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标题: [转帖]企业文化例：星巴克：员工第一，其次才是顾客 [打印本页]

作者: 我是班组长 时间: 2011-2-16 17:04
标题: [转帖]企业文化例：星巴克：员工第一，其次才是顾客

经常有人问我一个问题，星巴克的成功秘诀是什么？这个真的不是很容易回答。

　　大家或许不知道，星巴克的历史其实很短，1971年是星巴克创业，可是那个时候公司只是卖咖啡豆，而不是现在大家熟悉的咖啡店，咖啡店是1986年才开始的。

　　但是在这么短的时间里，星巴克却有着快速的发展，目前在大中华区包括台湾、港澳一共有460多家，我们每天在全世界开六家店，每天的数字都是不同的。

　　在咖啡店这样一个传统的行业中，为什么星巴克能够成功。不可否认，星巴克有自己独到的创新，但是我认为最重要的一点是，在星巴克员工第一，顾客第二。

　　或许你会认为我怎么能这么说，在一个个人消费市场里，你怎么敢把顾客放在第二？道理很简单，你对员工好，他们才会对顾客好；如果你拼命要他们对顾客好，可是你对他们自己不好的话，这样就非常难实行你要求的。

　　说白了，员工不放在第一位，顾客就不可能得到最好的服务。几天前，我去上海的一个家电商场购物，进去后问一个女营业员卖电话的柜台在几楼，她手一指，看都不看你一眼。遭遇如此冷漠的态度，以后我还会不会再进这个商场的门，就很难说了。

　　为什么这个营业员对我的态度会如此差，我想很重要的一点是她工作不够快乐。对零售企业来说，必须要通过员工让顾客重新看到“信任”。在美国，有一项令人感慨的研究结果。40年前，只要在电视上播放30秒的广告，90%看到广告的人都认为广告是真实的；但40年后的今天，同样的广告，大多数人不再相信，只有10%的人才去购买。这是因为，推销者和零售商违背了其对员工、顾客的承诺，造成了信用的缺失。

　　这种缺失的一个重要原因是在传统商业模式的利益金字塔中，最顶尖的是股东，当中是顾客，金字塔的底层是员工。然而，传统的把股东放在最顶尖的商业模式是错误的，星巴克认为员工才是我们最重要的资产，然后是顾客，之后才是股东。

去年11月，我们宣布，中国市场所有员工包括工作一年以上的兼职都能拥有星巴克的股票期权，而这在其他公司是只有高层管理者才拥有的特权。同时，中国星巴克有“自选式”的福利，员工可根据自身需求和家庭状况自由搭配薪酬结构，有旅游、交通、子女教育、进修、出国交流等福利和补贴，可以按照员工的不同状况给予补助。

　　就在不久前，星巴克入选美国《财富》杂志最佳雇主榜。尽管排名在我们前面还有15个企业，但是不要忘了，星巴克有11万员工，远远超过前面那些公司。

　　很多人希望加盟星巴克，但是很遗憾，我们并不做加盟，原因也是员工第一。星巴克的一个价值观就是把员工当成伙伴，不是那种商业伙伴，在星巴克，我和那些普通的员工，比如煮咖啡的员工一样，都是伙伴，都是公司最重要的资产，因为我们坚信，一个为顾客带来快乐的企业，只有她的员工快乐，顾客才能快乐。

作者: meiwenti 时间: 2011-2-21 16:27
只有把员工当主人,当伙伴,员工才会把顾客当上帝.

作者: shi6110 时间: 2011-3-12 16:50

归根结底就是公司盈利，员工才能得到重视，公司才能发展壮大，同样一个公司连基本的盈利都困难，是不可能重视企业文化和员工的薪资福利

作者: 途睿科技 时间: 2011-4-7 12:14
不懂得重视员工的企业更不会懂得去重视客户。

作者: zhangleioffice 时间: 2011-4-7 13:12
很有帮助，学习了！！！

作者: tyline 时间: 2011-4-8 16:47
学习。。。。。感谢分享

作者: mickeyliu 时间: 2011-4-11 13:38
学习，不过不可否认的是中国企业和外国企业在文化氛围上是有差异的，所以适合外企的未必适合咱们~

作者: fanxiaohui 时间: 2011-4-17 10:42
其实和中国的“以人为本”是不谋而合啊

作者: 林溪 时间: 2011-4-18 11:09

作者: daniel-ww 时间: 2011-4-19 12:24
逐渐的改变自己的不知道的弱项，向世界一流的企业学习

作者: jerryzhao 时间: 2011-4-19 13:20
学习。谢谢斑竹了。

作者: 幻欣 时间: 2011-4-20 13:51
重视员工，员工才会更加努力工作，善对客户

作者: 思梦落枫 时间: 2011-6-9 10:27
倒推理论很值得推广。往往我们只注重盈利，利从哪来，是员工创造的。只要员工在公司快乐的工作才能快乐的服务，才能快乐并乐意于创造价值。

作者: 蓝色阳光 时间: 2011-6-9 15:32
经典！想想我们企业理念，以前根本没有“造福员工”这一条，经过几年几次修改才添加上，不过见到文字，到落实还有许多路要走！

作者: qywhycmd 时间: 2011-6-9 16:48
快乐的员工才能创造快乐的成果，特别是服务行业，员工满意度直接决定了服务质量。

作者: windschen 时间: 2011-6-15 14:11
很值得中国企业借鉴.

作者: chenpeng9562375 时间: 2011-6-27 10:42
很有感触，国内很多企业还做不到

作者: liyanjie1 时间: 2011-6-27 13:07
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作者: sakula8 时间: 2011-7-6 14:06
对员工好，员工才会对顾客好的！

作者: 代号007亮剑 时间: 2011-7-7 16:03
“财散人聚，财聚人散”有点相似！

作者: 精灵族小妖 时间: 2011-7-29 17:21
怎么有点去星巴克工作的冲动~

作者: stwoking 时间: 2011-8-2 14:41
公司需要利润，否则无法向股东交待。员工第一也好，顾客第一也好，这只是手段，不是目的，最终的落脚点还是利润，要让资本增值。

作者: jqwgw 时间: 2011-8-12 15:35
这也是国内本土企业的服务水平一直不高的重要原因.对员工不重视

作者: lzgaoluping 时间: 2011-8-16 15:00
很值得学习，可惜对私企来说，很多都是把利益放在了第一位，认为顾客才是保证利益的关键。

作者: growth 时间: 2011-8-25 14:51
成功的企业就是让员工赢得尊严,这比金钱更重要

作者: wizhi911 时间: 2011-8-26 08:41
这就是民富，国才能富！这个道理吧！

作者: 毕复顺 时间: 2011-9-27 11:24
归根结底就是公司盈利，员工才能得到重视，公司才能发展壮大，同样一个公司连基本的盈利都困难，是不可能重视企业文化和员工的薪资福利

作者: chenbin520 时间: 2011-10-12 15:48

zhangleioffice 发表于 2011-4-7 13:12
很有帮助，学习了！！！

ddddddddddddddddddddddddd

作者: lacce-w 时间: 2011-11-16 15:49
学习了。。。

作者: ditto521 时间: 2011-11-19 09:40
是啊，一个对员工如冬天般寒冷的，对顾客春天般温暖的企业，最后只会落得一地枯叶。

作者: 小时也 时间: 2011-12-8 16:18
说得非常好。这就是有远见的公司。真的要学习了。

作者: showtv 时间: 2011-12-14 09:58
一环扣一环，星巴克尊重员工，员工尊重顾客，顾客尊重星巴克

作者: liludeer 时间: 2011-12-15 10:13

,我们企业要是能做到这个就好了

作者: amway2006 时间: 2011-12-15 14:09
很好的案例

作者: leechunhu 时间: 2012-1-9 14:38
理念还不错

作者: xiangyip 时间: 2012-1-12 15:53
在中国很难行的通，最不值钱的就是人力了

作者: 勉强家2012 时间: 2012-1-16 17:52
快乐的心态对于一个员工的工作状态是非常重要的。我最近在自己的工作中也有如此的体会，一个快乐的心态会不断地把正面情绪扩展给周边的同事与合作伙伴，会使自己从事的事业更加顺利。

作者: tysljw 时间: 2012-1-24 19:24

showtv 发表于 2011-12-14 09:58
一环扣一环，星巴克尊重员工，员工尊重顾客，顾客尊重星巴克

这样的理解，更具中国古文化特色

作者: 向日葵1986 时间: 2012-2-12 11:00
人性化的管理，利益是员工创造的，所以尊重创造利益的人，公司才会有更多的利益！

作者: 为爱联通 时间: 2012-3-7 21:57
收藏一下,看了不错!

作者: 廈門大玩咖桌遊 时间: 2012-3-9 16:15
企业长青的方法

作者: chenjunan 时间: 2012-5-4 10:51
受用了

！

作者: 天空的脚印 时间: 2012-5-7 22:13
星巴克员工第一，顾客第二
初听不可能，想想也能想通；再想想，如果你的小店要做到这种文化，第一步怎么走？

作者: lzn7820 时间: 2012-5-17 10:20
以人文本好啊中国企业继续努力

作者: tracytan82 时间: 2012-6-16 17:12
什么时候大多数的企业老板有这样的意识，就不会有那么老板和员工的矛盾了！感觉是在一种理想状态

作者: 闲看天下 时间: 2012-8-28 17:13
值得许多国内企业思考

作者: lijin619 时间: 2012-9-4 09:34
的确如此，只有重视员工的付出，才能得到更优质的服务，招揽更多的客户上门。

作者: caosc 时间: 2012-11-17 00:55

shi6110 发表于 2011-3-12 16:50
归根结底就是公司盈利，员工才能得到重视，公司才能发展壮大，同样一个公司连基本的盈利都困难，是不可能重 ...

阶段性。这是说明公司发展后如何可持续发展。

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