“我敢肯定我们企业的长寿是建立信任的结果。我们处理人们宝贵的回忆——这是一项需要很大信任的服务。”
在他庆祝企业10周年之际，他用自己创业的经验来解释如何赢得客户的信任:
1. 赢得更多老字号的市场份额：1999 年，胶片市场的主导力量是像Boots, Kodak, Jessops以及邮购巨头Bonusprint 和Truprint这样的品牌。相关的市场份额相当稳定，反映出了传奇性质的“粘性”—一般都与客户有着30或40年的关系。然后出现了数字技术——现在照片吸引行业收入中只有8%来自胶卷。
在这样一个忠诚的市场上，新创业的企业如何才能赢得市场份额？总之，我们请求我们的客户信任我们。
我们将客户设定为整个命题的中心，使我们能够说服更多“忠实”客户离开已经建立的品牌进入我们的怀抱。我们只是请求人们给我们一次尝试的机会，并使这次尝试毫无风险。
2. 提供更多 — 并且提问更多：我们在早期建立一些简单的服务并让客户免费尝试，免费在线存储数码照片，更为关键的是我们提出了当天交活的服务——因为这正是客户告诉我们他们最想要的。
我们尽了最大的努力确保与每位客户的互动都能反映我们（以及客户）所认为的在照片服务行业最重要的价值。
我们还就一些问题询问客户——他们是否喜欢我们，我们想要他们再次光顾并转告给他们的朋友们。
3. 坚持赢取信任：信任是要靠努力倾听客户需求，并努力像为自己服务一样服务客户而赢得。
今后几年里真正成功的品牌将会是那些能够理解我们超越客户关系管理层面的方法，也就是我们所说的“忠诚”。
相反，我们将不得不找到鼓励客户信任我们的方法。也就是尝试找到一种衡量信任的方法。
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