专注与专业
-----工商银行与麦当劳的差距
最近刚刚看完大前研一的<专业主义>这本书，其中大前研一先生对于什么是专业，以及应该具备什么样的能力能够称为专业，有自己的总结。本人深以为然，但我在考虑是什么支撑人们去思考这些专业的能力呢?
我认为专业是我们能够看到的这些专业人员身上具备的素质与能力，那么是什么支撑他们去不断提高自己的专业能力呢？这里我认为是"专注"。专注是这些专业能力可以建立的思想基础，只有人们首先建立以客户为中心的思维，才有后者为客户服务的专业能力的建立。甚至，我认为有的时候这种服务客户的"专注"的思维，比这种专业的能力更重要。因为能力可以后天培养，但是这种思维导向则不可以轻易培养，因为他属于人的潜意识的领域，是一种隐藏的专业能力。但可能就是这些我们呼视的"隐藏"能力将直接决定着企业的可持续发展。如果让我给"专注"下个定义，我认为就是为一个目标，任何一个物质不断追求其目标的最完美状态，而不断努力的过程。
说了太多的抽象的东西了,让我们看看在现实社会中,我们的一种重要组织"企业"是如何做的。这里我以
自己的亲身经历为例.
工商银行
昨天下午我第一次通过工行的自动柜员机进行转帐操作:
首先,在第一次输入对方卡号后,在没有任何提示的情况下,我的第一次输入的卡号突然不见,此时提示让我重
新输入.(当时我第一个想法是坏了,是不是我的操作有问题,卡被吞了,我顿时紧张起来)
然后,提心吊胆输入第二次,这次通过了,直接让我确认转帐金额，原来这是银行怕你输错了,故意这样设计的,
接下来，让我输入转帐金额,我的金额是４６．３．在屏幕上给我的提示如下００．００．这种情况下一般
你如何输入呢？我的逻辑是小数点后与小数点前的分开，从右向左依次输入．或者前边一样，从左向右输
入．但是这两个答案都是错的．我总共试了四次才知道，它是没有小数点限制，从右向左依次输入的．但
为什么明明有这么多的理解方式．这个系统没有提示？在这样几次三番的过程中，我的汗哗哗的留下来了． 更让我生气的是：这个系统如果你操作超过一定时间，会直接退出来．我更紧张了．一边擦
着汗一边想，别一会我的卡被吞了吧？在我十分紧张的心情下，终于这道关是过去了．
最后，金额终于完成了，系统提示需要最终按＂确认＂键，才可以最终转帐成功．但是有了上面的经
历我找遍了整个键盘，发现只有＂输入＂和＂取消＂和＂更改＂三个键啊．没有＂确认＂啊．在犹豫不决
的这个时候系统超时再次退出了，并询问我是否继续．最后，我在近乎＂绝望＂的心情下闭上双眼，将＂
输入＂键按了下去，整个折磨我的过程终于完成了．这个时候我突然想到大话西游周星弛的一句话＂整个
世界宁静＂了．在炎热的天气和紧张与无奈的心情下，我出了一头汗．在我后面排队的很多人，都用
十分气愤的眼光看着我．
麦当劳 接下来在我一头大汗的来到麦当劳时候，
首先，听到的＂您好，欢迎光临麦当劳＂
其次，在我排队等着点餐的时候，突然一个悦耳的声音叫到＂先生，没有点餐的话，请到这边来点＂
然后，我用了不不到２分钟时间，得到自己喜欢吃的东西，但是还差一个薯条，这个时候麦当劳的服务员
对我说＂先生，您先拿去吃，一会您的＂薯条＂好了，我们给您送过去．
几分钟后一个麦当劳的服务员走到我的面前说＂先生，你点的薯条好了，你点的餐齐了，请您慢用＂
在我离开麦当劳的时候，＂感谢您的光临，请慢走＂这也许还不能够说明什么问题？
我再举个例子，由于我有个习惯就是在周末上午，到我家楼下的麦当劳买杯红茶看书，所以我发现一个有
意思想象，就是麦当劳以前使用的搅拌棒是两头带一个小铲的，这样在搅拌红茶的时候经常容易同
红茶的绳子绞在一起十分麻烦，这是我在３年前感受到了．但是我发现不知道从什么时间，麦当劳改变了
设计，把这个搅拌棒的小铲去掉，变成真正的搅拌棒了．这样就不会在客户搅拌的时候经常缠绕在绳子上
了． 写到这里我想同大家探讨一下，同样是两个企业，一个是金融服务业，一个是快餐连锁服务业，
就是在这么细小的环节上，就有这么大的差距是为什么？同样是在服务上的这个环节，需要在＂专业＂领
域有什么高的学历与学问和研究吗？我了解到的是工行工作的大部分是本科学生，至少是中专出纳专业
的，甚至在高层都是博士，硕士，海归．但是他们的服务是什么样子的呢？而麦当劳大部分招聘的是北京
高中毕业的，或是北京下岗人员．他们服务又是什么样子的呢？＂专业＂能力这个时候有用吗？
如果这个时候我告诉各位差距首先就是麦当劳公司的专注的企业经营理念，也许你不相信．我就是
带着这个疑问，到麦当劳公司与工商银行的网站上去寻找答案．下面让我们看看麦当劳创始人是如何定义
他们自己的经营理念的：
＂麦当劳不仅仅是一家餐厅＂这句话精确涵盖了麦当劳集团的经营理念．在全球麦当劳整体制度体系
中，麦当劳餐厅的整体运营是非常重要的一环，因为麦当劳的经营理念和快乐，美味是通过餐厅人员传递
给顾客的．
然而餐厅并不是麦当劳这个全球品牌的全部，它只是冰山上的一角，因为它后面有全面、完善、强大的支援系统全面配合，已达到质与量的有效保证．而这强大的支援系统的当中包括：拥有先进的技术和管理的食品加工制造供应商．包装供应商以及分销商等采购网络．完善健全的人力资源管理与培训系统．世界各地的管理层，运输系统，开发建筑，市场推广，准确快速的财务统计与分析等等．每个部门各尽其能，精益求精，发挥团队合作，致力于达到麦当劳＂百分百的客户满意度＂的目标．
麦当劳是群体力量成功的故事，只要共同继续努力，我们必定永远独占熬头，我们对汉堡包行业的
态度比谁都认真，过去如此，将来也是如此．麦当老不是空谈品质，服务，清洁和物有所值，我们是付诸
行动的．
麦当劳创始人：雷．克洛克
让我们再看看，麦当劳的经营哲学： 质量
为了保证高标准的食品质量，麦当劳与优秀的食品供应商建立密切的关系，选用上乘的原料配合严格的
质量控制与检验．单是牛肉饼就经过的４０次的检查．所有麦当劳产品给客户之前，保证都是经过一系
列的品质保证系统．
服务
快捷，友善，可靠的服务是麦当劳的标志．每一个员工为达到＂百分百的客户满意度＂为最基本原则
清洁
从厨房到餐厅门口前的人行道，处处体现了麦当劳对清洁卫生的注重，顾客在麦当劳享受到的是干净，
愉悦，舒适的用餐环境．
价值
物有所值是麦当劳对顾客的承诺．在麦当劳即可以享用的营养的食品，也可享用合理价格的保证，使
顾客深深感受，麦当劳是一个好去处．
麦当劳公司知道自己应该坚持什么样的理念，并依此建立什么样的能力，不断追求对客户价值的提
升.这就是麦当劳公司成功的地方．从中我们不难看出专注才是这家企业成功的第一步，也就是首先确认
真诚的为客户服务的创造价值的理念，全体员工在这个理念感召下，共同开发能够服务客户的能力，
并在这个过程创造属于自己的价值．
反观，我们工商银行的网站上(别的几家银行也是大同小异)
首先给我的感觉就是＂乱＂，大面积的都是介绍自己的业务，似乎潜意识里，生怕别人不知道自己有
什么业务，而失去了赚钱的机会．
其次，我怎们也没有找到这家企业的经营理念和哲学，取而代之的是大量介绍自己资产有多少，公司
人员有多少，规模有多大,业务都是那些等等．
最后，好不容易有一些经营管理方面内容，发现写的都是任何一个公司都有的公司结构和空话，一
句话，通过这些内容，我根本不知道工商银行这家公司有什么不同．
他的＂专注＂的企业理念是什么？他采取什么方式开发能够实现自己理念的经营能力？
他与其他银行有什么不同？说的直白些，他的介绍就是自己＂有钱＂。
这里，我想告诉象工商银行这样的中国企业,＂财富说到底是经营理念的物质体现，经营理念则是通过
企业这个实体，以经营管理人员的行动与制度传达给员工，由员工通过自己在各个岗位上的工作与劳
动，最终传递给顾客的＂成功的企业首先从经营理念开始．也就是＂专注＂开始.在这个＂专注＂的确
定后，全体员工共同开发＂专业＂能力．我们的公司似乎不明白什么是＂理念＂所以就更谈不上＂专
业＂能力的建设了．上班工作对于这样的公司来说，就象是水管中流出的水一样平淡无奇．
就是在这样"专注"理念下,看看两家企业＂专业＂能力建设。
首先看看麦当劳，根据我的观察，麦当劳每天上午与下午每个店厂和一些管理人员都会，直接站在
点餐台的面前，直接进行指导：指导新员工熟悉信息系统，指导老员工提高服务质量，观察各种
机器设备位置是否合理，是否需要调整提高速度的地方，检查厕所打扫的是否干净，定时拿着温度
计，在店内每个角落测试，看是否达到标准．就是在＂专注＂的指导下麦当劳建立了自己极强
客户服务能力，他们知道薯条炸多长时间最合适，知道可乐在多少度口感最好，知道牛肉饼多少厚度
口感最好.
而我们的工商银行的呢？我看到的是柜员机坏了２４小时了没有人修;一些诈骗犯利用系统漏洞，骗取我们这些客户的金钱；还有我们这些可怜的用户，象捉谜藏一样的使用着他们烦琐的服务，甚至一些金融系统内部员工，利用自己工作之便，盗取我们这些客户的血汗钱，去买彩票．
正是因为"专注"，这些优秀企业需要战略去思考,企业如何在自己有限的资源条件下，更好的为客户服务. 正是因为"专注"，这些优秀企业需要思考,如何最大限度发挥企业的员工的积极性,将人力"成本"转化为人 力 "资源"或是"财富"， 正是因为"专注"这些优秀企业才需要思考,如何将企业与社会中的各种资源,从新排列组合,形成创新.从 而为客户创造价值. 而失去"专注"的企业,即便你有再多的"专业"技术人员,专利技术或者是巨额的资金财富也无济于事. 因为,你所有的资源都是支离破碎的，象"孤魂野鬼"一般的散落在企业的各个角落.没有在"专注"的指引下,向着共同目标努力发展.
在今天企业界高谈500强梦想的时候,我建议他们还是去思考与建立"专注"与"专业"这两个成功企业的
充分必要条件吧.
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