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标题: 如何提高客户服务人员的质量[原创] [打印本页]

作者: zhaoleslie 时间: 2003-7-15 18:17
标题: 如何提高客户服务人员的质量[原创]
问题: 如何提高客户服务人员的质量

1请问你们公司的客户服务人员的工资和人力资源部的普通职员的工资哪个高？
2请问他们的工作时间是多少？
3请问他们上岗培训时间是多少？
4请问他们上岗后的监督抽查频率是多少？
5请问如果抽查不合格的后果是什么？
谢谢
zhaoleslie
1人力资源部的普通职员的工资高
2他们的工作时间是上12休息36
3他们上岗培训时间是1周，每月两次补充培训
4他们上岗后的监督抽查频率是两周一次，一次3天
5抽查不合格的后果按照程度不同，跟进结果不同，轻度——工作中陪同改进，中度——待岗补习，严重——淘汰（季度考核）

回答:

客户服务人员的工资应该应该和普通的管理人员的工资持平或者略高于平均水平,因为他们的工作压力非常大.而且如果你们公司的客户服务系统有一定的规模的话,那么我可以肯定,每个客户服务人员的成本是相当高的.所以要考虑到客户服务人员的流失率.
另外,我看了你的工作时间,不大懂什么意思. 是干12小时,休息36小时.做一天休息一天吧!
从心理学和生理学上来说,能满足您这样的工作负荷和心理负荷的员工的数量相当少.所以可以说在12小时的工作时间中的大部分中,大部分的工作人员的工作都是不合格的.当然这不是他们的责任.人不能那么长时间保持稳定的状态的.除非你们的客户服务的工作量很小.投诉很少.
不过我也了解您的苦衷,您公司的客户服务系统应该是24小时的吧,这么安排正好上两班,人员的安排比较方便.在一些服务比较到位的公司一般客户服务人员的换班时间控制在5-8小时.而且公司对客户服务人员的待遇是非常优厚的,还有专门的心理医生.要让员工真正的全心全意的为客户服务.这可不是件容易的事,现在有好多国内企业都采用强压的政策,不行就淘汰,弄的客服人员各个提心吊胆,人人自危.如何能真心的对待客户呢? 唯一可能产生的情况就是把所有的不顺心发泄到客户身上.最多不干了吗,反正待遇不高.最终受害的还是公司.所以作为公司只有全心全意对待员工,员工才能全心全意对待工作,对待客户.
您提到的上岗培训时间是1周,太短了.我觉得不管哪一行,再简单,起码的培训时间就是1个月.特殊情况再说.要知道在工作以后再培训的效果会比第一次集中强化培训差很多;而且成本高.建议以后每月一次就可以了.
上岗后的抽查我个人认为应该是随时随地,应该每天随机抽查一定数量的员工.
抽查不合格的立即离职,进行再次培训,停发工资.培训合格后上岗.如果再不合格就转岗(抽查员)或下岗.同时每个季度要进行考评,保持一定比例的末尾淘汰率,比率的高低就要看您公司的实力了.强就高一点,弱就低一点.
对了,您的客户老是抱怨客户服务质量,我估计主要还是培训质量不高使的员工素质有限和平时一次性工作时间过长导致工作质量下降导致的.

所以,您必须在(工作\培训)时间的安排的便捷和工作的质量之间做一个选择.

作者: purple1115 时间: 2003-7-16 00:13
非常感谢你的指导，你看问题的确比较到位，也比较客观。
目前我们公司的确存在你所提到的问题，原因有以下几个：
1、对客户服务的人员不是很认可，所以待遇不高，但是公司普遍工资不高
2、人员数量不够，要控制编制，所以我们人员很有限，但是产品质量比较弱，投诉量较大
3、培训力量不够，由于控制成本，所以技术培训为内训，人员普遍不是学习技术的，培训效果不好
4、其他附加工作比较多，还要负责促销活动支持，还要负责清理费用问题，几万个用户要人工来做信息清理，没有很好的信息管理系统
基于以上问题，我们的工作压力很大，目前公司正在着力调整，但是仍旧不是短时间的问题。所以比较头疼，人员的主动性和自我约束能力无法很好的提升。头疼呢！

作者: zhaoleslie 时间: 2003-7-16 09:40
根据您所说的,您的公司可能不是欧美企业吧!我能够体会您的难处.我也曾经做过客户服务,我也曾经坐过柜台.我也曾经面对过一直排队到大门口的客户.所以我也能体会客户服务人员的感受.
您说了,贵公司的员工工资普遍不高,好的.这不要紧.那他们的工资只要处于平均水平就可以了.可是有一点很重要就是他们的地位问题:我们公司以前就出现过客户服务人员大家一起造反的情况.其实认可是一个把客户服务的全过程展现给全公司的员工看,并且让大家接受的一个过程.工作应该是平等的,不分高低贵贱.您应该在满足他们的基本生活需求的基础上让他们感到工作的快乐. 客户服务不是受罪.尽管工作过程就是受罪. :（
如果谁不尊重工作的话，就让他去做客户服务，直到他真正能做好这份工作．做不好有两种原因：１．能力不行不通２．不愿做，道德素质不行．　这两点都可以成为开除他的理由．其实我觉得企业的企业文化很重要，大家要团结，平等．一起努力．
针对建议如下：
１．把每周客户投诉并得到解决的问题做成宣传海报＿贴．　发email给所有员工．　并把没有得到解决的大问题汇总上报给相应部门，千万不要给老总．
２．人员数量不够，要控制编制，所以我们人员很有限，但是产品质量比较弱，投诉量较大．　
这是短时间难以解决的问题，只有和上级协调尽力多搞一点人啦，我以前一直这样来的，放心可以的，多一个也是多啊！产品质量吗，管不到之处就慢慢来．
３．关于培训，我还是老话，第一次的培训一定要加强，您也说了他们都是生手，既要马儿不吃草，又要马儿跑得好，这是不可能的．平时的培训可以改为每月一次．
４．管理信息系统的建立是很有必要的，如果您敢于冒险的话可以先用盗版软件，保证质量比正版好．另外您说由于人手不够数据处理来不及，那不要紧，让那些客户服务人员在培训的时候干这个，还有，打字考试的时候，输入可以考这个．每人发１０个客户资料或多或少１００个，２小时内完成合格．　：）

我感觉您在公司中也应该有一定的地位,我可以提供比较全面的解决方案,可是您要给我比较详细的资料,包括公司的情况,员工的情况.您的情况.您在公司里的执行力.
公司老总对这个问题的看法和总的方向等.

作者: purple1115 时间: 2003-7-31 18:32
在很多版块里看到了你的文章，相信你是个有管理知识和经验的人，所以我想把公司的一些问题整理后发送给你，然后让你帮助参谋一下。但是千万不可以泄漏，我会把名字隐藏的。
因为最近在忙着进行市场推广的活动，所以没有及时回复也请多多见谅吧，还是要谢谢你的帮助！

作者: zhaoleslie 时间: 2003-8-2 09:25
您好。
在家园里，我们都是一家人。
一家人不说两家话。能帮一定帮。
另外，我的看法只是一家之言，仅做参考，而且由于个人经历关系，有的做法可能会比较激进。需要您自己调和一下。：）

作者: AnyCall2Me 时间: 2003-8-20 14:43
希望有机会我也能看到。真诚想学习大家的宝贵经验。恳请赐教。

作者: purple1115 时间: 2003-8-22 22:52
6楼的朋友，我今天收到你的短信，如果能更多的了解你的需求，我会把有针对性的信息提供你做参考，希望也可以得到你的帮助。

作者: dreamerbug 时间: 2003-8-26 08:51
　对上面的几点看法：
1、客服工作是跟随企业战略发生变化的，不能局限于工作本身
　客服工作在企业发展的每一个阶段，每一个战略年度都是不同的。在企业发展初期，企业重心比较关注创新、效率；成长过程中关注差异化、个性化；成熟时期关注细分及客服。我不清楚楼主的企业现在处于一个什么时候，企业发展的重点在哪里，企业发展的模式是什么，是技术导向型的，是流程卓越型的，是客户至上型的，还是产品领先型？企业现在最关注的是什么？
　客户服务工作在企业的不同发展时期可以采用不同的方式，不必要千遍一律，客户服务的策略是与企业发展战略相适应的，超前也不好，落后更不妥，每个阶段采用不同的模式最好，我深有体会。
2、客户工作讲究策略
　我总结了一下，上面提到的几个问题，无非就是客户人员的薪酬问题，培训问题，工作强度问题，考核问题，归根结底就是如何激励和约束客户人员，当然包括到企业文化的影响。我们不要局限于工作几天、监督频率、工作待遇比谁高这些细节，如果整天局限于这几个问题，大的方面可能要出问题，策略研究很重要，上面提到的几个问题只是薪酬考核、培训激励、员工关系管理的几个具体体现，其实影响客户工作的方面很多，而不是仅仅是这几个，注重策略研究，我有点体会。
时间不够，到此为止，请指正

作者: zhaoleslie 时间: 2003-8-26 09:29
dreamerbug 兄弟您说的的确不错.
"我们不要局限于工作几天、监督频率、工作待遇比谁高这些细节，如果整天局限于这几个问题，大的方面可能要出问题，策略研究很重要，上面提到的几个问题只是薪酬考核、培训激励、员工关系管理的几个具体体现，其实影响客户工作的方面很多，而不是仅仅是这几个，注重策略研究，我有点体会。"
对于工作我们首先要:do right things , 然后再是 do things right.
不知道您是否做过客户服务工作, 有否在 purple1115 所在的类似单位呆过, 现在的具体情况就是他非常想改变现状可是公司的体制不允许他这么做,所以我才会有此一问" 根据您所说的,您的公司可能不是欧美企业吧!"
在人屋檐下不得不低头,如果你是老板你当然可以制定规章制度, 可以" 注重策略研究". 可以作为一个部门领导的话,特别当他不是权力部门领导的时候,能做仅仅是从小处做起,慢慢的改善,在中国式的管理体制的公司中太极式的应对方法还是比较有用的.
管理的理论百花其放,管理的方法千差万别,对应不同的领导,对应不同的企业文化,不同的下属都要有不同的管理方法,和领导艺术. 我个人感觉理论只是用来在你实践水平遇到瓶颈或工作遇到困难的时候给你帮助的. 实践是检验真理的唯一标准.

作者: dreamerbug 时间: 2003-8-27 08:37
不同管理层次对工作的看法及切入点有很大区别呀

作者: zhaoleslie 时间: 2003-8-27 09:02
dreamerbug兄弟, 您说得太对了. 说实在的一般的中小型公司对于专门的客服部门不是非常重视的.而且我和purple1115都不是公司的一把手,没有那么大的权力去决定一个部门的生死存亡,或发展. 所能做的就是,在老板的授权下,尽力把部门工作做好,把部门发展壮大,建立一个强有力的团队,为自己谋一点发展空间而已.
所以,就想鹰侠兄所说的那样, 公司里中层是脊梁,但中层最难当,两头受气.怎么办呢!
苦熬是一个办法,快乐的活是一个办法,所以我劝purple1115快乐的生活.毕竟工作只是生活的一部分而已.

作者: dreamerbug 时间: 2003-9-1 10:45
说得很有道理，企业里面大家都是扮演不同的角色，需要发挥各自不同的作用。
如何向领导争取支持与资源，是一门艺术

作者: tommy797 时间: 2003-9-3 19:25
如果你可以忍受,你就在夹缝中生存,或者你的缝隙其实比很多人还要大得很多,你可以珍惜;如果你觉得已经无法忍受,你不如改变,去创造一个适合你或更多人的空间;
感情和工作是两回事情,工作里没有感情,只有专业和投入,唯一可以用你的感情来对待工作的只有在你决定取舍和回忆里的一刻;呵呵,工作不是个人主义,是事业主义!

作者: zhaoleslie 时间: 2003-9-4 10:11
忍无可忍就无须再忍.

作者: jerryvvv 时间: 2003-9-6 13:28
dreamerbug兄弟,能提供一些计算机服务行业的考核指标吗？等待中……

作者: purple1115 时间: 2003-9-9 10:11
我之所以感觉到压力，原因是投入的太多，所以会觉得失去平衡。客户服务部的工作更多的应该是解决问题，在这个过程中稍有偏颇就容易让其他部门认为是找茬，所以很难。公司也会认为你的事情太多，很难理解我们的出发点，不过我们现在公司处于转型期很多问题客服解决了，大家对我们的态度明显改变了不少。所以，我觉得客服要体现价值和专业，内部客户的认可也非常重要，毕竟是精神支柱，对吧！

作者: zhaoleslie 时间: 2003-9-9 11:07
不错,好象最近的思想上了一个新的境界啊!
客户服务就是需要体现出"专业和自身的价值".
厉害厉害!
能介绍一下工作的心得吗? 和大家一起分享一下!

作者: zhaoleslie 时间: 2003-9-9 11:17
最近我们公司里来了一位德国的朋友.
他是第一次来亚洲,对于中国非常陌生,由于对中文的不了解.所以在没有人陪同的情况下
外出逛街吃饭不是很方便,但是有两个地方他不用担心不方便(不能交流,不干净,受到欺骗,口味不适合,服务不好等问题):
肯德鸡(包括必胜客)和卖当劳
为什么,因为他们的全球标准化的服务和产品.
他们的服务和产品为他们带来了客户.
他们的服务和产品就意味着专业和价值.
我们的服务呢?

作者: harvey 时间: 2003-9-12 12:58
不知道是谁说过的一句话：产品中有服务=服务中有产品（服务也是一种营销方式，我认为是更高、更专业的一种）当然不同行业也可能不同，但这句话在IT业是行的通的！

作者: 永强 时间: 2003-9-17 23:20
服务其实也是良心活。

作者: qiangge 时间: 2003-9-20 16:35
本人也是做客户服务的,有些想法这就献丑了.
作为一名客服人员,首先要求的就是客服人员要有一个良好的服务心态.没有一个好心态做什么都不会成功,什么工作也不会作好的.其次,在公司中,对于客服人员要有一个公正的待遇氛围,在工作评估中应该对客服人员有个精神上的鼓励和物质上很少但独特的奖励,这样的话,工作人员自然就会有一种积极和正面的工作态度.
对于培训问题我个人认为如果没有一个良好的心态,在学什么都没有用的,好的服务心态是天生的,不是培训出来的,培训只是教给他们服务的方法和技巧.

工作量太大是每个客服人员的面对的挠头问题,本人在企业做客服工作,整个客服部只有一个人,就是我.
头大的厉害,资料要整理,电话要回复,顾客档案要归类.还有要准备给公司其他员工授课...
不过庆幸的是本人有一个良好的心态和对工作的热诚.还好,工作还在继续中.

作者: wyhdragon 时间: 2003-9-28 09:41
我也是做客户服务的，虽然偶而也闲，但并不像楼主说的那样工作12休36，这份工作同样给了我很大的压力，然而老总们并不以为我目前的工作有多重要，更是让我觉得很疲惫。我知道这份工作是沟通客户与公司的桥梁，但我也需要有人能够对此有所认同，能够接纳我的建议。
这样我才能更好的为客户服务，为公司发展提出建议。

作者: 流动的水 时间: 2004-8-23 16:56

再次找到这篇帖子，看了后几乎泪流满面（感冒中，情绪比较容易激动）。大家都道出了客服人员和客服部门的辛酸，想想几年的遭遇，真是不堪回头。但往前看看，市场和项目策略又将面临重大调整，很快会影响到客服和售后技术支持，但客服与售后技术支持后续该怎么走，人员怎么培训都是个未知数，我还没整理出思路来，公司又不重视这些事，把我们当垃圾框，什么时候想扔进来就扔进来，根本不管任何规章制度（领导总是在破坏制度，其他员工认为反正最后领导会出出面解决的，能赖就赖，所以等于没有规章制度）。

一句话，做好售后服务真难啊。合同期马上就快到了，人生之路又面临着新的选择。。。

作者: zhaoleslie 时间: 2004-8-24 11:14

希望你能找个更好的工作。：）

国内企业的客户服务工作都挺难得。吃力不讨好是经常的。

有时客户比领导更能理解你的难处。

不过，人只要在岗位上一天就要把工作做好了。不在了，另外说。

面对困难，克服困难的过程，其实也是我们收获和成长的过程。你在不知不觉中已经成长了很多哦。

[em07]

作者: 流动的水 时间: 2004-8-27 14:25

以下是引用zhaoleslie在2004-8-24 11:14:00的发言：

希望你能找个更好的工作。：）

国内企业的客户服务工作都挺难得。吃力不讨好是经常的。

有时客户比领导更能理解你的难处。

不过，人只要在岗位上一天就要把工作做好了。不在了，另外说。

面对困难，克服困难的过程，其实也是我们收获和成长的过程。你在不知不觉中已经成长了很多哦。

[em07]

谢谢zhaoleslie。

人只要在岗位上一天就要把工作做好。－－－这是我的原则，一定会坚持到最后一秒钟的。

面对困难，克服困难的过程，其实也是我们收获和成长的过程。－－－是这样的，尽管几年的售后服务工作非常艰难，但在这个过程中我也有许多收获。

作者: 心蓝如海 时间: 2004-8-30 17:28

绝大部分SP公司对客服人员也不是很认可，她们是公司的最底层，工资是最少的。在SP行业内，客服难得有一个较高的地位。行业的不同，也决定了公司对她们的认可度。往往一想到节约成本，就想到裁减客服人员。因为SP的头头脑脑们认为客服人员创造不了什么很高的价值，只是阻挡用户、运营商投诉的工具。

所以，论客户服务的方方面面的前提是先看行业。

[em03]

作者: 心蓝如海 时间: 2004-8-30 17:37

看了那么多发言，怎么觉得有种悲壮的感觉。我也是做客服工作的，曾经在一线接过一段时间的电话，后来转向了客服管理。一年多的客服管理经历，虽然不长，但是让我觉察到一些我看不透的东西。

公司对客服工作的理解和客服部门的定位都让我觉得难过。为什么客服中心就要比产品中心、商务中心低一个档次呢？不理解啊

[em06]

作者: 5528 时间: 2004-8-31 13:39
客服是最重要的了

作者: hyc 时间: 2005-2-16 16:54
听以上的几位家人的讨论，让我感觉做客服不但没有发展还被人不看重，想必我只能望而却步啦。今年公司准备成立客服部，因我比较熟悉一些业务流程、产品知识、工厂的生产流程，也做过内训等等，公司想让我先由一个人担当起这个任务，我现在的感觉好像是公司比较重视的部门，但也是公司不敢投入的部门，以后的工作是否真的很难做？请教各位家人，我有必要往这方面去发展吗？

作者: heyixiao 时间: 2005-3-9 11:00

说起这个呀我可是苦呀知道吗总是做着做着就没有方向感了

做客服真的是累呀

大家继续探讨一下吧有经验的前辈请给予我们一点指点吧

作者: arrowfly 时间: 2005-3-12 21:52
公司发展到一定层次一定时候一定会把服务提到重要地位上来，产品的同质化更要突显服务的差异化战略。其实现在很多企业对于服务的理解还处在很低的层面，没有把服务的价值真正体现出来，服务是与公司最终用户接触的，从服务过程中反馈的客户需求、产品质量信息、产品改进需求、客户的真正把握都源自于客户服务，客服绝不是仅是事后用户有问题有麻烦就来抹平的。不过，从另一个方面来说，客服是公司擦屁股的部门，不太容易有成就感，看到的都是负面的东西，听到的大多是客户的抱怨，出了事都是客服的，公司繁荣时期业绩也不是客服的，因此，客服人员要有非常好的心态。家园上好象做客服的不太多，交流也很少，难得觅到几位知音，大家多交流吧

作者: honge 时间: 2005-7-10 17:06

唉,各位都把我心里话说了个透.不发牢骚咯.

换个角度,把售后后者客户服务中心看做销售过程的一环,那么估计会得到重视的.

作者: newstars 时间: 2005-7-11 16:32

真的很高兴，能在家园里找到这么多有共同语言和共同体验的家人。

我从事客服工作已近三年了。从一名普通的员工到目前从事管理工作，期间有很多感受和家人们提到的是很相似的。有时想想有些寒心。不受公司重视，不被其他部门同事所理解，没有成就感而言。。。

因为部门的人员在技术上没有开发的人员懂，在业务方面没有销售人员精，在协调方面没有领导层有效，在内部要向每个涉及的部门寻求支缓，好些的认为是为了解决问题，有些还认为是我们找麻烦，对外与客户不能红脸，不能抵触，总是陪笑脸，替别人或别的部门承担责任和客户的报怨，做着内外不讨好的事。感觉上总是被轻视的，即便我们有时提出的建议和意见，公司也会选择性的采纳，但是被忽视的感觉总是有的。

一个部门的工作重心的确是随着整体的发展而有变化的。我们看相关方面的书时，都会看见服务的重要性，可是总觉得理论和实际间的距离怎么相差的那么大。或许我们创造的效益没有别人多吧，即便我们通过自己的服务工作，留住了客户，得到了客户的认可，但这都是隐性的，不象业务有了成交，开发有了新产品那么直观。

余世维曾说过，做事要做即有效果又有效率的事。也许真的在效果方面要多下些功夫。必竟表面的文章是一定要做的。各位家人，有什么好的建议，一起来说说吧：）让我们做得更好！

作者: 依紫嫣 时间: 2005-7-11 23:50

我想起来了，以前在广东的时候做质检也是两头受气。在外面要看客户的脸色，回来还要忍受老总们的挑剔，说是没有把事情处理得好。

[em03]

作者: Many 时间: 2007-5-14 15:19

虽然我很赞成你们的看法，但是我还有一点要补充，不管工作怎么样一定要用心，不用心什么都办不成！

[em31]

作者: FATPIGBOY 时间: 2009-4-23 10:57

thanks

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