栖息谷-管理人的网上家园

标题: 怎样拜访客户 [打印本页]

作者: mj665    时间: 2004-1-13 15:26
标题: 怎样拜访客户
怎样拜访客户
业务人员经常谈起拜访客户时的苦恼,特别是新客户和初访,客户往往是避而不见或者是在面谈二、三分钟后表露出不耐烦的情形。
这是因为什么呢?我们不妨先自问几个问题:
是否明确知道初次拜访客户的主要目的?
在拜访客户前,你做了哪些细致的准备工作?你通过别人了解过客户的一些情况吗?
初次见到你的客户时,你跟他说的前三句话是什么?
在与客户面谈的时间里,是你说的话多,还是客户说的话多?
我们知道,做销售有五大步骤:事前的准备、接近、需求探寻、产品的介绍与展示、缔结业务关系,而所有这些工作无一不是建立在拜访客户的基础之上。因此,做为一名职业营销人,如何建立自己职业化的拜访之道,然后再成功地运用它,将成为突破客户关系、提升销售业绩的重要砝码!
我们设计陌生拜访和二次拜访两个模块,来探讨一下营销人的客户拜访技巧。
一、陌生拜访:让客户多说
    营销人自己的角色:只是一名学生和听众;让客户出任的角色:一名导师和讲演者。
    前期的准备工作:有关本公司及业界的知识、本公司及其他公司的产品知识、有关本次客户的相关信息、本公司的销售方针、广泛的知识、丰富的话题、名片、电话号码簿。
    拜访流程设计
    1、打招呼:在客户未开口之前,以亲切的音调向客户打招呼问候,如:“×经理,早上好!”
    2、自我介绍:介绍公司名称及自己姓名,并将名片双手递上。在与客户交换名片后,对客户抽时间见自己表达谢意。如:“这是我的名片,谢谢您能抽出时间让我见到您!”
    3、破冰:营造一个好的气氛,以拉近彼此之间的距离,缓和客户对陌生人来访的紧张情绪;如:“×经理,我是您部门的××介绍来的,听他说,你是一个很××、××的领导”。
    4、开场白的结构:
     提出议程;陈述议程对客户的价值;时间约定;询问是否接受。
    如:“×经理,今天我是专门来向您了解你们公司对××产品的一些需求情况,通过知道你们明确的计划和需求后,我可以为你们提供更方便的服务,我们谈的时间大约只需要五分钟,您看可以吗”?
    5、巧妙运用询问术,让客户说说说。
   (1)设计好问题漏斗
    通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的,这是营销人员最基本的销售技巧,在询问客户时,问题面要采用由宽到窄的方式逐渐进行深度探寻。
    如:“×经理,您能不能介绍一下贵公司今年总体的商品销售趋势和情况?”;“贵公司在哪些方面有重点需求?”;“贵公司对××产品的需求情况,您能介绍一下吗?”
    (2)结合运用扩大询问法和限定询问法
    采用扩大询问法,可以让客户自由地发挥,让他多说,让我们知道更多的东西;采用限定询问法,可让客户始终不远离会谈的主题,限定客户回答问题的方向。在询问客户时,营销人员经常会犯的毛病就是“封闭话题”。
    如:“×经理,贵公司的产品需求计划是如何报审的呢?”这就是一个扩大式的询问法;如:“×经理,像我们提交的一些供货计划,是需要通过您的审批后才能在下面的部门去落实吗?”这是一个典型的限定询问法;而营销人员千万不要采用封闭话题式的询问法,来代替客户作答,以造成对话的中止,如:“×经理,你们每个月销售××产品大概是六万元,对吧?”
    (3)对客户谈到的要点进行总结并确认
    根据会谈过程中所记下的重点,对客户所谈到的内容进行简单总结,确保清楚、完整,并得到客户一致同意。
    如:“×经理,今天我跟你约定的时间已经到了,今天很高兴从您这里听到了这么多宝贵的信息,真的很感谢您!您今天所谈到的内容一是关于……二是关于……三是关于……,是这些,对吗?”
    6、结束拜访时,约定下次拜访内容和时间
    在结束初次拜访时,营销人员应该再次确认一下本次来访的主要目的是否达到,然后向客户叙述下次拜访的目的、约定下次拜访的时间。
    如:“×经理,今天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多宝贵的信息,根据你今天所谈到的内容,我将回去好好的做一个供货计划方案,然后再来向您汇报,您看我是下周二上午将方案带过来让您审阅,您看可以吗?”
    二、二次拜访:满足客户需求
    营销人自己的角色:一名专家型方案的提供者或问题解决者;让客户出任的角色:一位不断挑剌不断认同的业界权威。
    前期的准备工作:整理上次客户提供的相关信息,做一套完整的解决方案或应对方案,熟练掌握本公司的产品知识。
    拜访流程设计:
    1、 电话预先约定及确认
    如:“×经理,您好!我是××公司的×××,上次我们谈得很愉快,我们上次约好今天上午由我带一套供货计划来向您汇报,我九点整准时到您的办公室,您看可以吗?”
    2、 进门打招呼:第二次见到客户时,仍然在他未开口之前,以热情和老熟人的口吻向客户打招呼问候,如:“×经理,上午好啊!”
    3、 再次破冰:再度营造一个好的会谈气氛,重新拉近彼此之间的距离,让客户对你的来访产生一种愉悦的心情;如:“×经理,您办公室今天新换了一副风景画,真不错啊!。
    4、 开场白的结构
(1)        确认理解客户的需求;
(2)        介绍本公司产品或方案的重要特征和带给他的利益;
(3)        时间约定;
(4)        询问是否接受。
    如:“×经理,上次您谈到在订购××产品时碰到几个问题,它们分别是……,这次我们根据您所谈到的问题专门做了一套计划和方案,这套计划的优点是……通过这套方案,您看能不能解决您所碰到的问题,我现在给你做一下简单的汇报,时间大约需要十五分钟,您看可以吗?”
    5、 专业导入FFAB,不断迎合客户需求;
    FFAB其实就是:
    Feature:产品或解决方法的特点;
    Function:因特点而带来的功能;
    Advantage:这些功能的优点;
    Benefits:这些优点带来的利益。
    在导入FFAB之前,应分析客户需求比重,排序产品的销售重点,然后再展开FFAB。在展开FFAB时,应简易地说出产品的特点及功能,避免使用艰深的术语,通过引述其优点及客户都能接受的一般性利益,以对客户本身有利的优点做总结,在这里,营销人员应记住,客户始终是因你所提供的产品和服务能给他们带来利益,而不是因对你的产品和服务感兴趣而购买。
    6、介绍解决方法和产品特点
    程序如下:
(1)        根据客户的信息,确认客户的每一个需要;
(2)        总结客户的这些需要应该通过什么方式来满足;
(3)        介绍每一个解决方法和产品的几个重点特点;
(4)        就每一个解决方法和产品所带来的功能征得客户的同意,肯定能满足他的需求;
(5)        总结。
   7、面对客户疑问,善用加减乘除
(1)        当客户提出异议时,要运用减法,求同存异;
(2)        当在客户面前做总结时,要运用加法,将客户未完全认可的内容附加进去;
(3)        当客户杀价时,要运用除法,强调留给客户的产品单位利润;
(4)        当营销人员自己做成本分析时,要用乘法,算算给自己留的余地有多大。
     8、要求承诺与谛结业务关系
(1)        重提客户利益;
(2)        提议下一步骤
(3)        询问是否接受。
    当营销人员做完上述三个程序,接下来就应该为客户描绘其购买产品或服务时所产生的愿景,最终刺激准客户的购买愿望。一旦你捕捉到客户无意中发出的如下讯息:
    客户的面部表情:频频点头、定神凝视、不寻常的改变;客户的肢体语言:
探身往前、由封闭式的坐姿而转为开放、记笔记;客户的语气言辞:这个主意不坏,等等……
     这意味着你已经成功了!
作者: lucyli269    时间: 2004-1-13 21:16
非常感谢楼主带来这么好的文章!many thanks and good luck to you


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水有多深,只有试了才知道
作者: mickeyang    时间: 2004-1-29 10:26
谢谢
作者: iload    时间: 2004-4-5 13:04
对我们有很大的帮助,谢谢了
作者: 独孤飘飘    时间: 2004-4-5 13:30
好东西!顶一下
作者: tubbish    时间: 2004-4-5 14:40

pretty well!thank you!


作者: zhouming    时间: 2004-4-8 16:58
这样好的文章!居然没什么人顶,太过份了
作者: jerry--tom    时间: 2004-4-8 17:26
拜访客户的宝典!呵呵...
作者: 58895618    时间: 2004-4-9 12:52

何只是拜访客户的宝典呀!!


作者: mahamy    时间: 2004-4-15 15:03

我也顶!!!


作者: +维    时间: 2004-4-15 20:46
万分感谢!
作者: cuihuo    时间: 2004-4-16 16:16
呵呵,支持!上星期和几个老总一起初次外出访客,就因此点表现逊色佐 !!!
作者: qqwwsa    时间: 2004-4-19 11:48

广告业务员也可以借鉴!真不错谢谢!

[em07]
作者: tengel    时间: 2004-4-19 12:15
很好
作者: linliangyu    时间: 2004-7-23 22:39
提示: 作者被禁止或删除 内容自动屏蔽
作者: 阿恒    时间: 2004-7-28 16:46
好贴    申请加精![em02][em01][em08][em08]
作者: cnxi    时间: 2004-7-28 17:35
应该说,初次与客户见面,应该怎样开口,都确实很难,而且应该是先观测对方后,然后再决定如何开口
作者: xingjicq    时间: 2004-7-28 19:31
不错呀.介绍的非常全面.是一位出色的营销人员的经验之谈.
作者: pingyang    时间: 2004-7-29 13:03

惊喜:刚发现的免费在线电影站,只要注册一下就可以看!速度超快,清晰度高,最新大片竟然都有。没有病毒!放心打开看吧!网址:http://www.qq333.com/?r=pingyangA


作者: xiongmi29    时间: 2004-7-29 22:26
很实际1值得参考,谢了!
作者: rockcherry    时间: 2004-7-31 02:34

it was much appreciated~~~


作者: mwang    时间: 2004-7-31 08:00
一字胜千金,千万分感谢!
作者: ristef    时间: 2004-8-13 20:08
谈判无定式,要用利益为武器,感情为手段,随机应变!!!
作者: jssq    时间: 2004-11-29 21:37
顶。
作者: 橘子    时间: 2004-11-30 16:42
您是原创吗?曾经有朋友发表了“给某咨询公司做市场开发和管理的培训讲课”,您的内容跟他的关于拜访部分的内容100%相同啊。[em08]
作者: jack5428    时间: 2004-12-18 13:13

感谢之极啊,这是我们Sales的开山宝典。

[em06][em02][em02][em02][em02][em02]
作者: flywxl    时间: 2004-12-18 21:15
感动得$%#&*#$@%%%
作者: 小月007    时间: 2004-12-20 10:22

即使是别人的东东,又有何妨,没有流传,我们如何知晓、如何提高?!

这是好东西,希望这样的东东多充实这里!加油......


作者: kongyan810    时间: 2007-5-4 17:40

我 顶~!顶~! 顶~!


作者: bdtyqzm    时间: 2007-5-7 11:55
好东东大家分享这才是栖息谷的宗旨
作者: booktian    时间: 2007-5-7 12:51

说的很专业,许多公司的营销人员是没经过训练的,认为请吃饭、OK一下,桑那一下就行了,初始还是需要一些技巧的!


作者: wear    时间: 2007-5-7 22:20
够基础和详实的
作者: pwzlr    时间: 2007-5-12 15:51

分手时总结是很对的。

尊敬的经理,今天,我们谈到了三个方面,一是。二是,三是,特别是第三点。我会跟随进的,星期三打电话给你。再见。


作者: zoulaoqian    时间: 2007-5-13 21:51
学习了,谢谢分享。
作者: freetzxh    时间: 2007-5-13 23:34

理论上来说是那么回事

实际上销售过程中很少是一个人决定,拍板的人只会听他需要知道的东西,比如需要多少钱,能干什么,而不是这么逻辑八索,具体产品功能性的东西应对下面具体操作的人说,而且他没时间跟你这么几个回来来回


作者: vicky22    时间: 2007-5-20 10:33
写的很详细哦
作者: xianren007    时间: 2007-5-20 18:44
呵呵 ,学习先
作者: 小狐狸    时间: 2007-5-28 22:15
讲得很好,就像一个提纲一个步骤,按照这些步骤去做,和客户谈起来就更有效
作者: marygao    时间: 2007-5-29 14:18

不要把客户看成上帝,因为我们从没见过上帝.不过有时候你被哪个客户折磨的难受,可以这么说,我就用过这招,你心里爽,他也爽


作者: 我想我做    时间: 2008-11-24 12:44

好帖子,当然支持!


作者: weiminna820    时间: 2008-11-24 13:13

转载。。。


作者: soilless    时间: 2008-11-25 17:03

高手学习了。






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