客户异议的处理

德隆

目　录
客户异议的含意(1)
客户异议的含意(2)
异议产生的原因
处理异议的原则(1)
处理异议的原则(2)
客户异议处理技巧(1)
客户异议处理技巧(2)
客户异议处理技巧(3)
客户异议处理技巧(4)

　　从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步骤，客户都有可能提出异议；愈是懂得异议处理的技巧，您愈能冷静、坦然地化解客户的异议，每化解一个异议，就摒除您与客户一个障碍，您就愈接近客户一步。请牢记——销售是从客户的拒绝开始。


客户异议的含意
　　1、什么是客户异议

　　客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。

　　例如，您要去拜访客户，客户说没时间；您询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；您向他解说产品时，他带着不以为然的表情……等，这些都称为异议。

　　多数新加入销售行列的销售人员们，对异议都抱着负面的看法，对太多的异议感到挫折与恐惧，但是对一位有经验的销售人员而言，他却能从另外一个角度来体会异议，揭露出另一层含意。

　 ·从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。

　　·从客户提出的异议，让您能了解客户对您的建议书接受的程度，而能迅速修正您的销售战术。

　　·从客户提出的异议，让您能获得更多的讯息。

　　“异议”的这层意义，是“销售是从客户的拒绝开始”的最好印证。

　　2、异议的种类

　　有三类不同的异议，您必须要辨别。

　　真实的异议

　　客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到您的产品容易出故障。

　　面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。


成功导航：客户异议的处理
　　立刻处理状况：

　　面对以下状况，您最好立刻处理客户异议：

　　·当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时；

　　·您必须处理后才能继续进行销售的说明时；

　　·当您处理异议后，能立刻要求订单时。

　　延后处理的状况：

　　面对以下状况，您最好延后处理客户异议：

　　·对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他；

　　·当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理；

　　当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。

甘贝特

万分感谢!这是马上就可以拿来用的东东.

yykxg002

超级赞！超级牛！谢谢！！！

 

kingkong59

里面有渠道客户和终端客户投诉的处理，下载了，谢谢

界子

老兄啊

太辛苦了

我也是。

lizhi161

很文章，谢谢了

nixonnee

好文,好文!

杨海松

精彩，这样的东西你也能找到并发表，真是好人啊，非常感谢

zhaoleslie

对于客户的抱怨处理实在是太重要了,着对于公司的声誉的影响真的很重要.
所以对于客户服务人员的培训又要提到一个新的高度了,
不能捞到篮里就是菜了. 要不吃亏的就是公司.

德隆

　　6、直接反驳法

　　客　户：“这房屋的公共设施占总面积的比率比一般要高出不少。”销售人员：“您大概有所误解，这次推出的花园房，公共设施占房屋总面积的18.2%，一般大厦公共设施平均达19%，我们要比平均少0.8%。”客　户：“你们企业的售后服务风气不好，电话叫修，都姗姗来迟！”销售人员：“我相信您知道的一定是个案，有这种情况发生，我们感到非常遗憾。我们企业的经营理念，就是服务第一。企业在全省各地的技术服务部门都设有电话服务中心，随时联络在外服务的技术人员，希望能以最快的速度替客户服务，以达成电话叫修后二小时一定到现场修复的承诺。

　　在“是的……如果”法的说明中，我们已强调不要直接反驳客户。直接反驳客户容易陷于与客户争辩而不自觉，往往事后懊恼，但已很挽回。但有些情况您必须直接反驳以导正客户不正确的观点。

　　例如：

　　·客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。

　　·客户引用的资料不正确时。

　　出现上面两种状况时，您必须直接反驳，因为客户若对您企业的服务、诚信有所怀疑，您拿到订单的机会几乎可以说是零。例如保险企业的理赔诚信被怀疑，您会去向这家企业投保吗？如果客户引用的资料不正确，您能以正确的资料佐证您的说法，客户会很容易接受，反而对您更信任。

　　使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到您的专业与敬业。

　　我们介绍了六项处理异议的技巧，熟悉这六项技巧，能让您面对客户的异议时更能有自信。

　　技巧能帮助您提高效率，但对异议秉持正确的态度，才能使您面对客户异议时能冷静、沉稳；能冷静、沉稳才能辨别异议的真伪、才能从异议中发觉客户的需求、才能把异议转换成每一个销售机会。因此，销售人员们训练自己处理异议，不但要练习您的技巧，同时也要培养您面对客户异议的正确态度。