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上海保险业调研分析报告
报告类别：分析报告
行业分类: 金融/保险
调查地点：上海
调查时间：2000年
调查机构：上海浦东产业经济研究院
报告来源：上海浦东产业经济研究院

报告内容：

　　近年来，随着经济发展，生活水平的提高和市民保险意识的形成和增强，上海保险业进入了迅猛的发展期，随着养老保险和医疗保险制度改革的深入推进，可能引发出一轮新的"保险热"，这无疑是保险业进一步发展的良机。

第一章上海保险业及其市场的概况　　

　　近年来，随着市民保险意识的形成和增强，上海保险业进入了迅猛的发展期，保险机构持续快速增加，一批新近成立的合资公司快速成长，保险资金运用普遍取得较好回报，保险监管职能进一步落实到位。可以说，一个以中资保险机构为主，多种类型的保险机构并存、各种经济成分的保险公司共同竞争的良好格局已经基本形成。

　　1.1保险机构和相关业务部门快速发展

　　今年头8个月，上海保险机构数量快速增长，机构类型也逐渐增多。4月、7月和8月，分别有泰康人寿保险上海分公司、上海东大保险经纪有限公司和中保康联人寿保险有限公司顺利开业。目前，上海市场上共有营业性保险公司18家（其中外资、合资共10家），保险经纪公司1家，外资保险机构代表处49家。上海现有保险从业人员近7000人，持证保险代理人22497人。一批新近成立的中外合资保险公司快速、健康发展，保费收入快速增长，与去年同期相比，增幅最小的有76%，增幅最大的达10倍，保单新契约数量普遍增长了50%以上，其中增长最快的公司是去年同期保费的10倍，员工配备也日趋专业化、合理化。上海保险市场已经形成了包括国有独资、股份制、中外合资等多种所有制在内的多元化格局。

　　1.2保险市场规模不断扩大并向纵深延展

　　上海去年人均保费收入为全国平均值的七点八倍。1999年，上海保险业的保费收入达到115.2亿元，是1992年的6.45倍；保险深度（保费收入占GDP比重）达2.86%，保险密度（人均保费收入）为878元，分别是全国平均值的1.7倍和7.8倍。据统计，截至今年6月底，上海中外保险企业保费收入60.46亿元，其中寿险保费收入40.66亿元，产险保费收入19.80亿元。

　　从国际经验来看，寿险向纵深延展是特定时期保险业发展的特点，上海保险业的演变提供了同样的规律。近年来，上海寿险业以更快的速度增长，从而在总保费收入中占有更大份额。1998年，上海财产险保费的增长幅度为9.5%，而寿险保费收入增长率高达21.5%；1999年，财产险的增长幅度为4.1%，而寿险增长幅度达15.6%。1999年，上海寿险和财产险的保费收入比例为71:29(1992年的这一比例是32:68)，这一结构特征已和国际市场基本接轨。此外，寿险业还面临从传统寿险品种（储蓄型和保障型）到非传统寿险品种的转型期，而非传统寿险的主流产品已率先在上海市场问世。去年10月，平安保险推出投资连结型保险，到今年2月投保人数已达15000多人。今年4月，中宏保险、友邦和中保人寿又先后将分红险种引入市场，市场反应也不错。

　　1.3上海保险业发展的主要特点

　　由于市场规模的不断扩展和不断改革创新，今年的上海保险业呈现出对外开放扩大、重视品牌塑造、产品推陈出新、营销代理规范、电子商务启动、内部管理加强、资金运用良好、监管职能改善、同业自律见效等可喜变化。

　　重视品牌塑造成为上海保险业的一种普遍现象。现在中外保险公司的品牌广告数量大幅增加，广告媒介已从传统单一的公交车，扩展到电视、报刊、出租车、露天广告牌等多种形式，广告内容也已扩展到保险理念的普及和保险产品的市场化推介。

　　上海寿险市场的投资（分红）类产品销势看好，已成为市场上名副其实的主打产品。去年，平安保险上海分公司首先推出了投资连结保险，接着友邦保险上海分公司又推出了分红寿险。到目前为止，中国人寿、太保上海分公司、中宏人寿、金盛人寿、泰康人寿等公司都已经陆续推出了投资（分红）类产品。目前投资连结、分红和万能保险的销售势头已经超过传统的储蓄型和保障型产品，售出新单占各公司近几个月新单总数的绝大部分。电子商务作为潜力巨大的管理工具和销售渠道引起上海保险界高度重视。各保险公司着力以信息、网络技术"武装"自己，提高科技含量。目前，上海已有一半保险公司开通了自己的网站，其他公司也正在积极筹备。网络服务进入保险领域。作为一种颇具潜力的管理工具和销售渠道，电子商务开始为各家保险公司重视。　　

　　保险资金入市首战告捷。去年，保险资金获准以最高15%的比例，通过购买证券投资基金进入股市。今年以来，沪深两地的股市持续活跃，故各家保险公司的资金运用也均取得较好的效益，有的公司在一个季度内的投资回报超过了20%。今年春季以来，沪深两地股市持续活跃，因此各家公司的资金运用都取得了较好的收益。良好的投资回报为推广投资分红类寿险新品以及化解原有寿险产品的利差损发挥了显著作用。

　　上海保险同业公会的自律功能也正在逐步发挥。今年以来开始承担全市保险代理人的报名、培训、证书核发和考务协调工作，以及保险数据的搜集、统计分析工作，并正在负责草拟《上海保险业反不正当竞争自律条约》。这一机制的建立及其功能的发挥在全国保险业具有领先水平。

第二章上海保险业未来的发展模式

　　2.1上海保险业发展的前景

　　上海保险市场的发展，与经济发展和生活水平的提高紧密相关。随着养老保险和医疗保险制度改革的深入推进，可能引发出一轮新的"保险热"，这无疑是保险业进一步发展的良机。有资料表明，以12.5亿人口计算，我国人均保费支出才13美元，即使是上海也仅约为54美元。而马来西亚人均保费为181美元，美国更为发达，人均保费为2372美元，可见保险业发展的空间是非常广阔的。根据较为保守的估计，到2005年，上海保险市场的保费总收入将达到380亿到400亿元人民币。其中，财产险与寿险的比例约为3：7。

　　2.2上海保险业发展的目标模式

　　上海作为中国保险业的发祥地和改革开放的前沿，其保险业的改革和发展，显示着我国保险业的发展水平、对外形象和迎接加入WTO后的市场竞争力。因此，把上海建成中国保险业管理创新的先行区、中国保险业风险防范的示范区和中国保险业产品开发的试点区，是上海保险界提出的宏伟蓝图，是未来5年奋斗的主要目标。这个"三位一体"的新目标，就是要尽快把上海建成具有一定知名度的国际保险中心。

　　创建保险业风险防范示范区要求上海的保险机构规范产品设计和开发程序，严格控制产品风险；严格执行承保风险评估制度；严格规范核保程序，严防各种骗赔行为；积极推行财务委派制，彻底杜绝各种财务管理和资金管理失控的行为；重视保险资金的保值增值工作，确保保险资金做到收益性、流动性和安全性的统一。要预防和制止各种金融风险的发生，保险公司要始终保持充足的偿付能力。

　　改革开放以来，上海保险业在制度、体制和管理领域的创新上取得丰硕成果。今后，上海在建设全国保险市场管理创新的先行区方面，将重点提高保险企业的核心竞争能力，具体要在人才培养方式、管理和销售手段、行业自律、保险监管等方面有更多创新，特别要充分研究和利用电子商务和网络技术手段深度开发上海保险市场，加大投入，使上海保险业在电子商务和网络技术的应用水平走在全国前列。

　　作为我国保险业产品开发的试点区。中外各大保险公司在上海激烈竞争，已形成新产品层出不穷、竞相上市的良好市场环境。近年来，上海在全国率先开办了证券商责任保险和律师、会计师、医务职业责任保险等一大批产险新品；还在寿险市场上不断调整产品结构，推出大量保障与储蓄类结合、医疗健康类、纯保障型、投资（分红）类最新产品。上海保监办计划采取多种与国际接轨的措施，鼓励上海各保险企业加大对新品开发的人力、物力投入，并吸引全国各家保险总公司将上海作为其保险新品首次"亮相"的舞台。

　　2.3上海保险业的发展与WTO

　　随着中国"入世"进程的加快，国际保险业巨子，都将中国市场作为下一个全力争夺的目标。一旦入世，保险市场的大门将向外资开放。在中美"入世"谈判中，中国承诺在未来5年内取消全部外资保险公司的地域限制，未来2至3年内，将开放主要城市，并允许外资财产险和意外险保险公司为全国的大规模风险承保，外资保险机构的业务范围在5年内逐步扩展至团体险、健康险和养老险；外资可在中外合资的寿险公司中拥有50%的所有权。中国和欧盟的协议更是进了一步，保险业务的开放时间表将比中美协议要快2年，允许外资保险机构销售和中国公司同样的产品，并第一次允许外资保险中介业在中国开业，等等。

　　应该说，外资保险公司的进入有效地向市民宣传商业保险知识，冲击了我国计划经济体制下形成的传统保险观念，使城乡居民保险意识大大增强。上海目前是我国外资保险机构最集中的城市。有5家保险公司在上海设立独资或合资分公司，3家外资保险公司获准在上海筹建合资保险公司，另外有40多家保险公司建立了上海代表处。去年，上海外资保险公司的保费总收入为6.16亿元人民币，较上一年增长23.2%。

　　对国内保险业来说，"入世"是机遇也是挑战。引入外资保险公司可以促进中资保险公司提高服务能力，学习先进技术，进而使中外双方取得"双赢"。然而，入世后保险市场的竞争将更趋激烈，中资保险公司在险种设计、精算水平、核保技术、资金运用、风险处理和经营手段上的差距将凸显出来。同时，中资保险业还面临着某些"政策劣势"-- 外资保险公司享受"三减两免"的优惠，所得税率是15%，而中资保险公司的所得税率是33%；外资保险公司可以涉足证券、房地产等金融领域，其资金利用率一般在85%以上，而中资保险公司的资金运用渠道相对狭窄，一般只有10%。市场总量虽会扩大，但外资保险业凭借其丰富经验和综合实力，将抢夺更大的市场份额，使中资保险业的生存空间受到相对压缩。

　　由于开放的准备期不长，上海保险业需要加快进入"角色"。除去大环境的改变，例如降低税率、放宽保险资金的运用限制等等，保险公司还得加紧"练内功"，增强自身竞争力。当前亟需提倡保险创新，一是险种创新，积极推出适应需求、引导需求的新险种，同时针对不同的消费者，设计多层次、多品种的分险种，以开发和抢占不同的细分市场；二是加大技术创新，运用电脑、网络等工具进行信息收集、费率厘定和监督管理，规划和开发电子保险网络；三是推进保险服务和保险组织的创新，将保险公司由单纯的经济补偿机构发展为包括经济补偿、风险管理和信用投资等功能的综合性组织机构，目前要积极推进保险业和银行业的融合，充分利用银行业的优势发展保险业；四是进行营销方式创新，完善代理人制度，逐渐建立经纪人制度，积极发展市场化的展业方式。

市场巨大，但激烈的争夺已如箭在弦 　　过去的一年，全国保费实现收入３０５３．１亿元，同比增长４４．７％，是近年来增长最快的一年。其中，财产险保费收入７７８．３亿元，同比增长１３．６％；人身险保费收入２２７４．８亿元，同比增长５９．８％。保险深度为３％，同比增长０．８个百分点；保险密度为２３７．６元，同比增加６８．８元。保监会统计资料显示，截至今年４月底，中国保险业资产总额超过７４２９．４６亿元，同比增长４４．５１％，比去年１２月份增加９３５．４１亿元。　　一个收入年增长４４．７％的产业、一个人口众多而保险深度却较低的市场、一个有着无限发展前景的中国保险业必然受到国内外、业内外投资者的关注，许多国际上的大型保险公司纷纷涉足中国保险市场。　　２００２年５月，美国ＡＣＥ集团旗下的３家保险公司斥资１．５亿美元，通过股权受让获得华泰财产保险公司２２．１３％的股权，成为大股东之一。　　是年１０月，汇丰集团以６亿美元认购中国平安保险公司股份，持股比例达１０％。　　事实上，中国保险业对外开放的步伐正不断加快，自入世以来，我国已先后批准６家外国保险公司进入市场，筹建保险营业机构；批准１５家外资保险营业机构开业。截至目前，共有来自１２个国家和地区的３４个保险公司在我国设有５４个营业性机构。　　而国内的大公司也不甘寂寞，在保险市场上跃跃欲试。　　２００２年２月２６日，中国石油天然气集团公司与世界五大保险集团之一的意大利忠利保险公司合资，组建了中意人寿保险有限公司，并在广州开业。　　２００２年１２月２０日，海尔集团下属的青岛海尔投资公司和美国纽约人寿保险公司共同出资成立海尔纽约人寿保险公司，注册资本为２亿元人民币，双方各占５０％股份。　　２００３年１月１日，中国粮油食品进出口（集团）有限公司与英国商联保险集团合资组建的中英人寿保险有限公司在广州开业。　　首先进入中国市场的外资公司已经显示了他们的实力。到去年年底，在上海和广州，外资公司在当地寿险市场所占份额分别为１４．４％和１１．８％。　　尽管以中国人寿保险公司为代表的民族保险企业仍在市场中处于绝对优势地位，但激烈的市场争夺已如箭在弦。

邮政进入保险市场前景美好，但任重道远 　　自１９９９年中国邮政恢复开办代理保险业务以来，发展势头良好。今年２月，当月实现代理保费收入１０．６６亿元，是去年同期的３．７倍多；手续费收入达２００４万元，是去年同期的５．６倍。邮政与保险的合作对邮政有着十分重要的意义。一方面，利率下调和资本市场的不景气，使得大量储蓄及国债客户逐渐发展成为保险客户，储蓄资金的分流使金融机构必须依靠业务结构的调整来维持和发展客户；另一方面，邮政储蓄仅依靠转存款利差的单一赢利方式，不但易受政策影响，而且发展空间也在不断减小。　　显而易见，虽然代理保险业务不承担风险，但手续费收入远不能与保险业的利润相提并论，尝到代理保险业务甜头的邮政企业已不满足于基于网络优势的代理保险业务。中国邮政在与中国人寿保险公司等国内保险公司合作的同时，积极展开与法国国家人寿保险公司（ＣＮＰ）的合作，签订了合资经营协议，合资公司将采用ＣＮＰ的银行保险模式，通过中国邮政的销售网络分销产品。　　收益与风险总是相伴的。保险业的收益巨大，前景美好，但竞争激烈的市场充满变数。一般来说，人寿保险业从进入市场到赢利至少需要６至８年的时间。这期间需要经历的不仅是保险业本身的发展与竞争，还有政府经济政策的变化以及国家经济发展的波动。因此，中国邮政欲以投资保险业的方式来迅速扩大赢利，在短时间内恐怕难以实现。　　另外，我国保险业资金的运用渠道狭窄造成系统性风险较大，不利于资产与负债的匹配，不利于降低风险，不利于提高收益率，不利于保险公司提高偿付能力。有关专家一再呼吁对保险公司放开股票、境外证券、住房按揭贷款、基础设施项目等投资领域，但短期内政策大幅调整的可能性并不大。因此，邮政向保险市场进军，任重道远。　　背景资料：ＣＮＰ成立于１８５０年，是法国最大的银行保险公司，法国邮政局拥有２０％的股份，１９９８年公司部分股份在巴黎上市。作为一家跨国保险集团，公司营业额的８０％是依靠邮局、税务局和储蓄银行的网点实现的，２００２年全年保费收入为１８３．０６１亿欧元，较上年增长６．２％，集团合并利润达５．７１１亿欧元。　　银行保险是一种新的保险产品分销方式，它通过银行或邮局网络销售保单，上世纪８０年代初开始发展，现已在欧洲国家的寿险市场中占有重要地位。在法国、西班牙等国家，银行保险的保费收入占寿险市场业务总量近６０％。　　保险深度即保费收入占ＧＤＰ的比例，保险密度即人均保费。

在中国保险业，人寿保险虽起步较晚，但占整个保险市场份额的比例不断增加，保费收入已由 1982 年的 159 万元增至 2002 年的 2274.84 亿元，占保费总收入的 74.5% ，寿险已超过产险成为保险市场的主要业务。产品种类不断趋于多样化，已由 80 年代的几十种增加到 2002 年的数百种。中国寿险主要经历了以下几个发展阶段：

第一阶段（ 1988 年以前）中国人民保险公司独家垄断

1986 年以前整个中国只有中国人民保险公司一家， 1986 年成立了新疆兵团保险，但这并没有对中国人民保险公司构成任何威胁。

第二阶段（ 1988-1998 ）中国人寿、平安人寿、太平洋人寿三足鼎立

1988 年、 1991 年中国平安保险公司和中国太平洋保险公司的先后成立才真正打破了独家垄断的坚冰。 1998 年中国人民保险公司改组，产、寿险分离，在寿险市场形成了中国人寿、平安人寿、太保人寿三足鼎立的局面。

第三阶段（ 1998 至今）外资、合资寿险品牌异军突起

中国人寿所占份额逐步下降，平安和太保飞速发展，处于第二阵营的泰康人寿、新华人寿成长势头迅猛，在上海、广州等保险业开放较早的城市中，如友邦、信诚等外资、合资保险公司异军突起，加剧了人寿险市场的竞争。

二、 2002-2003 年度品牌竞争格局

（一）整体竞争格局分析

1． 老牌大型保险公司实力雄厚

在竞争力方面，平安，中国人寿和太平洋人寿稳稳占据三甲位置，而两个成立相对较早的股份制中小型公司泰康和新华与它们的差距还是非常明显。主要的原因是前三大保险公司由于其成立时间较早，实力比较雄厚，已牢牢占据了现有的大部分市场。我们可以看到，前三大保险公司占了市场份额 86.8% ，而其中平安保险是绝对的霸主，占据了将近 40% 的市场，几乎是排名第三的太平洋人寿的 2 倍。

2 ．小型新公司成长迅速

从成长指数来看，泰康，新华和中宏人寿超过了三大保险公司而分列前三位。但是对于人寿保险市场来说，各品牌间成长指数的差异并不十分明显，这显示了扩张市场的艰难程度。泰康，新华和中宏能在这样的市场中比其它保险公司扩张迅速实属不易。

3 ．洋保险潜力巨大

从品牌忠诚度方面来看，美国友邦这个第一个进入中国市场的外资寿险品牌已经跃升至第二位，并且直逼位于第一的中国人寿。不过从整个市场来看，排名靠前的保险公司的忠诚度指数都比较高。这可能是由于人身保险这个产品的特殊性，从某种意义上讲，它与耐用消费品比较接近，人们通常在选择时比较慎重，一旦购买不会轻易丢弃。友邦虽然对中国市场来说是新生力量，但作为世界知名的老牌保险公司在运作方面的经验还是非常丰富，使得其忠诚度表现非常突出。

（二）市场竞争深度分析

1 ．消费群体结构分析

中国寿险市场品牌消费群体结构分布的特点为：

（1）国内保险公司走大众化路线；

（ 2 ）国外保险公司主要面对高端人群。

我们来看看各主要保险公司的客户的收入水平和社会阶层（社会阶层是新生代公司与英国市场调查协会共同研究的成果，它按照收入，职位等一些指标将人群分为从高到低四个阶层，其中一二阶层为中高阶层。）从图二可以看到，三大保险公司都聚集在中心位置，即他们的客户群非常类似，是普通大众，这是由于这三大保险公司的网络遍布全国，他们的客户多种多样。泰康和新华的客户群处于较高的社会阶层中，但泰康的客户群的收入要高于新华，而泰康对其客户群的定位恰为年轻白领。美国友邦的客户群的收入和社会阶层要远高于其它保险公司。这一方面可能由于他目前只在北京，上海，广州和深圳开展业务，另一方面也由于收入和职位比较高的人倾向于选择洋保险。客户群体的优化必定为外资保险公司未来的进一步扩展奠定良好的基础。

2 ．区域分布结构分析

中国寿险市场品牌区域分布的特点为：

（1）国内大型保险公司在全国扩展市场；

（2　中小型保险公司立足大本营，逐步向外扩展市场；

（ 3 ）外资保险公司在有限区域内逐步建立优势。
　　从竞争区域来看，三大保险公司和中小保险公司共同的强势区域及竞争最激烈的区域不多。由于泰康和新华是基于北京的保险公司，它们的重点必定聚集在北京，北京成为了他们的强势区域。而三大保险公司的强势区域则更多地集中在其他大中城市中，这是由于他们的销售网络比较广泛同时也比较成熟。而在两个非常重要的市场——广州和上海三大保险公司和中小公司都不占优势，而这恰恰是外资保险公司的主要市场。

随着中国保险市场的进一步开放和保监会对外资保险公司开设分支机构的优惠条件的出台，必定有更多的外资保险
公司进入中国，他们也将会在更广泛的区域内与中国保险公司展开角逐，外资保险全国扩张的第二波浪潮正在来临。

1． 平安保险 中国平安保险公司成立于 1988 年 3 月 21 日，是我国首家股份制保险公司。在中国保险业开放程度最大、竞争最激烈的上海市场，平安寿险占据了半壁江山，同时，其在北京、天津、大连等中心城市的市场份额也稳居首位。《亚洲周刊》（《 Asia Week 》）评选的 2001 年亚太地区最大 100 家人寿保险公司中，平安名列第 23 位； 2001 年 9 月，平安成为国内第一家获得 "AAA" 信用等级的金融保险企业，并在《资本》杂志评选的“中国最佳服务品牌”中荣膺“最佳保险服务”称号。

2． 中国人寿 中国人寿保险公司是中国大陆最大的专业化商业人寿保险公司，总部设在北京。中国人寿 1996 年—— 2001 年保费收入保持 32.75% 的年均增长速度。 2001 年公司保费收入达到 812.36 亿元，较上年同比增长了 24.66% ，占全国寿险市场的 57% 的市场份额，始终是中国寿险市场的业界领袖。

3． 太平洋人寿 2001 年，中国太平洋保险（集团）股份有限公司实施了产、寿险分业经营。分业以来，业务发展呈现良好的增长态势。截至 2001 年底，公司总资产近 300 亿元，累计实现人身险保费收入 489.72 亿元。

4． 泰康人寿 泰康人寿保险股份有限公司成立于 1996 年 8 月 22 日，是目前国内 5 家全国性人寿保险公司之一。 2002 年起，泰康倡导工薪白领人群的现代生活观、家庭价值观，致力于提供个性化、差异化的产品、服务，全面推出泰康新生活广场，形成四位一体的互动式综合服务体系。

从总体上看，目前我国城市保险市场的竞争度还较低，特别是经营商业人寿保险的企业很少，大部分城市的商业人寿保险企业不到 3 家，经营范围也较窄，这必然会导致保险消费者对保险公司的认知降低。另外，统计数据显示，目前我国消费者对外资保险公司的期望值较高，普遍认为它们在服务、人员素质、产品、赔付、资本规模、信誉等方面均优于中国保险公司，只是在购买方便性这一指标上的优势不大。

目前国外保险公司正在倡导实施２４／７的服务理念，通过建立呼叫服务中心等措施，使客户每天２４小时、每周７天随时都可以与保险公司联系。保险公司还在电脑网络中建立了客户信息库，通过分析客户的心理及购买行为来估计客户个性化的需求。品牌化已经成为国外保险界同行的首要选择。

先天不足、后天无力的中国保险业求生的必经之路就是追求品牌化发展。振兴民族保险业，需要建立“信誉品牌”，宣传和树立“差异化”、“个性化”品牌。

表2 保险公司综合业务系统建设状况　　
　　随着中国加入WTO的日益临近，国内保险公司为了增强与外资保险公司的竞争能力，纷纷从业务、服务等方面加大投入，如网上保险、呼叫中心等方案的实施，这些都带动了IT投入的增长。2002年国内保险行业信息化建设投资为10.9亿元。比2001年略有下降。

　　保险行业信息化建设的重点方向

　　综合业务系统建设情况：计世资讯（CCW Research）研究表明：所有的保险公司都拥有综合业务系统。其中，采用自己开发业务系统的保险公司有平安保险公司和新华保险公司；购买成型业务系统的有中国人寿和泰康人寿；而与厂商合作开发的是中国人民保险公司和太平洋保险公司。

　　呼叫中心建设情况：保险公司目前所用的呼叫中心大多是总公司统一实施的，而且主要起保单查询和销售热线的作用。而客户资源管理系统大部分由各分公司根据本地的客户特点开发或实施，不仅具备呼叫中心的功能，更重要的是具备客户服务功能。

　　中国平安保险公司、太平洋保险公司、中国人寿保险公司和中国人民保险已经在全国的大部分省市实施了呼叫中心系统。其中，中国人民保险公司的呼叫中心“95518”由方正奥德提供，于2000年开始实施并于2001年6月完成，是国内保险业第一条全国统一号码的服务专线电话。平安保险公司于2001年9月完成了全国客户服务专线“95511”的全国30个省市呼叫中心建设，从某种程度上讲，平安全国呼叫中心是具有国际先进水平的全国集中式大型综合理财服务呼叫中心。目前，95511主要提供寿险、网上证券及电子商务等咨询业务。日常业务主要有呼入和呼出两大部分。呼入业务包括：投保咨询、保单查询、保全变更、理赔报案、预约服务、投诉受理；呼出业务现开通的有新契约回访、收费通知、客户生日问候、保单周年回访及客户留言回复等。为满足客户的不同需求，95511还提供自动语音系统、传真和网上电邮回复等即时服务。平安呼叫中心将用3年的时间建成以全国呼叫中心为主，区域同城中心为辅，专业化管理、商业化经营的国内最好的综合理财服务中心。

　　客户资源管理系统建设情况：客户资源管理系统（CRM）在保险公司的应用率较低，调研结果显示只有16%的保险公司拥有客户资源管理。其中，平安保险公司北京分公司采用的是Turbo CRM，重庆、大连、杭州分公司以及太平洋保险公司大连分公司则采用Oracle的CRM。太平洋太原分公司采用的是东大阿尔派的客户资源管理系统。中国人民保险公司广州分公司选择了与中科软合作开发CRM系统。

　　此外，57%的保险公司计划在近期实施CRM，包括中国人民保险公司、中国人寿保险公司、泰康人寿保险公司等。另有26%的保险公司近期没有实施CRM的计划。详见下图：

　　电子商务网站建设情况：目前，60%的保险公司开通了自己的网站，24%的保险公司计划在近期内开通。在这些已经开通公司网站的保险公司中，有20.8%的保险公司已经实现了某些险种的网上销售，8.3%的保险公司正在建设中，有41.7%的公司计划实施，只有29.2%的保险公司近期没有实施网上保险的计划。

　　目前，国内平安保险在这方面建设的较好。平安的网络车险适合银行柜台、车管所、代理机构以及家庭上网投保，同时平安又较其它保险公司更具备全系统集中的数据后台以及强大的IT优势，平安将其“差异化”服务集中在车险服务体系建设上。

　　根据平安公司的测算，通过代理人、经纪人、电话销售、互联网的保险业务销售成本比为152：116：20：10，每次服务成本之比为19：15：8：0.45，通过互联网向客户出售保单或提供服务要比传统的营销方式节省58%－71%，也就是说，客户通过互联网投保可以获得更多的价格优惠，而机动车辆保险更宜在网上投保。

　　保险行业IT产品采购需求

　　计世资讯（CCW Research）在对保险公司对IT设备的采购需求进行研究后，发现52.9%的保险机构今后几年内将不购买Unix服务器，将会购买的占40%，而未作规划的占7.1%。在网络存储方面，66.2%的保险公司预计在今后几年内不会考虑购买，26.5%的保险公司将会购买，未作规划的占7.4%。

　　对于其他IT设备，保险公司对网络设备的选择率最高，达到48.7%；PC服务器其次，选择率为36.8%，应用软件排在第三，为31.6%。其他选择由高到底依次为数据库、中间件和IT咨询，对它们的选择率分别为25%、15.8%和5.3%。详见下图：
　　
　　国内保险业发展趋势对IT需求的影响

　　新产品的出现和保险业务多样化加剧了对数据集中的需求

　　目前，保险业务呈现出多样化发展的趋势，保险产品多样化，财险和寿险之间及寿险产品之间交叉销售的情况时有发生。这都对数据的集中提出了要求。

　　由于分红保险等业务的开展更强调资金运用，如果保费留在县市级网点，要集中到总公司的话，周期较长，影响资金的运作效率和增值速度。因此，新业务的发展要求人寿保险公司的业务管理进一步集中，这与银行的发展方向是一致的。数据的集中，是业务的要求、管理的要求和经营的要求，是金融业发展的要求。

　　比如，中国人寿保险公司，原来将业务处理中心放在网点体系中最末的县级或者市级。这对其发展，尤其是资金的及时运用十分不利，随着业务的发展，集中管理、统一管理的要求越来越强。2002年，中国人寿保险公司的80%以上县级网点的数据集中到地市一级，未来2－3年内数据将会更进一步集中。因为只有数据高度集中，管理层才能迅速做出决策，从而降低企业风险、提高盈利能力。

　　此外，对存储管理而言，如果数据分散在全国几十个地点，存储管理软件编写的环境各异，那么存储管理困难会很大。同时，数据集中对于安全性也比较好。集中后，存储设备的镜像、双机热备份都非常方便，系统的可用性增强了。

　　产险需求的个性化提高了保险公司的服务意识

　　产品和服务的创新是保险公司扩大业务规模、适应市场需求、增强竞争能力的重要源泉。未来保险公司竞争的核心，将反映在各自保险的服务水平上面。换而言之，为社会和客户所能提供的服务体现了一家保险公司的核心竞争能力。

　　对保险业较为发达的沿海城市将是入世后外资保险公司竞争的焦点，所以这些地区的保险公司将把索赔、核赔系统作为今后投资的重点。比如北京、上海的许多公司都采用了易保的网上核赔等系统，以提高服务质量。

　　调查显示，有61.5%的产险公司把机动车险作为公司未来发展的核心业务。把企业财产险、家庭财产险和消费信贷险作为公司未来发展的核心业务的比例依次为23.1%、15.4%和7.7%。

　　激烈的市场竞争引发各保险公司相继装备各种无线设备

　　随着国内保险市场竞争越发激烈，各保险公司在理赔、核保的时效上展开比拼，越来越多的保险公司给自己的业务人员配备像带有无线网卡的笔记本电脑、PDA掌上电脑等无线设备，以帮助业务经办人员及时的将现场数据、图片等信息传回后方，以实现及时理赔，从而提高服务质量，达到提升竞争力的目的。

　　像非现场监管信息系统等有助于快速、准确解决事故分析的应用系统也得到了开发和利用。如在深圳市刚刚使用的车险非现场监管信息系统正是基于上述目的建立的车险经营风险动态监控体系，该系统收录了自2001年1月1日以来深圳市各家保险公司车险保单、批单以及赔案的80多万条原始数据以及公司财务数据，有效保护被保险人和保险人的利益。

　　保险业经营的专业化增加了保险公司对外包服务的需求

　　即使是一些信息化程度较高、技术队伍较强的保险公司也开始将自己的某些信息化建设项目外包出去，自身只专注于自己最擅长的保险业务和IT系统的日常维护工作。显著的例子是平安保险公司和泰康人寿保险公司选择将IDC外包给Unihub公司。保险公司通过外包部分业务使合作双方受益，保险公司因为享受到专业化的、高水准的增值服务，从而可以集中精力于自己的核心应用和服务。不仅如此，选择外包服务，大量的设施和人员费用被均摊，承担的成本将大大低于自建系统的花费。

　　可以预见，今后保险业系统应用的大趋势是外包服务。但由于金融业在中国发展较为落后，目前厂商和系统提供商与这一要求尚有一定的距离。系统集成商应该在不断借鉴国外成功经验的同时更加深刻地了解中国保险业目前的实际需求特征和购买能力。

　　数据量的增大和对数据安全性的要求加剧了保险公司对存储设备的需求

　　除了网络升级和宽带之外，数据备份也成为目前中国保险业的重头戏。美国“9·11”恐怖事件，再次显示出企业备份关键数据的重要性。像摩根斯坦利公司，之所以能够在第二天（9月12日）即恢复营业，其主要原因是它们不仅像一般公司那样在内部进行数据备份，而且在新泽西州也保留数据备份。这些备份是通过数据备份软件和数据复制软件进行的。采取这种措施后，一旦工作现场发生意外，企业可以立即使用另一套数据。“9·11”恐怖事件使人们清醒地认识到，在企业对信息的依赖性越来越强的今天，数据已经成为企业的生命线。有调查表明，因灾难而丢失了关键数据，并且在10天之内没有恢复其关键业务，有半数的企业将从此从市场上消失。这种情况下，企业对网络的投资最宝贵的已不再是各种网络硬件，而是用多少钱也买不来的业务数据。

　　营销创新促进保险公司加强渠道建设带来IT需求的增长

　　保险公司除了开发新的保险产品满足特定客户群的细分需求外，也在加强包括销售渠道在内的市场营销推广。

　　今天的保险公司越来越依赖交叉销售，重视发展银保合作，通过银行广泛的营业网点销售自己的保险产品，扩大自身市场份额。2002年11月由泰康人寿保险公司研制开发，通过实时互联技术，在农行与泰康人寿保险公司的柜台联网销售，国内第一个引入国际流行的保底基金模式，在银行销售的保险投连产品“放心理财”得到中国保监会的批准，在全国推广销售。

　　而在2002年寿险市场高速发展的银行保险产品中，多数属于意外险范畴。财产保险公司也以家庭财产保险为载体推出了银行保险产品，这无疑也是产险公司经营意外险产品过程中不可轻视的销售渠道之一。但这也需要产险公司加快技术开发和创新，建立起适应意外险核保、销售、理赔及全球性的及时救助需求的网络信息系统，从而为客户提供充分的保障和服务。

　　此外，基于IT技术的网络和呼叫中心等销售渠道也正逐步成为保险销售的新动向。虽然目前这在中国尚处于萌芽阶段，但也应引起一定的重视。一般，意外险条款简单易懂，核保要求不高，易于进行非人工的批量标准化处理，这些正符合网络销售保险的要求，从而可以为产险公司开辟一条销售意外险的新渠道。

　　保险业信息化面临的问题与困难

　　目前，34.6%的保险公司认为保险业目前信息化的不利因素是技术人才的缺乏，而认为不利因素是资金的缺乏和内部管理机制不健全的各占19.2%，认为是管理层不重视的是16.7%。另外有9%的保险公司认为信息化的不利因素是自身的需求不明确。