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标题: [转帖]酒店前厅服务提供程序 [打印本页]

作者: 联华策划 时间: 2007-6-17 18:18
标题: [转帖]酒店前厅服务提供程序
酒店
前厅服务提供程序 V[ j.zf
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1.0目的 i(<ek{T}d
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为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制，确保前厅服务质量，特制定本程序。 jgH0R>s^
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2.0适用范围 {w~7#T
本程序适用于前厅各项服务活动的控制。 V n4'29T
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3.0职责 o|,In>bY
●前厅部负责本程序的归口管理。 yE sx"y3
●喜来登酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。 bt9K"F"U
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4.0工作程序 X_)NxX1K
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●了解信息 N }"8Di8
(1)宾客需求信息。 Y3E70;N
(2)房态信息。 ,^#"BTb
(3)喜来登酒店服务项目。 }jkA,\ _
(4)喜来登酒店设备设施状态信息。 ^md6*H"<=<
(5)全国旅游、交通信息。 S$5gx\D_
(6)宾客历史资料信息。 pCpG va
(7)相关法律法规信息。 )j2~Z:T
(8)“黑客”信息。 -.RT G!X7)
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前厅部全面掌握上述信息，编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务提供规范》，作为服务的依据。 !K]XEiF
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●前厅服务要求 07i )*6?4
(1)达到喜来登酒店服务标准。 8 8
(2)满足宾客的要求。 z6cTJe=.
(3)满足相关法律法规的要求。 @.FUo4"J
前厅部对所提供的服务进行控制，每月编制《前厅部月度质量分析报告》，识别和改进存在的问题。 2"ms/}[?X
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●前厅服务过程管理控制 z0obaDk;&
(1)总台服务 \B,vNQ'*
总台服务包括：问询、预订、办理入住登记、排房、换房等服务活动。 LuM||eGX
①为了向宾客提供高效、准确的服务，对宾客问询，服务人员应按照《前厅部服务规范》要求及时给予处理。 qW4'bui
②为了确保总台预订工作有效开展，前厅部编制《前厅部房态管理办法》，对出租客房实施有效管理。同时制定了《前厅部客房预订操作办法》，规定了宾客预订方式、预订房信息、价格等内容。在受理预订时，服务人员需填写《客房预订单》，明确宾客预订要求，确认宾客的预订。 wdS8u@71
③为了保证vip宾客和重要团队、会议宾客的接待工作符合规范，前厅部编制《前厅部vip宾客接待管理办法》，以明确v1p宾客的接待、信息传递的要求。 ]j:~hu^h
④为了加强散客、团队信息的管理，前厅部编制《前厅部微机管理办法》，对信息的录入、操作权限等作出规定。 Qrlt@_fS#
⑤为了保证准确、周到地向宾客提供服务，服务员严格按《前厅部服务规范》要求办理宾客入住登记、排房、换房等服务，并填写《入住登记表》。 ?T CX4G
⑥为了加强对客房钥匙的管理，前厅部编制《前厅部客房钥匙管理办法》，规定了钥匙的收发、核对及宾客授权等方面的内容。宾客授权其客房钥匙的使用范围时，服务人员应请宾客填写《钥匙授权卡》以保证客房钥匙的准确无误。 k# 0w7I
⑦为了加强对宾客历史档案管理，提供有针对性的个性化服务，前厅部编制《前厅部宾客历史档案管理办法》，规定了宾客历史档案收集的内容、渠道及信息传递方式。 R2uc #cr{
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(2)礼宾服务 UT|tG}
礼宾服务包括迎宾服务和行李服务。迎宾员为来店宾客提供开车门服务，并协助车场保安员保持大厅门前车道畅通。行李员负责团队、散客行李运送、寄存以及宾客代办服务。礼宾服务提供按《前厅部服务提供规范》实施。 (>i9lA2
①行李员负责团队、零散宾客进、离店的行李收取、运送工作。在受理宾客进离店行李服务时，行李员应填写《行李进离店登记表》，并制作《行李牌》，以确保宾客行李的准确、完好及时进出。 q@IKqS1>
②喜来登酒店为宾客提供行李寄存服务，为确保行李寄存安全、准确、无差错，前厅部编制《行李寄存管理办法》，规定行李寄存的相关手续及注意事项，服务人员在接受宾客行李寄存时需填写《行李物品寄存登记表》，发放行李物品寄存牌。 YL As/M-b
③喜来登酒店为宾客提供购物、修理、寄信等外出代办服务内容，代办服务由行李员提供，受理代办服务时需填写《代办服务单》，保存对宾客提供服务的原始单据。 Ny^@H#S
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(3)商务服务 !Vf[3]Ob&
为宾客提供打字、复印、传真、票务、邮政、电脑出租、长途电话、插花、售花、售书等服务。商务服务活动按《前厅部服务提供规范》实施。 i1/rN$ bJ
喜来登酒店为宾客提供贵重物品寄存服务，为宾客贵重物品寄存安全提供保证，具体执行《贵重物品寄存管理办法》。 _D5y7ks(4
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(4)话务服务 @JwJu`
为宾客提供电话转接、叫醒、留言及视听服务。话务服务活动按《前厅部质量控制规范》实施。 K71$!:f
(5)总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务活动均须做好记录。 >6Dnoi89
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●资源要求 &%I$~SOlh
(1)合格的前厅部服务员。 wEUO+"'f
(2)相应文件。 sr5pRc`\
(3)适宜的设施设备。 zF43)k|/h
(4)适宜的工作环境。 [kg#>Z pE
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5.0支持性文件 PlD8tZmRG
●《前厅部服务规范》 )0[WuJ
●《前厅部服务提供规范》 IkL5$<qu<
●《前厅部客房预订操作办法》 e FvCg;<U
●《前厅部质量控制规范》 <[E |.n58
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6.0相关记录 umadf Oc
●《客房预订单》 a -}gnU-
●《入住登记表》 Wq/:a|^M
●《行李物品寄存登记表》 Yc.tQgaB
●《代办服务单》

作者: kevin229 时间: 2008-4-5 10:31

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