：这种电子商务将被网络迅速抛弃。 如果您还不明白我这里所说的，您不善长与客户沟通并明确客户的期望，教您最后一招，在您与客户签订的合同书末尾加上一句：如上服务满足客户方期望。 我们当然希望您的工作成果能超越客户的期望。真是这样，客户会非常满意，为您说好话，为您介绍生意。
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[此贴子已经被作者于2007-3-11 10:50:57编辑过] | 
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