[原创]CRM选型的七大关键点 - 栖息谷-管理人的网上家园

一个信息项目要成功，笔者认为要把握三个重要环节，分别为软件选型、项目实施和基础数据。软件选型作为CRM项目的第一个环节，显得尤为重要。好的开始是项目取得最终成功的基础。在这篇文章中，笔者就谈谈做好CRM软件选型的七大关键点。

在家里买桌子时，为了考虑以后多坐点人，往往会考虑是否要带圆桌的翻板。即平时是方桌。等到需要的时候，可以将方桌下面的翻板打开，变成一张圆桌。此时就可以多做一些人。

其实在CRM项目选型时，也会遇到这种问题。方桌就是CRM产品本身，而翻板就是其周边的产品，如移动商务、工作流等等。企业在选择CRM时，有几种方式。一是就只考虑CRM自身，而不去关注后续要什么功能。结果等到以后真的需要工作流等边缘产品时，就不得不花大价钱进行集成或者更换现有的CRM软件重新开始。还有一种方式就是在选型时就考虑到未来一定时间内的需求。如可能要与工作流集成。此时在选型时就要考虑到，所选的CRM软件的产商是否同时提供工作流的产品。如果提供的话，那么在后续要用到时，只需要再购买这个模块即可，而不需要做项目集成的工作。

在实际工作中，笔者总是向朋友推荐购买模块化的CRM产品。模块化的CRM产品可以根据自己的需要选购所需要的模块。现在购买满足当下所需要的模块，以后再购买其他模块。此时模块之间的集成是天然的，不需要做过多的调整即可以使用。这不但可以帮助用户降低成本，还可以提高项目成功的机率。

该在什么时候进行软件选型呢？对此笔者的意见是月底。这主要是出于软件选型的成本考虑。在月底，软件厂商一般都有业绩的压力，此时价钱就比较谈的下来。笔者的企业，一次在给客户谈判时，他们把价格压的比较低，迟迟不肯签合同。公司管理层面出于业绩的压力，最后不得不屈服。软件以7-8折的价格卖给了客户，而且还奉送了不少的模块。

其实这种情况，很多企业都会碰到。在月底，由于股东要对企业管理人员的业绩进行考虑。从职业经理人的角度考虑，他们总是希望能够降业绩做的好一点。为此对于客户的要求他们会尽量的满足，包括价格上的折扣。故在月底，跟软件提供商谈判时，企业比较有优势。而其在月底将合同签订，然后次月初进行项目实施，这也是一个比较好的时间安排。

在CRM选型时，CRM“尺码”是必须要考虑的一个内容。就好像一个运动员要跑出要成绩，必须要有适合的鞋子一样。现在CRM的软件供应商不少于50家。这么多的CRM产品除了在功能上不同之外，还体现在其能够适应的企业规模不同。如知客CRM主要满足于中小型企业的应用，如果一个跨国集团使用知客CRM软件，就略显不合适。为此在CRM选型时，CRM的“尺码”非常的关键。企业在选型时，要从企业的现状出发，选择合适自己企业规模的CRM软件。同时需要兼顾企业未来几年的发展趋势。如果企业还处在发展期，就好像一个人处于青少年期，此时尺码最好选择稍微大一点。

笔者在实际工作中，一般都建议企业最好考虑未来5年左右的战略规划。换句话说，CRM软件至少要能够为企业服务5年。企业要考虑，未来5年之后，CRM软件是否还可以跟上企业发展的规模。

CRM系统根据其功能大致可以分为分析型和操作型两类。顾名思义，操作型的CRM软件侧重于对业务数据的纪录，而缺少对数据后续处理和业务流程跟踪的能力。而分析型CRM系统，不仅仅能够实现对业务数据的准确记录，而且还可以对相关的数据进行分析。简单的说，就是分析型的CRM系统，还带有一定的BI商务智能的特点。企业在CRM软件选型时，需要考虑企业的实际需求，来判断采用的是操作型的CRM还是分析型的CRM。如果企业管理比较到位，比较重视数据的再生，那么分析型CRM是一个不错的选择。相反，如果只是想纪录客户的交易数据，或者另外有独立的BI商务智能系统，那么只需要选择操作型CRM即可。

笔者比较倾向于推荐分析型的CRM软件。因为信息化管理软件的核心价值在于对数据的重复利用。利用专业点的术语，就是数据挖掘。从既有的数据中，挖掘出隐藏在背后的价值，真正的做到数据库营销。

企业在上CRM系统之前，可能已经有了其他的信息化系统，如ERP或财务管理软件。可能目前还没有，但是以后准备上其他的信息化管理软件。此时在项目选型时，就需要考虑到信息化系统集成的必要性。不同的信息化系统之间会有重合的地方。如CRM与ERP，在客户信息的管理、销售订单的管控等方面，往往会有重叠。如果两套系统各行其事，那么导致的结果就是要做很多重复性的工作，如订单的输入、客户信息的管理等等。

为此在系统选型时，要考虑到未来系统集成的需要。如要考虑到系统的集成性（具体包括集成的成本、集成的风险、集成的工作量等等因素）。根据不同的情况，软件的集成性是不同的。如用友的收购的TurboCRM只是对用友自己的ERP集成，对其他厂商的软件的集成性并不是很好。

隔行如隔山，企业的行业不同，往往会有不同的特点，此时对应的解决方案也就不同。如广告行业的CRM，与外贸行业的CRM，就有比较大的差异。前者比较注重媒体资源和流程的管理，而后者则比较注重客户满意度和邮件管理等。

如果CRM没有某个行业的解决方案，只有一些传统的解决方式。那就意味着企业在选择这款CRM软件时，需要花费额外的精力去进行二次开发的作业。这不但会增加项目的成本，而且还会增加项目的风险。笔者建议企业在选择CRM软件时，最好选择有现成解决方案的软件。

CRM软件可以分为BS架构与CS架构。笔者认为其两者最重要的差异还在于用户群体的不同。如果企业的用户都是在企业内部，那么采用C/S架构比较好。但是企业还需要在企业外部来使用CRM系统，则笔者建议使用B/S架构。因为B/S架构由于不需要安装客户段，为此只要有网络和主机的地方，用户都可以通过网页浏览器登陆系统来进行访问。而C/S模式则做不到这一点。