前台接待人员
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项目 |
规范礼仪礼节 |
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仪容仪表 |
坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。 |
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迎送同事上下班 |
着规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑，每日上午于8：40—9：00以站姿面带笑容向上班人员示意问候：“早上好”。下午17：30—17：50分之间以站姿目送上班人员离去，并说“再见”。 |
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电话接听 |
1. 电话在三声内接听，先说：“您好，万科物业”，待来电者报上转接号码后说：“请稍候”，并立即转接。 2. 如转接电话占线说：“您好，先生/小姐，电话占线，请稍后打来”。转接电话无人接听，线路回响时应说：“您好，总机，电话无人接听，请您稍后再拨”。如对方要求转接其他人，再请其稍候再转接相关人员。 3. 接到长途呼叫要求，应及时与被呼叫方联系，并做好长途呼叫记录。接通长途呼叫方电话时，应对被呼叫方说：“您好，这里是**长途，请稍等”并将其电话迅速转接致呼叫方，如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。 |
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访客接待 |
1. 当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？” 2. 与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。 3. 对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？ |
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访客指引 |
1. 有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？是否已与*先生/（女士）联系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作。 2. 当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“，先生/（女士）马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。或：“让您久等了，请从这里坐电梯上*楼”，并以手势示意方向。 3. 如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生/小姐不在公司，请您稍后与他联系”。 4. 如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务。 |
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送客服务 |
1. 当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”。 |
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文件及资料的收发与传递 |
1. 当接到顾客发送传真资料时，需有礼貌地向顾客明确：发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时在作好相关登记工作。 2. 代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经得顾客本人同意的情况下，不能给第三人传阅。 3. 收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。 |
服务类行为规范
客户服务人员
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项目 |
规范礼仪礼节 |
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仪容仪表 |
参照共用类行为规范中仪容仪表内容 |
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接待来访 |
1. 客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？” 2. 与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。 3. 对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。 4. 办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。 5. 与客户道别主动讲：“先生/小姐，再见！”“欢迎您再来”等。 |
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接受电话咨询 |
1. 严格遵守接听电话的礼仪。 2. 对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。 |
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接受投诉 |
1. 接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。 2. 与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。 3. 不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。 4. 处理问题时，如客户觉得不满意，要及时道歉，请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为。 5. 对客户的表扬要婉言感谢。 |
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办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等） |
1. 熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。 2. 及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次。 3. 礼貌地请客户出示所需的证件，“请、您”字不离口。 4. 为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。 5. 想客户解释清楚相关的收费标准。 6. 请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。 |
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收取拖欠物业管理服务费 |
1. 首先电话预约客户，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。 2. 如特殊情况要上门收费时，要尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉，同时也不能对客户家里有任何评价。 3. 工作时精神振奋，情绪饱满，充满自信，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨。 4. 如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告上一级领导。 5. 对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。 6. 客户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关的解释工作。 7. 客户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给客户，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。 |
司机
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项目 |
规范礼仪礼节 |
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仪容仪表 |
1. 驾驶员在执行工作任务时，按要求穿着岗位制服，保持干净、整齐，面对客户、乘客态度诚恳，表情自然大方。 2. 仪表端庄，车容整洁。 |
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对待客户 |
1. 热情对待每一位客户，对客户要礼貌，热情接待；微笑服务；安全整点，一心一意为客户服务。 2. 要树立正确的职业观“客户至上，服务第一”的观点，为客户提供优质服务。 3. 要做到有车必供，供车及时，照顾特殊客户，扶老携幼，急人所难。 4. 按规定停车，及时报站。注意顾客上下车安全。 5. 态度和蔼，时时使用礼貌语言，在车上拾到东西物品，要及时寻找失主，物归原主。 6. 学习心理学常识，掌握服务技巧 |
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检查车辆 |
加强车辆的预防保养，做到勤检查，勤保养，使车辆经常处于完好的状态。做好出车前、行驶途中，收车后的三检工作。 |
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安全运行 |
1. 牢固树立“安全第一，预防为主”的观念，树立良好的驾驶作风，集中精力驾驶车辆、礼貌行车，文明驾驶，确保行车安全。 2. 努力钻研驾驶技术，练好基本功，熟悉车队的有关技术规章，正确地执行驾驶操作规程。 3. 钻研技术，熟悉业务，练好驾驶操作和简单修理的基本功。 4. 遵章守法：严格遵守政府法令及公司的各项规章制度，服从车队管理人员、道路交通管理人员的调度、指挥和管理 |
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责任心 |
1. 正确认识驾驶员工作岗位的重要性，树立职业的荣誉感和责任感。 2. 对自己的工作高度负责，尽可能避免或减少差错，增强安全责任感，确保行车安全。 3. 牢固树立“安全第一、预防为主”的观念。 4. 处理好服务与安全的关系。 5. 增强法制观念，敢于和善于同违法乱纪的现象作斗争。 6. 服从管理，听从指挥，照章收费，谢绝馈赠。 7. 熟悉交通环境，提高服务本领。 |
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