浅谈卷烟工业企业的知识管理之道 - 栖息谷-管理人的网上家园

伴随着知识经济时代的来临，知识已成为企业最重要的生产要素，是企业获取持续竞争优势的源泉，知识管理由此受到国内外众多企业的重视。自我国加入世界贸易组织（WTO）和世界卫生组织（WHO）《烟草控制框架公约》后，卷烟工业企业面临巨大的冲击，而我国烟草行业的体制改革和战略调整使得国内市场竞争也日趋激烈。面临来自国际、国内环境的双重挑战与压力，如何利用知识管理手段培育并提高自身的核心竞争力，从而在激烈的竞争中立于不败之地，已成为中国卷烟工业企业当前紧迫而重要的任务。

中国加入WTO后，国内市场国际化将日趋明显，中国烟草将面对与跨国烟草公司的竞争。目前，国际烟草市场的巨头经过一系列并购整合之后，已形成了菲利普·莫里斯公司、帝国烟草公司、英美烟草公司、日本烟草公司“四足鼎立”的局面。据2011年《财富》杂志世界500强数据显示，四大巨头2011年的营业收入均超过200亿美元，利润则从近17亿美元到70余亿美元不等。目前无论是从企业规模还是品牌规模而言，我国烟草企业都很难同国外烟草大公司相抗衡。

中国加入世界卫生组织（WHO）的《烟草控制框架公约》（以下简称“公约”）也会对国内的烟草行业产生巨大的影响。根据《烟草控制框架公约》的规定，各缔约国将对烟草价格、包装、销售、广告等制定更为严格的限制政策。毫无疑问，这一公约为推动全球控烟禁烟行动、减少烟草对人类的危害发挥了积极作用。与之对应的是，我国烟草行业的获利空间将受到挤压，烟草工业企业也将面临更为严峻的挑战。

在中国烟草行业内部，多年专卖专营制度的支持和保护、特定的计划体制等方面的约束，使得企业惯于在浓厚行政指挥色彩下行事，造成了封闭分散的市场、大而散的企业组织结构、产品结构上缺乏强有力的品牌等问题。为了解决上述问题，国家烟草专卖局、中国烟草总公司对烟草行业进行了一系列宏观的战略调整。继2002年国家局提出 “大市场、大品牌、大企业”的行业发展战略后，在2010年的全国烟草工作会议上，姜成康局长代表国家局党组在工作报告中提出了“235”和“461”的品牌发展目标。通过十年来的行业战略调整，中国卷烟工业企业的生存环境正在发生着巨大改变，统一规范、公平有序的全国大市场已经逐步建立，卷烟生产和卷烟品牌的集中度越来越高，行业内的竞争也日趋激烈。

世界已经进入知识经济时代，企业间的竞争将从以土地、劳动力、货币为主的物质资本竞争走向人力资本竞争，乃至智力资本的竞争，以美国为例，其经济有40%直接来源于智力资本的创造。一家企业唯一持久的竞争优势，只能来自于其集体所拥有的知识和如何有效地运用这些知识，以及它如何主动地获取和运用新的知识。由此可见，中国的卷烟工业企业要想在激烈的市场竞争中生存并发展，知识管理无疑是构建核心竞争力、获取持续竞争优势的战略选择。

企业以盈利为目标，这决定了企业知识的特殊性，即我们应该上升到资本的层面来看待企业所拥有的知识，将企业知识视为一种能够落实到行动并最终创造经济价值的无形资本。基于这样的认识，知识才有被管理的价值，知识管理才有如同财务管理、人力资源管理、物流管理等管理体系与职能一样体系化延续的意义。结合理论研究的成果与业界最佳实践，笔者将卷烟工业企业所拥有的核心知识资本归为如下四类：

（1）信息型知识资本：企业的业务数据等结构化知识，以及文档、记录、消息等非结构化知识。对于卷烟工业企业来说，常见的信息型知本包括通用类文档（如各种工作模板，工作报告，分析报表等），核心业务类知识（如产品类知识，研发、生产、营销等业务类知识，战略管理、目标管理、绩效考核等管理类知识），商务环境类知识（如行业信息，竞争情报，外部技术信息等）。

（2）结构型知识资本：指导企业如何运营和管理、员工如何做事，以流程和组织结构为核心的知识。对于卷烟工业企业来说，常见的结构型知识资本包括企业的技术标准、管理标准、工作标准等制度流程类知识，以及优秀员工总结的工作技巧、最佳实践等。

我们以形象的比喻来说明四种知识资本对于卷烟工业企业的作用：其中，信息型知识资本如同卷烟工业企业的“四肢”，是支撑企业日常运营和管理工作顺利开展的基础；人力型知识资本如同卷烟工业企业的“血液”，只有血液充足并不断地流动，企业才能保持长久的活力；结构型知识资本则是卷烟工业企业的“经络”，使整个企业能更加有效地协作、更加高效地做事；战略型知识资本如同卷烟工业企业的“大脑”，是整个企业的指挥系统，指引着企业的发展方向。对于卷烟工业企业来说，必须充分培育并灵活运用四种知识资本，做到四肢要“壮”、经络要 “通”、血液要 “畅”、大脑要 “灵”，才能不断地构建自身的核心竞争力，保持持续的竞争优势。

伴随着知识管理热潮在我国的兴起，越来越多的国内企业开始进行脚踏实地的知识管理实践。然而，大部分企业都以IT技术为基础，单纯依赖IT工具来实现知识管理。事实表明，仅以技术为导向的知识管理实践在缺乏知识管理制度和文化的情况下，并没有取得预期的成功。这是因为对于企业来说，知识管理是一个长期而系统的工程，需要从文化、管理、技术等多个维度入手，建立“应知、应会、应情、应景”的知识管理体系，才能驱动企业“知识之轮”的高速运转。

所谓应知，是指在知识管理规划的引领下把企业的核心知识标准化、体系化。知识管理总是为企业战略所统领的，这就要求企业首先要结合自身的战略规划和业务特点，对知识管理的愿景、战略目标、建设路径等进行总体规划，形成指导企业推动知识管理的指引。接下来，依据知识管理总体规划准确识别所要管理的核心知识资本；再以科学的知识梳理方法为指导，对核心知识资本进行分类梳理，从而形成标准化的知识体系。

所谓应会，就是如何把企业的知识管理行为标准化。优秀的组织往往会根据自身的工作特点和所要管理的知识类型，设计出很多有针对性的知识管理方法，并在日常工作和实践中不断强化这些行为。例如英国石油、美国军方、福特汽车等，在知识管理过程中创造性地推动了同行协助、事后回顾、最佳实践管理等专项行动，这些都成为了知识管理领域的最佳实践。知识管理行为的持续开展不但能够帮助企业保持业务稳定，还能够实现企业的加速发展。此外，这些行为更重要的意义还在于塑造企业的学习、分享和信任文化。

所谓应情，就是强调配套的管理机制和文化。知识管理作为一项管理议题，其顺利推行离不开完善的知识管理机制的保障和学习型组织文化的建立。只有这样，知识管理才能深深地扎根于每个部门和员工的观念之中，融入他们的日常行为之中。例如，盛大网络在其知识管理实践中，采用了“游戏式管理”机制，员工就像游戏中的人物一样，其平时的表现、工作业绩、知识共享等，将被归结为“经验值”，而今后员工所有的调薪、晋级将都由经验值说了算。该管理模式被多所高校作为范例研究，Gartner甚至预测，到2013年底，全球70%的企业将引入游戏式管理模式。有了机制和文化的保障，企业才能做到既能把知识管理起来，又能把知识经营出去，利用知识创造更大的价值。

所谓应景，就是利用信息技术作为知识管理必要的工具和手段。如前所述，将知识管理等同于IT是错误的，同样地，忽视IT的作用也是不正确的。信息技术作为辅助管理和决策的重要工具，是知识管理良好的催化剂。信息技术在知识管理的过程中如果应用得当，将会促进企业知识的积累和传播，改善企业的管理方式，提高员工的工作效率，为企业创造巨大的价值。

按照托尔斯泰的"幸福论"，幸福的企业都是相似的，不幸的企业各有各的不幸。但是从知识管理的角度来看，这句话是错的。企业管理知识"不幸"的企业才是相似的，知识管理"幸福"的企业，却有多种成功路径。对于卷烟工业企业而言，知识管理之旅只有起点，没有终点，需要结合阶段性目标和实际情况，确定知识管理实践的具体模式。

知识资本导向的知识管理关注的是信息型知识资本——即“显性知识”的沉淀。对于这种知识管理模式来说，以“百度文库”式的知识仓库建设和运营为核心对显性知识进行多维分类管理和展现是最好的选择。通过科学而全面的知识体系梳理工作搭建精确的知识分类“书架”，是建设“百度文库”的重要前提。因此，首先要从战略和发展的视角去识别所要管理的核心知识资本，并对其进行全面梳理，建立系统的知识分类模型和规则，并制定知识的判断、说明和评价标准。接下来，利用IT手段建设统一、高效、安全的知识仓库，实现对各类显性知识的存储、多维展现和管理，加速知识在企业内的沉淀、传播、应用和创新，从而达到加强组织记忆、不断积累核心能力的目的。当然，建立相应的组织及机制保障，以实现“百度文库”中各类知识内容持续的获取、维护及更新，也是必不可少的工作。

对各类员工特别是资深员工隐性知识的挖掘，是知识管理对企业经营最有价值的部分，这基本上已成为管理者的共识。而对于员工来说，结合具体问题的知识共享要比单纯要求写作知识文档更容易实现，因此，“问题导向的知识共享”是实现隐性知识挖掘的一种重要手段。相对应的，知识社区( 包括专家网络、知识互助等）以其自由开放、专业聚焦等特点和优势，能最大程度地促进企业内各专业人员的知识交流分享及知识创造，日渐成为知识管理乃至企业管理的前沿理论与方法。因此，专业知识社区的建设运营已成为知识管理的重要模式之一。

一般来说，卷烟工业企业会搭建不同的信息系统，如ERP、MES、OA、知识管理系统等，以满足不同的业务需求。随着企业规模和业务的不断扩大，企业的信息系统将越来越复杂。如果各个系统之间相互隔绝，将成为一个个“信息孤岛”，出现知识冗余、知识不一致、知识检索不便等问题。

理想的信息系统应用模式应该是，所有领导和员工使用一个界面即能完成日常工作，同时还能访问不同的信息系统，在严格的安全控制和授权下得到需要的数据、信息和知识，以完成必要的业务流程。因此，利用系统集成、门户等技术手段实现多个系统之间的知识共享、整合和统一检索，能够有效解决“信息孤岛”现象，将企业打造成“没有围墙的办公室”，让不同部门、专业领域的信息和知识能够穿透企业的各种“天花板”和“部门墙”，提升知识利用的水平。

流程知识化通过识别核心流程，并对核心流程中相关的输入、输出以及知识支撑进行有效梳理和固化应用，直接将知识嵌入流程，从而提高流程执行的效率和成果质量。业务流程导向的知识管理和知识仓库、实践社区模式的知识管理存在着很大的不同。很多企业建立起内部的知识仓库和知识社区，鼓励员工在做好日常工作的同时也积极参与知识共享。这要求员工在本职工作的基础上再额外承担更多的工作，所以必须要有高层的支持和强有力的激励机制才能持续推进。而正如托马斯·达文波特所说，知识管理可以有更好的方法，那就是：将知识工作者的专业知识融入的工作中——将知识嵌入工作流程。因此，业务流程相关的主题专家可以从知识管理的角度对业务流程进行再思考，将可重复使用的知识被嵌入到合适的流程环节。这样，知识管理能和知识工作者的工作本身深度结合，在工作流程运转过程中实现知识的及时推送，减少了员工搜寻知识所需的大量时间，提高了流程执行效率，并且保证了各个流程节点的工作质量。

专题导向的知识管理是知识管理的一种专项应用，它以某项知识主题为核心，把具有共同意义的相关知识组装起来进行集中展示，形成一个个专题知识包，从而实现对目标用户的专项知识推送。对于卷烟工业企业而言，专题导向知识管理的典型应用场景包括专题宣传库、品牌知识库、设备知识库等。例如，很多卷烟工业企业自成立以来已经走过了几十年的风雨历程，如昆明卷烟厂至今已有90年的历史，专题导向的知识管理则成为记录企业发展重大事件的一种有效手段，可以帮助企业保存珍贵的文化历史类知识。又如，有的卷烟工业企业建立起有关商品和品牌的专题知识库，聚合相关知识进行集中展现，打造出全景化的动态“知识地图”，为用户全面了解企业商品和品牌知识提供了快捷通道。

知识管理的最终目标是要帮助企业构建核心能力、获取竞争优势。创新、创意导向的知识管理就是要帮助企业挖掘各种创意思想，并形成持续化的创新运营机制和体系。企业的经营之道在于创新，而创新有多种不同的来源。创新的重要来源之一是企业内部的员工，据麻省理工学院的研究表明，企业80%的好创意来自于员工间偶发的谈话及讨论。国内外诸多优秀的企业建立起内部的创新激励机制，激发员工的创新潜能。例如3M公司鼓励员工利用15%的创新时间去“私酿酒”，酝酿出好的创意后可以向公司申请资金支持；而我国的许多卷烟工业企业也鼓励员工在工作中总结优秀的成果和方法，提出各种合理化建议。与此同时，越来越多的企业强调“开放式创新”，从企业外部汲取创新的灵感，企业的上下游客户、消费者、甚至是不相关的外部力量都可能成为企业创新的源泉。无论是宝洁通过“C＋D”（Connect + Develop，即联发）模式在网上公布创新需求清单，还是IBM通过“InnovationJam”（即兴创新大讨论）筛选新商业计划，都表明了他们是“开放式创新”的抢先获利者。

核心竞争力这一概念自诞生之日起就深深印上了“知识”的烙印。在知识经济时代下，知识作为一种新的生产要素和资本形态，已成为企业增强核心竞争力最重要的战略资源，知识管理则是企业提高核心竞争力、获取持续竞争优势的必由之路。面临着国际国内愈演愈烈的市场竞争、工业企业联合重组规模做大等诸多压力，如何利用知识管理构建自身的核心竞争力已经成为卷烟工业企业面临的紧迫问题。

那么对于卷烟工业企业来说，究竟该如何开展知识管理？我们认为，首先要明确“知识管理的对象”，即卷烟工业企业需要管理何种知识资本。进而针对所要管理的知识资本，从文化、管理、技术等多方面入手，建立“应知、应会、应情、应景”的知识管理体系。再结合企业当前的实际情况，选择具体的知识管理实践模式。笔者期望通过本文的思考和探索，能为卷烟工业企业的知识管理建设提供方法指导与实施策略，促进烟草行业知识管理的发展，同时也丰富中国的知识管理实践。