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标题: 客诉处理 [打印本页]

作者: antian82 时间: 2011-10-8 17:25
标题: 客诉处理
请教各位前辈，客诉到底应如何处理。经常遇到一些奇奇怪怪的客诉，如客户自己使用错误，进行投诉。客户自己验货通过，出现一些小瑕疵，客诉。工厂本身的对产品的设计缺陷，怎么生产都是问题。
客诉到底要不要去推动公司的系统漏洞的改善呢？谢谢！

作者: jackie_zhang 时间: 2011-10-10 15:54
需要!一個個客訴可以逐步完善公司制度

作者: 莫瑶 时间: 2011-10-10 21:33
我的做法是将客户投诉在质量会议上提出来，严重的开出纠正措施单给发生部门进行整改，最好由总经理作出批示和整改期限。

作者: xiaoxinhorseman 时间: 2011-10-11 09:40
1.迅速反馈。严重的马上到现场处理，反映越快，越容易减少损失；
2.专业。8D分析及各种表格做的专业些，给客户一个好的印象；
3.根本原因解决：靠个人风格、沟通和领导来推动改进；有些是行业内解决不了的，那就想办法减少到发生几率最小；
4.再验证。建立个流程，专人监督，防止重复发生；
5.重复发生了就是管理问题，想管理上的措施。
学会“铺路”，而不是“救火”。
还有一点工作重在沟通。其次就是你做人的魅力了。

作者: zhushu0228 时间: 2011-10-11 13:31
客户反馈就是问题了，平常心平常心

作者: jiefu17 时间: 2011-10-13 10:58
进来看看哈，围观中。

作者: 默默不哭 时间: 2011-10-13 14:04
辅导你的客户

作者: robin_gavin 时间: 2011-10-14 14:47
对于客诉要分别对待，不同公司对品质理念要求不同（有些客户要求品质过剩（吹毛求疵），有些客户只要不影响性能使用即可）；
1、最头痛的就是客户品保不懂产品，傻傻的按照标准（这个当然没有错），这个就要看自己的专业能力和沟通能力；
2、如果客户品保做过工程或研发，懂得产品，那很好沟通，基本原则上只要不出现批量性能不良不会有太大的问题；
3、最后就是看怎么将客户反馈的问题及时反馈到工厂端，怎么要求生产现场是最关键的（标准化）；

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