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标题: 建立营销观念的第一步就是要力求顾客满意 [打印本页]

作者: 岗位职责 时间: 2012-6-27 09:57
标题: 建立营销观念的第一步就是要力求顾客满意
摘自：www.5ucom.com 作者：销售经理日期：2012-6-27
　　营销的定义是简明的，但具体到销售经理个人，要在企业内部建立起营销观念就要对营销观念有全面的理解，并将其渗透到企业的理念中去。
　　销售经理建立营销观念的第一步就是要力求顾客满意。
　　顾客价值指的是消费者对产品的期望价值，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。满意则指的是一个人通过对产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。营销的核心是以市场为导向，即以顾客的满意为导向。如果对产品的可感知的效果与顾客期望值相匹配甚或超出的话，那么顾客就会满意或高度满意。很多成功的公司就在执著地追求全面顾客满意（TCS）如西那公司的广告宣称:“在你满意之前，我们将永远不会达到100%的满意。”本田公司的广告则称:“我们顾客之所以这样满意的理由之一是我们不满意。”
　　事实上，对于那些以顾客为导向的公司来说，顾客满意既是目标，更是工具。追求顾客满意与企业的长期利益是高度一致的。高度满意和愉快创造了一种对品牌的共鸣，创造了顾客的品牌忠诚，保持了老顾客。同时顾客满意率的宣传，增加了企业的知名度，提高了企业的形象，大大促进了企业的销售。戴尔计算机公司在个人电脑业的快速增长，其中一部分原因就是该公司达到并宣传了它的第一流的顾客满意。
　　如何才能做到使顾客高度满意呢?对于企业来说，必须注意三个方面。
　　首先，在企业内部树立顾客至上的原则，目的在于将顾客导向作为一种理念确立下来。美国一家超市的经理这样约束他的员工，他制定了两条原则，原则1:顾客永远是正确的;原则2:如果顾客错了，见原则1。

　　其次，在企业内部建立顾客满意度的实时控制体系。今天的公司已经意识到保持顾客的重要性。存在这么一个事实，即吸引一个新顾客所耗费的成本大概相当于保持一个现有顾客的5倍。因此如果企业不能及时了解到顾客对企业产品的满意程度的话，老顾客极有可能就此流失。
　　第三，实施全面质量营销，这一点是顾客满意的最起码保证。世界上最伟大的营销部门也没有办法弥补劣质产品或服务，产品文字说明书让人看不懂等一些小问题都会让顾客对公司的印象大打折扣。今天的公司要想在竞争中取得胜利，除了进行全面质量管理，别无他途。，通用电气公司董事长约翰·韦尔奇说过:“质量是我们维护顾客忠诚最好的保证，是我们对付.外国竞争最有力的武器，是我们保持增长和盈利的惟一途径。”
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