该贴来自群组：质量生产谈
这个正常得很，尤其是在中国人身上，大家都有一种趋利避害的本能，这种本能表现在弱小阶层（公司里一线员工基本上都处于这个阶层）身上最明显，所以出现这种情况，从大处着手，一方面要求管理人员要一碗水端平，尽量做到公平透明，同时又要做到立场坚定，即保障强有力的执行，当然要想执行得彻底又不带来负面效果，就上升到处罚手段了，有人说管理是一种艺术，这是真的，同样的事情，同样是处罚，有的人被罚得心安理得，有的人口服心不服，除去被罚人本身的素质外，剩下的就是处罚艺术的高低了。
基层员工如果真正能做到欣然接受处罚而不带来任何负面效果，只有两种可能：1.他的素质不是一般的高。2.他的上司不是一般的牛！如果是第二种，本人愿意衷心向他学习，呵呵！
问题在于你要和被处罚者作充分的沟通！了解他对于被处罚的各种想法，然后再进行逐个突破，这个工作要有足够的耐心，当然被处罚者本身也要明事理，他如果素质极差，那就没有办法了！如果是素质很低的，在招进来，考察期内就要判死刑，免留后患！
我现在的企业从来不会罚款，哪怕因为质量问题空运也不会有人被罚款！
教育，在生产出现问题时首先我会找到他们的主管，了解清楚发生的原因，再找到当事人，最后他们的回答是：对不起，我错了！
对于罚款我们这样理解的：
能不罚最好不罚，都是出来工作，为了一日三餐，不容易；
罚款也不一定能解决问题，要从源头去着手；
问题发生的原因是什么，解决问题的方法有没有实施标准化，实施的程度怎么样；
质量在于预防，生产的时候作业员了解产品的质量要求吗；
当发生了有人被罚的时候不可能和谐，我的钱被扣了，有些时候不是某个人的错，而是管理的问题，你却让我心甘情愿受领，我心里会平衡吗，要是你，你会怎么想！
问题之后的处理，不是不想做好，找到一个切入点，了解到他们犯错的原因，进行分析，人、机、物、法、环，让大家都来参与改善，这才是解决问题的方法！
先能让人认为质量事故的认定责任公正后，再适当罚款会有效。但要达成心理上公正却是一个难题。
企业合作环境较好的相对好处理些。
在一个非常计较得失，又不愿意付出的企业环境中，追求处理公正高效致少短时期内是不太现实的。
总的来说，先有和谐心理文化氛围，再会有相应责任认定激励自我认可。
我现在的企业从来不会罚款，哪怕因为质量问题空运也不会有人被罚款！
教育，在生产出现问题时首先我会找到他们的主管，了解清楚发生的原因，再找到当事人，最后他们的回答是：对不起，我错了！
对于罚款我们这样理解的：
能不罚最好不罚，都是出来工作，为了一日三餐，不容易；
罚款也不一定能解决问题，要从源头去着手；
问题发生的原因是什么，解决问题的方法有没有实施标准化，实施的程度怎么样；
质量在于预防，生产的时候作业员了解产品的质量要求吗；
当发生了有人被罚的时候不可能和谐，我的钱被扣了，有些时候不是某个人的错，而是管理的问题，你却让我心甘情愿受领，我心里会平衡吗，要是你，你会怎么想！
问题之后的处理，不是不想做好，找到一个切入点，了解到他们犯错的原因，进行分析，人、机、物、法、环，让大家都来参与改善，这才是解决问题的方法！
每个公司对于产品质量事故都会处罚，只是手段的显性和隐性之别，我们公司规定对于质量事故的发生属于操作者责任事故的就要进行处罚，相对来说也考虑了一些实际情况，也不是说不问三七二十一就罚；有些公司虽然没有明确的罚款措施，但是和考核、绩效等挂钩也相当于是罚款，只是手段比较隐性。真正说做错事一点后果都没有的厂很少，问题的关键不是制度，而是人！
从我们厂出现的质量问题分有两种：
一。对内，我们在生产或者检测的时候确实出现了问题。而且我们厂配备的营销人员对我们的产品没有多少专业常识，而冒冒然就接下客户的退货单。
二。对外，因客户发现了质量问题或故意找茬，产生了一些质量事故。
对第一种，如果是生产或检测中出现问题我们对管理者和工段负责人开罚单，对操作员进行绩效扣分。而对营销那边的人，我们只有给他们讲一些基本常识，而且他们冒冒然接受客户的退货，很让人恼火。
对外，有时候有些客户确实是找茬，但有时候为了拉一个客户，我们厂也就这样任人退货，加之对外手段不行。很受气！
我想问大家的是：
如果你们是质量负责人，你们会以什么样的心态来面对上面出现的情况，或者是怎么能做到让责任负责更明确话，让质量问题减少。
[em04][em04][em04]建议楼上的推行ISO9001。
客户的退货单怎么就让营销人员接下来了呢？没有经过品管确认吗？规矩有问题呀！
客户下错单了又不想承担损失，故意挑毛病不收货也是有的，但我们讲以客户为中心不能理解为以客户的采购员或IQC为中心，当初没有签样吗？允收准则合同里是怎么订的？就算真的超标了也还要再看看标准是不是有问题，对待客户一般有两种态度可取：即要么强势，只要你投诉退货我不管有理没理死缠烂打跟你拼到底（这要看企业的实力）要么腐败，拉拢部门长万事大吉（通常的做法是每个月定期给点茶钱，吃吃喝喝当然更容易沟通感情）。
楼上的
首先谢谢你的建议了
我今天去书店看了有关ISO9000系列的书了，在客户这块我发现我们确实存在很大的问题
没有认真按照制度来办事，实际上是老板看得起营销，我们他不是很认可，再加上还有一些公司个人利益的问题在里面，真的好难办。
我是去年7月份参加工作的，我们公司的质量管理很模糊，而我身监数职，工艺，质量，物料 太累了
太混乱了，现在都不知道自己该干那个了。
希望你能多给一些质量方面的建议
谢谢你，还有质量群的其他朋友！
[em01][em01][em10][em06]發生質量問題,對於目前我們公司來說,主要分為
1.供應商
在供應商的部分其實還是要根據不同的供應商有些"區別"對待.按照原則來將,不合格就退/換貨.可是實際上並不能做到這一點的(或許是我太悲觀).
供應商分為2種類型,一種是指定供應商,一種是非指定供應商.
碰到客戶指定的,如果供應商有職業操守,那麼也還算好辦,要是碰上無賴型的.那麼就倒楣了;
2.外包商
基本上外包商對出現品質問題的態度上面還是很不錯的,但是因為資質的問題,在問題的處理以及解決上面有些差距;
3.廠內
一個公司老闆的經營觀念決定了整個公司對待品質問題的態度.還有就是相關單位的配合態度了.
从我们厂出现的质量问题分有两种：
一。对内，我们在生产或者检测的时候确实出现了问题。而且我们厂配备的营销人员对我们的产品没有多少专业常识，而冒冒然就接下客户的退货单。
二。对外，因客户发现了质量问题或故意找茬，产生了一些质量事故。
对第一种，如果是生产或检测中出现问题我们对管理者和工段负责人开罚单，对操作员进行绩效扣分。而对营销那边的人，我们只有给他们讲一些基本常识，而且他们冒冒然接受客户的退货，很让人恼火。
对外，有时候有些客户确实是找茬，但有时候为了拉一个客户，我们厂也就这样任人退货，加之对外手段不行。很受气！
我想问大家的是：
如果你们是质量负责人，你们会以什么样的心态来面对上面出现的情况，或者是怎么能做到让责任负责更明确话，让质量问题减少。
[em04][em04][em04]对内:营销人员不了解产品,那就要让他们多看产品标准,必要时让他们在车间产品现场进行学习一些必要的知识
对外:可能是产品质量问题,也可能是供需变化之原因.把握一个度很难,必要时可考虑进行适当的折让
“能不罚最好不罚，都是出来工作，为了一日三餐，不容易；
罚款也不一定能解决问题，要从源头去着手；
问题发生的原因是什么，解决问题的方法有没有实施标准化，实施的程度怎么样；
质量在于预防，生产的时候作业员了解产品的质量要求吗；”很不错！
当出现质量问题时，我们做管理的人问过自己在管理当中有没有做得不够好的，工作上面做了先期策划没有，制定了一定程度上有防错的措施了吗？对员工培训和质量意识的培养了吗？
现在只要出现问题动不动就是罚款，很多问题都是管理者的问题，我们在处罚员工的时候对管理人员有相应的处罚吗？
我现在的企业从来不会罚款，哪怕因为质量问题空运也不会有人被罚款！
教育，在生产出现问题时首先我会找到他们的主管，了解清楚发生的原因，再找到当事人，最后他们的回答是：对不起，我错了！
对于罚款我们这样理解的：
能不罚最好不罚，都是出来工作，为了一日三餐，不容易；
罚款也不一定能解决问题，要从源头去着手；
问题发生的原因是什么，解决问题的方法有没有实施标准化，实施的程度怎么样；
质量在于预防，生产的时候作业员了解产品的质量要求吗；
当发生了有人被罚的时候不可能和谐，我的钱被扣了，有些时候不是某个人的错，而是管理的问题，你却让我心甘情愿受领，我心里会平衡吗，要是你，你会怎么想！
问题之后的处理，不是不想做好，找到一个切入点，了解到他们犯错的原因，进行分析，人、机、物、法、环，让大家都来参与改善，这才是解决问题的方法！
做质量管理，关键是沟通；你传达的信息员工是否了解，是否明白，清楚；如何了解员工是否理解执行的指示；而目前更多的现象是主管或质量负责人强硬要求员工去做，而很少有人去聆听员工的心声！
有些公司规模不大，领导非常重视销售，销售与质量有时候会有冲突，这样的话质量工作开展问题多多。
一个制度体系不完全的公司里做质量绝对是非常辛苦且颇具挑战性的工作。你要八面玲珑才行。
对于罚款，很难有个统一的说法。个人以为，看具体什么公司。有些领导相信这个，尤其一些国有企业。但质量事故一直不断发生，然后又找个替罪羊。
这个案例非常好，我准备拿到部门会议上讨论！
[em07][em07][em07]出现上述两种情况，说明你们公司系统有问题：
对内：与客户签订合同之前，应该作评审，不是某个业务员说了算的，也许某些业务员为了增加业绩不考虑订单的可行性和带来的风险，这是需要有制度来控制和监督他。
对外：这种情况我相信那个公司都会遇到，不可避免，这是要考虑这个客户会给你带来多大的利益（现有的或长远的），做好利弊衡量。
和谐当然好.
但是不容易实现呀!
事先声明，我还是学生，未实际工作，可能我的个人看法有点幼稚！
1.客观方面。做质量的，首先要有评价的标准、条款的规范。既然质量事故已出，该罚当罚！出现一些没有制度上没有规范的质量事故，看实际情况了！但要把这次质量事故加入质量管理的制度中，完善质量管理制度。
2.主观方面。质量管理的制度的实施，不是放出来就行了！要在员工中形成一种质量的观念意识。当然，不能要求个人素质低的员工都有这种意识，但至少要让他明白：这是质量上的雷区，你踩上去就爆，这个是要承担责任并且是一视同仁的！这是公司的法制！（这个方面跟商鞅变法差不多。）
如果被处罚的员工检讨别人……侧面说明法制不严，并且是一直以来的弊病。
3.心理……只要脸皮不是很厚的人，做错事了，内心都是不安的！所以，当质量事故出现的时候，首先要拿出制度条款让这个家伙明白，你做错了！（当然，人家已经知错，就不要再过分指责了。）
这个时候，你肯从轻发落或者不处罚，他就会感激不尽。这个对员工很有激励作用。（前提条件是他脸皮不厚知错能改，有素质、有意识。）
最后说一句，质量管理，管的不仅仅是产品质量和质量事故……层次到了一定时候要上升！
质量事故的处理，我更多的是接触到对内的。
在平常，就像上面的说法一样，如果不罚。员工的思想和我们的想法不一样，你是希望他因此更加努力的干好下面的活，将功补过，但是实际有时候又会给他一种错觉，这样的行为或结果是可以接受的。
因此，在实际中要想做到真正的公平是非常的困难。
最近有了新的认识，彼此尊重人性就能得到和谐的结果。
欢迎到《如何成功面对奥运危机？》群，从更大的视角探讨身边的事。
我也是身兼数职，ISO9000质量体系执行、材料(产品)检验、产品注册、公司网站管理、还有行政资料等一大堆工作.还要支持售后的兄弟们，新人的培训等！
"从大处着手，一方面要求管理人员要一碗水端平，尽量做到公平透明，同时又要做到立场坚定，即保障强有力的执行"
以和为贵！
既然是和谐处理问题，就应该没有抱怨和怨言，处罚前要有事实和查询依据！
| 欢迎光临 栖息谷-管理人的网上家园 (https://bbs.21manager.com.cn/) | Powered by Discuz! X3.2 |