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标题: [原创]CRM是什么？ [打印本页]

作者: LorenceWen 时间: 2009-10-29 15:50
标题: [原创]CRM是什么？

    CRM是什么？CRM是什么意思？CRM有什么用？中小企业如何选择适合自身的CRM软件？
    CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。这个概念最初由Gartner Group提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段，它主要包含以下几个主要方面(简称7P)：
　　客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；
　　客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；
　　客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；
　　客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；
　　客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；
　　客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等；
　　客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。
    "客户关系管理(CRM)是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略。"
　　我们可以看出，Gartner强调的是CRM是一种商业战略（而不是一套系统），它涉及的范围是整个企业（而不是一个部门），它的战略目标是增进赢利、销售收入，提升客户满意度。

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作者: cm.yoyo 时间: 2010-5-15 10:50

谢谢楼主分享

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