IBM的企业文化--平等与服务 - 栖息谷-管理人的网上家园

汤姆斯·约翰·沃森，1874年12月17日年于美国的纽约市，从埃尔米拉高校毕业后，在一收款机公司当推销员多年；1914年，进入计量制表记录公司，并逐步升任主管。1924年，沃森把这家公司（CER）改名为国际商用机器公司（IBM）。
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　　沃森第二是老沃森的第二个儿子，大学毕业后进入IBM担任推销员，后晋升为副总经理，1952年从老沃森的手上接过总经理的桂冠。
　　美国经济领域权威刊物《幸福》杂志报道：IBM在1983年度利润为54.88亿美元，居西方企业第一位；1984年度的利润为66亿美元，再度蝉联冠军。该杂志评选出的1983/1984年度美国十家最佳企业，IBM得分最高，位列第一名。1985年，美国评选历史上对美国社会影响最大的十名企业家，汤姆斯·沃森仅次于汽车大王福特、石油大王洛克菲勒、钢铁大王卡内基而位居第四名。因此，沃森父子被誉为现代企业之王。
　　IBM公司前总经理小托马斯·沃森称该公司在20世纪前半叶成长壮大为全国杰出公司过程中的氛围是崇拜式文化氛围。这种气氛可以追溯到1914年，当时沃森的父亲（大托马斯·沃森）当上了一家小公司总经理，该公司正为生存而苦苦挣扎。当时，大托马斯就有意识地开始为创建一个富有兢兢业业和执着精神的公司而努力。沃森在墙上贴满了标语：时间一去永不回；没有永远静止的东西；我们永远不能自满；我们出售是是服务；公司以其人员而为人所知。他对个人的行为做了严格规范--他要求销售人员穿戴整齐，着深色工作服，鼓励结婚（在他看来，已婚者工作更努力，对公司更忠诚，因为他们得养家活口），不鼓励吸烟，禁止酗酒。他还制定了培训计划，对公司新雇佣的人员进行思想灌输，努力招募年轻有为的新人，坚持严格通过实践提拔人才的原则。后来，他创办了国际商用机器公司经营的乡俱乐部，主要鼓励国际商用机器公司人员在内部交谊，而不是同外部交往。
　　与诺德斯特龙公司相似，国际商用机器公司寻求树立最能体现公司思想风格的员工典型--把他们的姓名、照片连同他们的先进事迹登载在公司的出版物上。有些榜样还光荣地被谱成歌曲来颂扬。还同诺德斯特龙公司一样，国际商用机器公司强调在集体努力的前提下个人努力和创新精神的重要性。
　　到了30年代，国际商用机器公司已建立起了它的企业思想教育制度，创办了一个正式的学堂，让新人早日适应公司环境和培训未来的经理。小沃森在《父子公司》一书中写道：
　　学堂的一切就是为了激发忠诚、热情和崇高的理想，国际商用机器公司认为这是取得成功的必由之路。校门前是用两英尺高的字母雕刻而成的一块座右铭（在国际商用机器公司随处可见），上面写着一个大字：思。一进校门就是一冬大理石楼梯，据说这是为了让学员们在步入课堂时有个奋发向上的思想准备。
　　穿着 IBM制服的老员工们讲课，他们强调IBM的价值观。每天早上，在IBM座右铭和标语的周围，学员们会起立高唱IBM歌曲集中的歌，其中有星条旗永不落和扉页上IBM自己的颂歌永远向前。IBM员工唱道：手拉着手，共努力，与IBM共同向前进。意志刚强的同仁们，在一切领域共同向前进。

　　尽管国际商用机器公司最后的发展超出了唱公司主题歌，但它保留了价值取向明确的培训和员工交谊做法。国际商用机器公司的新雇员往往要了解三个基本信仰，要参加强调公司思想和技术的培训班。国际商用机器公司雇员要学会本公司文化特用的语言，公司期望他们总是要展现国际商用机器公司的职业特点。1979年，国际商用机器公司建成了一座26英亩的管理发展中心，用国际商用机器公司自己的话来说，可能开始感觉像个隐居胜地，然后才发觉是个学业紧张的课堂。
　　1985年出版的《美国最值得干的100家杰出公司》把国际商用机器公司描绘成一个以教堂方式使其信仰制度化的公司……结果它就成了一家充满狂热信仰者公司（如果你没有热情，那么你可能就会感到不自在）……有些人把加盟国际商用机器公司同参军和加入教会相提并论……如果海军陆战队，那么你就会理解国际商用机器公司……为了生存，你必须心甘情愿地放弃一些自己的个性。1982年《华尔街日报》的一篇文章指出，国际商用机器公司文化如此渗透到雇员的思想，以至于一位在国际商用机器公司干了9年的雇员这么说，离开国际商用机器公司，就好像在移民。的确，在国际商用机器公司的整个历史上，它一直实行严格的适应公司思想的制度。国际商用机器公司前负责销售的副总经理巴克·罗杰斯在他写的《国际商用机器公司方式》一书中写道：
　　国际商用机器公司甚至在招聘人员之前，在第一次面试时，就开始用它的……思想向他们灌输。对有些人来说，灌输一词的涵义就是洗脑子，但我认为在工作中……这没什么消极的。基本上说，每个想为国际商用机器公司工作的人都被告知：瞧，我们就是这样办事的……对其中的涵义，我们有些十分具体的想法--如果你为我们工作，我们就将教你怎么对待顾客。如果我们对顾客和服务的态度与你的不协调，我们只能分道扬镳--越快越好。
　　超凡的优越感思想也贯穿了公司的整个历史，早在国际商用机器公司取得全国性地位以前，即从1914年开始，老沃森就开始寻求对员工灌输本公司是个优越的和与众不同的工作单位的思想。他宣扬说：如果你不认为这是世界上最伟大的企业，那么你就将一事无成。
　　在老沃森提出树立本公司与众不同且优越于其他公司的思想75年之年，于1989年，小沃森兜了一圈又回到了同一主题，他在一本为纪念公司建立75周年而出的题为《国际商用机器公司：一家与众不同的公司》刊物中的一篇文章中这样写道：
　　如果我们以为只是在替另一家公司工作，那么，我们就将变得与别的公司没什么两样了。我们得树立与众不同的IBM思想。一旦你有了这种思想，很容易就能发挥干劲，为使IBM真正保持与众不同而努力工作。
　　你也许想知道，国际商用机器公司那宗教崇拜式的文化氛围和严格遵循的三个基本信仰，是否是造成90年代初该公司面临困难的原因。宗教崇拜式文化，是不是国际商用机器公司难于适应计算机业巨变的主要原因？只要你仔细研究一下便可发现，事实并不支持这种观点。20年代，国际商用机器公司的文化就具有强烈的宗教崇拜性，然而它能够适应向自动会计程序的巨大转变。30年代，国际商用机器公司宗教崇拜式文化也难以让人置信，可它却能适应大萧条时期的需要，没有辞退一个人。到了50、60年代，国际商用机器公司仍保持它那宗教迷信般的文化，却还是能够适应计算机的出现（这也许是国际商用机器公司历史上最大的转变了）。80年代，国际商用机器公司的文化还是宗教迷信色彩，然而--不像其他老牌计算机公司--它适应了个人计算机革命并使自己成为该领域的一个主角。如果说在国际商用机器公司遇到麻烦时，有某种衰退的话，那就是国际商用机器公司那宗教崇拜式的文化--它所极力维护的公司核心思想。
　　沃森担任CTR（IBM的前身）的主管时，这家公司仅有1000余人。到80年代中期，沃森所掌管的IBM已拥有员工39.5万人，其中各种专门人才3万多人，几乎全部由工程师组成的田推销员8500人；国外的子公司近50家，生意遍及130多个国家和地区；所经营的电子计算机销售量，占美国市场50%以上，占世界市场的60%以上。
　　IBM迅速成长的半个多世纪，是世界经济大发展时期，因而也是市场竞争日趋激烈的时期。电子计算机是最高利润市场，因而也是竞争最为激烈的市场。沃森父子在这一市场获得超乎寻常的成功，最主要的要决，是他们始终不渝地坚持着三条信念：
　　1．尊重员工个人的信念延伸阅读：摩托罗拉中国HR：招聘员工最看重诚信
　　老沃森制定了一系列政策以保证合理地安排员工的工作岗位，促使员工充分发挥自己的专长；企业碰到了困难，环境发生了变化。对每一个员工也都尽量继续留用；职工工作中发生了差错，尽量不处以开除，而是创造机会使其得到改正，以将功补过。这样的政策在失业被重大的威胁的资本主义世界来说，不能不说是最能笼络人心的政策。在工作中，他们注意发挥员工的才能。员工对某项工作遇到困难，就设法调换一种能发挥他的积极性的新工作，不靠某些公司惯用的以解雇相威胁使之服从的消极手段，而是想方设法调动员工的积极性、主动性；在日常管理中注意尊重员工人格启发员工自己尊重自己。正是这些政策，使大多数员工都有一种忠于企业、献身企业的精神。
　　2．尊重客户的信念
　　他们的响亮口号是IBM就是服务。他们采取两项措施，以保证优质服务：
　　一.是选择、培养优秀推销员。IBM建立了销售员学校，同时从大专院校毕业中招聘推销人员。为吸引最佳推销员进公司，IBM设置了较高比例的销售佣金，以保证推销领域的优待。沃森父子都是推销员出身，因而非常重视推销工作，总是亲自选拔那些了解市场、有常演员才能、有牧师般宗教狂热感的人，组成IBM的推销队伍，讲授推销艺术，训练他们掌握市场营销知识，然后派往世界各地。60年前，美国一家杂志曾这样形容沃森的一套推销手法：IBM的队伍浩浩荡荡，推销员在前面开路，吹吹打打大显身手；操作人员紧跟后面进行实际表演，令人叫绝。在企业史上，IBM在市场上做生意所采用的推销活动，其影响之大是空前的，可以算是首创。
　　二.是选择、培养为客户服务的客户工程师。征选条件很严，平均从25名应征者中才能选一名合格人选。客户工程师在为客户服务时，是站在客户的角度思考问题，动脑筋改造IBM的产品设备，使之适应客户的新要求，而不是让客户修改业务来适应IBM的设备，或窜缀客户购买新设备。IBM还有个好作风，即无论是客户工程师还是销售人员，在遇到客户设备出现故障的时候，一定盯在现场帮助抢修，直到设备投入正常使用为止。
　　这些措施和做法，感动了客户，使客户们相信，IBM不单单是为了自己赢利想的。因此他们赢得了信任。《美国杰出企业成功秘诀》一书的作者毕德士、华特曼介绍说：有一位电脑用户的朋友告诉我们，很多其他牌子的科技比IBM先进，而且软件也好用多了。但是只有IBM的推销人员不厌其烦地访问我们上上下下。他们不说行话，不用高深的电脑知识来唬我们，虽然价格比别人高25%，但是他们的服务使人依赖；他们甚至把我们的电脑和本地一家钢铁公司的电脑连接起来，做为后备之用，如果我们坏了，就可以用他们的。此外，IBM的产品介绍能切中要害，一切看来很成功又有保证的样子。虽然我们的预算很紧，我们还是咬着牙决定买价格高昂的IBM产品。
　　第三是有理想，用理想去执行一切任务的信念。这是上述两条信念得到贯彻实施的保障，乐观、热诚、进步，是IBM多年形成的一种精神。沃森提倡每个员工都要具备卓越的精神理想，用这种精神理想去推动工作，在工作中力求作出表现。他们认为：一个公司，只有敢于承担别人有敢承担的硬任务才有作为，才可能从众多公司中脱颖而出，独树一帜，挑重担子，才可能成为革新者、发明家，成为把世界推向前进的强者。老沃森还提出Think（思考）的著名箴言。一幅幅装璜别致的Think横幅在IBM办公室到处可见，以此激励员工们奋发向上，努力进取，敢于承担那些似乎不可能完成的任务。
　　1977年，苹果电脑公司推出了新型电脑--苹果二型。苹果二型电脑一下子犹如洪水般地涌进美国的千家万户，征服了70万之众的买主。到1981年，这家公司的营业额已达35.5亿美元，纯利为3940万美元。1982年营业额继续上升到5.82亿美元，跃居美国微软电脑市场的第一把交椅。IBM一直专营大型电脑设备，对发展微型电脑不屑一顾。面对苹果公司靠微型电脑青云直上的现实，IBM在广告上响这地提出：大小随意，应有尽有的口号。只花两年的时间，IBM便后来居上，占有美国微型电脑市场销售量的30%，而苹果公司却下降到21%。
　　IBM还曾与全录公司在复印机市场竞争中交过手。IBM制订的战略是：选定全录中价位产品线发起进攻，复印的每张成本比全录低，并可以出租方式交客户使用。
　　这种策略正击中全录的要害，因为全录的机型大则复印成本低，而如果为了跟IBM的中型机竞争全力降低复印价格，则客户就愿再租用或购买全录的利润较高的大型复印机，全录只好任IBM囊括当时的中型复印机市场。
　　在管理作风上，老沃森严厉、独断、我行我素；沃森第十则比较民主、宽松，如设立意见箱鼓励员工提建议或陈述苦衷。但对三条信念的坚持，两代沃森及沃森第十的继任者约翰·奥培尔，都忠贞不渝。1956年，在老沃森葬礼完毕的当天下午，沃森第二便向全体员工重申：父亲始终坚持的三条信念，他一定信守不渝。到1979年沃森第二让位时，传给约翰·奥培尔的接力棒，仍是这三条信念。